Présentation de Ninja Ticketing
Aujourd’hui, nous avons le plaisir d’annoncer que Ninja Ticketing n’est plus en version bêta et est entré en disponibilité générale, offrant à nos partenaires une solution de gestion des tickets flexible et facile à utiliser, conçue spécifiquement pour les flux de travail informatiques. Depuis son lancement en Septembre, NinjaOne compte plus de 350 clients qui utilisent activement Ninja Ticketing comme principal logiciel de Service Desk (centre de services).
Ninja Ticketing a fait l’objet de mises à jour constantes tout au long de la période en bêta publique et notre récente mise à jour de la plateforme 5.3.1 a introduit de nouvelles améliorations significatives qui permettent une plus grande interaction entre la gestion des tickets et les autres solutions NinjaOne. Nous sommes fiers de vous annoncer que toutes les fonctionnalités et améliorations de Ninja Ticketing sont inspirées par la communauté et conçues pour unifier des fonctions informatiques très variées.
Qu’est-ce que Ninja Ticketing ?
Ninja Ticketing est comme le contrôle du trafic aérien pour les équipes d’assistance informatique, garantissant que les demandes des employés et les tâches des équipes informatiques sont suivies, classées par ordre de priorité et résolues efficacement. Nous avons conçu Ninja Ticketing pour qu’il soit totalement flexible. Vous pouvez donc adapter NinjaOne aux flux de travail de vos agents, et non l’inverse.
Notre interface d’agent comprend des formulaires de ticket personnalisables, le référencement d’éléments en rapport, un champ de réponse public et privé WYSIWYG performant, et un journal de toutes les activités liées aux tickets. Les modèles de réponse rapide, la division et la fusion faciles des tickets et les actions en un clic sur les tickets permettent de répondre rapidement et facilement aux demandes de ticket les plus courantes.
Les tableaux de tickets (ou l’aperçu des tickets) sont entièrement personnalisables, ce qui vous permet de créer autant de tableaux pré-filtrés que nécessaire pour gérer efficacement vos opérations. Les tableaux peuvent être filtrés pour inclure des tickets basés sur n’importe quelle action, événement ou valeur de champ, afin que chaque tableau ne contienne que les tickets les plus appropriés pour ce flux de travail.
La récente mise à jour de la plateforme 5.3.1 de NinjaOne a apporté de nombreuses améliorations à la gestion des tickets, notamment des tableaux de bord au niveau des appareils et de l’organisation, des horaires de travail pour rendre les automatisations basées sur le temps plus efficaces, des notifications par défaut et la possibilité d’envoyer des tickets avec un domaine incluant votre marque.
En quoi Ninja Ticketing est-il différent ?
En partageant un modèle de données unifié avec la plateforme NinjaOne et en s’y intégrant de façon transparente, Ninja Ticketing offre aux équipes informatiques un avantage majeur en termes d’efficacité par rapport aux autres solutions de gestion des tickets. Dans NinjaOne, les tickets peuvent être automatiquement ou manuellement être dirigés vers les :
- Utilisateurs
- Organisations gérées
- Emplacements
- Appareils
Dans notre mise à jour de la plateforme 5.3.1, les solutions de gestion des terminaux, de surveillance du réseau et de sauvegarde peuvent lancer automatiquement des flux de travail de gestion des tickets, y compris la création de nouveaux tickets. Cette intégration offre plusieurs fonctionnalités uniques, notamment :
Contexte et outils du terminal directement dans le ticket
Les tickets liés aux terminaux gérés sont facilement (et souvent automatiquement) mis en correspondance avec l’appareil associé. Cette mise en correspondance donne aux techniciens du service d’assistance (helpdesk) des informations complètes sur l’appareil concerné, réduisant ainsi les allers-retours entre le technicien et l’utilisateur final souvent nécessaires pour collecter les informations. Comme les données sont automatiquement collectées à partir du terminal affecté, elles sont de bien meilleure qualité que celles qui seraient habituellement fournies par un utilisateur final.
De meilleures informations et moins de va-et-vient garantissent une meilleure expérience pour les utilisateurs finaux et des temps de remédiation plus rapides pour les techniciens.
Outils à distance et remédiation en un clic
Cette même correspondance qui permet un accès rapide aux données de l’appareil donne aux techniciens l’accès à un ensemble performant d’outils de gestion à distance, y compris l’accès à distance, le terminal, l’explorateur de fichiers, l’éditeur de registre, les scripts, et plus encore, afin qu’ils puissent prendre des mesures pour résoudre le problème immédiatement. Les actions courantes telles que le redémarrage d’un appareil, l’accès à distance au terminal et l’exécution d’un script de remédiation peuvent même être déclenchées directement à partir du ticket.
Création automatisée de tickets proactifs
Grâce à notre solution de gestion des terminaux, les équipes informatiques peuvent surveiller automatiquement les terminaux pour presque tous les aspects (intégrité, performance, changement d’état, etc.), y compris les principaux indicateurs de défaillance ou de perturbation, et créer des notifications, des alertes et des tickets en fonction de ces évènements déclencheurs. Ces alertes permettent aux équipes informatiques de devenir beaucoup plus proactives dans leur gestion informatique et de fournir une expérience plus stable et plus fiable à leurs utilisateurs finaux.
Lorsqu’une alerte est déclenchée dans NinjaOne, un ticket peut être créé simultanément pour une remédiation active. Ce ticket est automatiquement lié à l’appareil concerné et fournit un contexte riche dans le ticket. Toutes les informations contenues dans la condition sont transférées au ticket afin que vos techniciens disposent de tout ce dont ils ont besoin pour hiérarchiser, acheminer et résoudre le problème.
En liant l’appareil au ticket et en fournissant des informations sur l’incident déclencheur, NinjaOne fournit un aperçu beaucoup plus détaillé de l’incident que ce que pourrait fournir un utilisateur final ou même souvent un technicien lors de la création du ticket.
Gestion des tickets en circuit fermé
Pour aller plus loin, NinjaOne peut automatiquement ouvrir, corriger et fermer certains tickets et types de tickets sans l’intervention manuelle d’un technicien. Ce type de remédiation en boucle fermée permet à votre équipe de gagner un temps considérable sans perdre la visibilité de ce qui se passe sur les terminaux.
Par exemple, nous pouvons remédier automatiquement à un service qui est régulièrement arrêté de façon non intentionnelle, tout en continuant à suivre l’arrêt de ces services dans notre système de gestion des tickets. Dans ce cas, nous pouvons détecter le service arrêté via la surveillance des conditions, déclencher la création d’un ticket, redémarrer automatiquement le service, et enfin clôturer le ticket, le tout sans aucune intervention manuelle.
NinjaOne peut même rouvrir et mettre à jour un ticket si la condition est redéclenchée, vous donnant ainsi un historique complet de l’incident.
Libre-service pour l’utilisateur final
NinjaOne comprend un portail en libre-service qui permet aux utilisateurs finaux de restaurer leurs propres sauvegardes, de se connecter aux terminaux via un accès à distance, de gérer leurs tickets, etc. Les utilisateurs peuvent créer, mettre à jour et répondre aux tickets via le portail, et vérifier le statut de leurs problèmes actuels.
Quelle est la prochaine étape pour Ninja Ticketing ?
Au cours des prochaines versions, Ninja Ticketing fera l’objet de plusieurs mises à jour majeures, notamment :
- La possibilité d’assigner un propriétaire aux terminaux pour une meilleure correspondance ticket/utilisateur.
- La possibilité de créer des statuts personnalisés des tickets
- Prise en charge de SMTP pour les e-mails
- Et plus encore…
Pour en savoir plus sur NinjaOne et sur la façon dont sa plateforme unifiée d’opérations informatiques peut rendre votre organisation plus efficace, plus performante et plus sûre, inscrivez-vous à un essai gratuit à l’adresse suivante : https://www.ninjaone.com/fr/phase-de-test-gratuit/
