La gestion d’un fournisseur de services gérés (MSP) qui répond aux attentes en constante évolution des clients nécessite une planification minutieuse et une exécution précise. Il est essentiel de maximiser la capacité et d’exploiter pleinement les talents d’une équipe interfonctionnelle d’experts en informatique, qui doit être soutenue par des outils flexibles et l’application méthodique des bonnes pratiques.
Des modèles de revenus aux accords contractuels, en passant par les outils d’assistance et la documentation, ce guide vous fournit des idées et des stratégies pratiques et réalisables pour un plan d’affaires MSP réussi, et pour vous aider à partir du bon pied (ou à remettre vos opérations MSP existantes sur les rails).
L’importance d’un plan d’affaires pour les prestataires de services de gestion
Le secteur des MSP connaît une croissance rapide, ce qui se traduit par des opportunités commerciales accrues, mais aussi par une concurrence accrue. Pour se démarquer et acquérir de nouveaux clients (et conserver vos clients existants), votre fournisseur de services gérés (MSP) doit se forger une réputation en fournissant le meilleur service à un large éventail d’industries.
Pour ce faire, vous devez optimiser votre équipe et lui donner la possibilité de passer d’un client à l’autre dans des secteurs différents (chacun ayant ses propres exigences de niche) sans perdre une miette. Vous devez également être en mesure de respecter les réglementations sectorielles et légales, non seulement pour votre entreprise, mais aussi pour vos clients, qui vous confieront la responsabilité de traiter et de protéger un nombre croissant d’informations confidentielles et sensibles.
Sans plan d’entreprise, votre succès en tant que MSP sera limité : vous devez rechercher activement de nouveaux prospects, être prêt à offrir un service compétent et complet qui réponde aux besoins de chaque client (sans se précipiter pour élaborer des propositions à la dernière minute) et fournir en permanence les services promis. Tout cela doit se faire dans le respect du budget, afin que vos offres de MSP soient compétitives, qu’elles offrent un bon rapport qualité-prix et, bien sûr, qu’elles soient très rentables.
Les plans d’entreprise ne doivent pas être rigides et vous devez prendre le temps de réviser périodiquement votre plan d’entreprise MSP. Les nouvelles technologies, les tendances commerciales et les bonnes pratiques peuvent offrir de nouveaux moyens d’accroître l’efficacité et de fournir des services supplémentaires, ce qui vous permet de garder une longueur d’avance sur la concurrence. L’automatisation de l’IA en est un exemple récent, et les entreprises qui ne parviennent pas à s’adapter prennent rapidement du retard.
Un plan d’entreprise vous donne également un modèle de réussite : vous disposez de KPI pour mesurer et prouver l’impact de vos services, et vous pouvez vous assurer que votre équipe travaille pas à pas vers le même objectif.
Ce qu’il faut savoir pour élaborer un plan d’affaires MSP réussi
Pour élaborer un plan d’entreprise, vous devez effectuer des recherches approfondies et créer les documents suivants :
- Résumé : Décidez et décrivez ce que votre entreprise va faire. Ce document doit résumer de manière générale les objectifs de votre entreprise et la manière dont vous les atteindrez, y compris le public cible, les services offerts, le financement et la voie vers la croissance et la rentabilité. C’est votre discours d’ascenseur.
- Déclaration de mission et proposition de valeur : Définissez plus en détail la manière dont vous exécuterez ce qui précède, y compris la manière dont vous serez compétitif sur le marché (les problèmes des clients que vous résoudrez et que les solutions existantes ne résolvent pas, ainsi que votre proposition de valeur globale). Définissez des étapes et des objectifs stratégiques qui, lorsqu’ils sont suivis et atteints, conduisent à la réalisation de votre déclaration de mission et à la création d’une entreprise MSP prospère.
- Marché cible et profil du client : Votre marché cible est-il géographique ou sectoriel ? Établissez un profil du client afin de pouvoir cibler efficacement le marketing et les messages, et de vous assurer que vous disposez des outils et des exigences opérationnelles nécessaires à leur secteur d’activité. Par exemple, vous devrez peut-être choisir des plateformes conformes aux réglementations sectorielles ou former votre équipe à l’utilisation d’outils spécifiques à votre secteur d’activité. Identifiez les concurrents pour ces clients et voyez ce qu’ils font (puis planifiez la façon dont vous le ferez mieux).
- Analyse SWOT pour les MSP : Effectuez une analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) et utilisez ces informations tout au long du processus de planification pour vous assurer que vous répondez aux besoins non satisfaits de votre clientèle, que vous exploitez pleinement les ressources dont vous disposez et que vous êtes constamment conscient des pièges qui pourraient faire échouer vos plans d’entreprise.
Une fois que vous disposez de ces informations, vous pouvez passer à la planification de la mise en œuvre pratique de ces promesses commerciales.
Définir les services MSP et les modèles de revenus
Définissez les services que vous offrez en fonction des attentes de vos clients, mais n’ayez pas peur de les surprendre en leur proposant des solutions innovantes pour résoudre leurs problèmes.
Le regroupement de services qui peuvent être fortement rationalisés et automatisés est un moyen de maximiser la valeur client et les bénéfices en même temps, en particulier pour les clients dont les schémas d’assistance sont prévisibles. Pour les clients qui n’ont besoin que d’une assistance périodique, les offres à la carte sont flexibles et peuvent attirer de nouveaux clients sans les bloquer, mais elles peuvent être imprévisibles pour la planification de la capacité.
La tarification des services MSP peut être complexe et il y a plusieurs facteurs de coûts à prendre en compte :
- Le coût de vos propres outils et infrastructures, nécessaires pour fournir vos services MSP (par exemple, l’accès à distance et le logiciel MDM)
- Le coût de l’infrastructure et des services en nuage que vous gérerez pour votre client (et si vous les gérez uniquement ou si vous revendez des services)
- Les salaires de votre équipe informatique et les frais d’astreinte si une disponibilité 24/7 est requise
- Le prix de l’évolutivité, y compris la possibilité d’augmenter la capacité avec du personnel ou des ressources d’appui supplémentaires
- Les frais généraux de sauvegarde et reprise après sinistre, de conformité et de cybersécurité pour protéger vos données et celles de vos clients
Les modèles de tarification des MSP comprennent des tarifs à l’utilisation et par appareil, ou des tarifs échelonnés ou forfaitaires pour les travaux ad hoc. Une tarification complexe permet de tenir compte d’un plus grand nombre de variations, mais risque de faire fuir les clients, tandis que les modèles simples peuvent entraîner l’obligation contractuelle d’effectuer des travaux supplémentaires sans frais. Il est essentiel pour la viabilité de votre entreprise de choisir la bonne stratégie de tarification MSP.
Tactiques de marketing et de génération de leads pour les MSP
Les MSP ne sont plus seulement en concurrence au niveau local – de nombreux fournisseurs prospères opèrent à 100 % à distance, de sorte que vous êtes en concurrence sur un marché national ou international, quel que soit votre lieu d’implantation.
Cela signifie que vous devez vous démarquer avec un site web MSP de classe qualité, tirer parti de vos contacts existantset implémenter des technologies émergentes pour trouver de nouveaux clients (et les aider à vous trouver). La publicité traditionnelle et les stratégies de leadership éclairé ne doivent pas non plus être négligées, leur efficacité n’étant plus à démontrer.
Une fois que vous disposez d’un entonnoir marketing qui génère des prospects, vous pouvez exécuter le reste de votre processus de vente MSP, y compris la qualification des prospects, la découverte et enfin, la conclusion de l’affaire.
Projections financières, revenus récurrents, indicateurs clés de performance et stratégies de croissance
Une fois que vous avez défini et budgétisé les services que vous fournirez et que vous avez pris en compte les coûts opérationnels et de marketing nécessaires au fonctionnement de votre entreprise, vous pouvez faire des projections financières et choisir les indicateurs de performance clés (KPI) qui vous aideront à prendre vos décisions futures. Il s’agira notamment d’indicateurs de rentabilité basés sur les revenus récurrents, d’indicateurs de vente et de marketing, d’indicateurs de service (y compris le respect des accords de niveau de service (SLA), ainsi que d’indicateurs supplémentaires qui peuvent être définis par vos clients et qui sont spécifiques à l’industrie ou requis pour la conformité. Grâce à ces informations, vous pouvez planifier la croissance, y compris l’intégration des nouveaux membres de l’équipe MSP.
Au-delà de la sensibilisation et du marketing, vous pouvez mettre en œuvre des stratégies de croissance supplémentaires, notamment des partenariats stratégiques avec d’autres entreprises et une spécialisation verticale. En ciblant des secteurs spécifiques (par exemple, les soins de santé, le droit et la finance) avec des services et des technologies qui répondent à leurs propres exigences opérationnelles hautement spécialisées et à leurs obligations légales (y compris la protection des données), vous pouvez acquérir et fidéliser des clients que d’autres MSP pourraient ne pas être en mesure de servir efficacement.
Gestion des risques et conformité
Lors de l’élaboration de votre plan d’affaires MSP, ainsi que pendant le processus de découverte de nouveaux clients, vous devez envisager ce qui se passera lorsque les choses iront mal (et elles iront mal). Une évaluation approfondie des risques des fournisseurs doit être effectuée pour tous les outils et plateformes que vous utiliserez ou que vous recommanderez à vos clients d’utiliser.
Les risques opérationnels, de réputation, de cybersécurité et de conformité que vous recherchez lorsque vous choisissez des fournisseurs doivent également être pris en compte pour votre propre activité de MSP du point de vue de votre client (en tenant compte de son secteur d’activité, de la nature de son activité et de ses propres exigences en matière de données et de conformité réglementaire) : de cette manière, vous pouvez vous assurer que vous n’exposez pas vos clients aux mêmes types de risques que ceux que vous évitez activement vous-même.
Votre plan d’affaires MSP doit également inclure un solide Business Continuity and Disaster Recovery (BCDR) qui couvre à la fois vos données commerciales critiques et toutes les données que vous traitez pour le compte de vos clients.
Opérations et outils : Le succès de l’activité MSP repose sur un ensemble de technologies MSP modernes
Une fois que vous avez établi un plan pour votre entreprise de MSP, vous avez besoin des outils qui vous permettront de le réaliser. Vous devrez rechercher, comparer et adapter des outils pour répondre aux projets que vous avez définis, notamment :
- Portails d’Automatisation des services professionnels (PSA) et de Facturation
- Surveillance et gestion à distance (RMM) et Gestion des appareils mobiles (MDM)
- Outils de Documentation et de Helpdesk
- Systèmes de Cybersécurité et de Sauvegarde
Ces outils doivent être conformes aux réglementations en vigueur dans les régions et les secteurs d’activité de vos clients, et faciliter la fourniture des services que vous leur promettez. L’intégration directe de ces outils dans une plateforme unifiée permet d’améliorer l’efficacité, la coordination et l’automatisation au sein de votre équipe et d’accélérer l’intégration des nouveaux clients.
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