Points clés
- La gestion des services informatiques, ou ITSM, désigne l’approche structurée qui consiste à fournir, gérer et améliorer les services informatiques afin de répondre aux besoins de l’entreprise.
- L’ITSM est passée du traitement réactif des tickets à une gestion des services proactive et pilotée par les données, centrée sur la prévention, l’automatisation et l’alignement avec les objectifs métier.
- L’ITSM moderne place désormais l’expérience des employés au premier plan et prend en charge les environnements cloud et hybrides grâce au libre-service, à l’automatisation et à une couverture de services élargie.
- Les données, l’analytique et l’alignement stratégique alimentent aujourd’hui l’amélioration continue tout en soutenant des objectifs métier plus larges.
La gestion des services informatiques (ITSM) consiste à mettre en place un cadre solide capable de fournir des services informatiques de haute qualité à un client. Elle englobe la planification, le déploiement, la gestion et d’autres processus connexes qui permettent aux entreprises de répondre à leurs besoins métier de la manière la plus efficace possible. Comme l’ITSM constitue depuis longtemps un pilier vital des technologies d’entreprise modernes, elle doit aussi s’adapter aux avancées qui se profilent.
Dans cet article, nous verrons comment l’ITSM a évolué et en quoi cette évolution aide les responsables informatiques et les MSP à réinventer leurs processus pour répondre aux exigences actuelles des entreprises.
Du support réactif à la gestion proactive des services
L’ITSM se limitait autrefois au traitement des tickets et à la résolution des problèmes, avec une attention centrée sur la gestion des incidents après leur survenue. Aujourd’hui, elle va bien au-delà et intègre des services qui favorisent la prévention et l’amélioration. La gestion des services informatiques comprend désormais :
- La surveillance et l’analyse des tendances : l’ITSM pratique aujourd’hui une surveillance prédictive, avec une analyse des tendances qui permet de détecter les problèmes avant que les utilisateurs n’en subissent les effets.
- L’élimination des causes profondes : une gestion structurée des problèmes est mise en place pour éliminer les problèmes récurrents en identifiant leur cause profonde.
- La maintenance préventive : les alertes proactives informent les équipes informatiques dès qu’un élément dépasse le seuil défini. Elles peuvent ainsi agir immédiatement et réduire les temps d’arrêt.
- L’intégration avec les solutions informatiques : les plateformes de surveillance et d’automatisation sont mises à profit pour déclencher des réponses plus rapides.
- La réutilisation des connaissances : les équipes informatiques réutilisent également les connaissances acquises pour éviter que les incidents ne se répètent.
Ces pratiques illustrent le passage de l’ITSM d’une gestion des services réactive à une gestion proactive.
L’essor de l’automatisation et de l’orchestration
Autre trait marquant de l’évolution de l’ITSM : l’automatisation est devenue un pilier à part entière, et non plus une simple option complémentaire. L’ITSM peut ainsi :
- automatiser l’acheminement des tickets ;
- proposer la réinitialisation des mots de passe et l’attribution des accès en libre-service ;
- intégrer le Service Desk aux outils d’infrastructure ;
- orchestrer des workflows complexes répartis sur plusieurs systèmes ;
- approuver automatiquement les demandes à faible risque.
L’expérience des employés au cœur du dispositif
L’évolution de l’ITSM a également placé l’expérience des employés au centre des préoccupations. Alors qu’elles s’appuyaient uniquement sur les SLA pour mesurer leur réussite, les entreprises tiennent aujourd’hui compte de l’impact de la prestation de services sur l’expérience de leurs employés. L’ITSM moderne offre désormais :
- Des portails de libre-service : l’ITSM met à disposition une interface centralisée depuis laquelle les employés peuvent soumettre leurs demandes informatiques.
- Le suivi des demandes : les employés peuvent suivre leurs demandes de service grâce à un système transparent.
- Une base de connaissance : les entreprises disposent également d’un guide complet qui aide les employés à résoudre les problèmes courants ou à apprendre à utiliser le système sans solliciter l’équipe informatique.
- Des accords de niveau d’expérience : appelés XLA, il s’agit d’indicateurs axés sur l’UX (expérience utilisateur) et la satisfaction. Ils complètent les SLA traditionnels, qui mesurent la rapidité et la disponibilité.
- L’amélioration des services : l’ITSM comprend aussi un système de collecte des retours des utilisateurs. Ces retours servent ensuite à améliorer la prestation de services sur le long terme.
Une extension aux environnements cloud et hybrides
La plupart des entreprises ont adopté des déploiements cloud et hybrides. Les systèmes ITSM se sont adaptés en élargissant une prise en charge jusque-là limitée aux infrastructures sur site. La gestion des services moderne inclut :
- La gestion du cycle de vie des applications cloud : comme les appareils physiques, les logiciels hébergés dans le cloud sont gérés par les équipes informatiques. Le processus comprend la planification, le déploiement, la mise à jour et la mise hors service.
- L’accompagnement des employés à distance : une part importante des employés dans le monde étant passée à des modèles hybrides, l’ITSM a étendu sa prestation de services aux appareils distants, avec notamment des VPN sécurisés, des solutions de visioconférence fiables et un dépannage à distance rapide.
- L’intégration de la gestion des terminaux et des appareils : l’ITSM s’intègre aux services de gestion des terminaux et de RMM pour suivre et sécuriser chaque appareil en contact avec les données de l’entreprise.
- La gouvernance du SaaS : les plateformes SaaS approuvées par l’entreprise font également l’objet d’une surveillance destinée à garantir la sécurité et la conformité.
- La surveillance de l’informatique fantôme : les entreprises s’intéressent aussi aux pratiques d’informatique fantôme afin de limiter l’utilisation d’appareils et d’applications non autorisés par les employés.
- La collaboration transversale au-delà de l’informatique : appelée Enterprise Service Management (ESM), il s’agit d’un principe ITSM qui permet aux entreprises de transposer l’efficacité du modèle « tickets et demandes » de l’informatique à d’autres services.
Les données et l’analytique au service de l’amélioration continue
L’ITSM moderne propose également un reporting et des analyses avancés qui permettent de mesurer la performance de la prestation de services. Pour l’améliorer en continu, l’ITSM s’appuie sur les pratiques et stratégies suivantes :
- Le suivi des ICP (indicateurs clés de performance) : la mesure des données qui reflètent la performance informatique et son impact sur les résultats de l’entreprise
- L’analyse des tendances d’incidents : l’examen des données historiques pour repérer les schémas d’incidents et les problèmes récurrents, afin d’en prévenir la réapparition
- La mesure du taux de réussite des changements : le suivi du pourcentage de mises à jour informatiques ou de modifications système déployées sans provoquer d’interruption
- Le reporting sur l’impact de l’automatisation : la journalisation des workflows automatisés pour vérifier qu’ils s’exécutent comme prévu et n’introduisent pas de nouvelles erreurs
- Les revues de service : la tenue de revues régulières pour maintenir une performance optimale de la prestation de services
Et demain ? Un alignement stratégique de l’ITSM
L’ITSM a considérablement progressé : elle ne se contente plus de gérer les services informatiques, elle soutient des objectifs d’entreprise plus larges. Parmi les axes émergents de cet alignement stratégique et moderne de l’ITSM, on retrouve :
- l’intégration avec la gestion des risques d’entreprise ;
- le soutien aux initiatives de transformation numérique ;
- un meilleur alignement avec les workflows DevOps et agiles ;
- une gouvernance renforcée sur les écosystèmes cloud ;
- des évaluations de maturité continues.
L’ITSM évolue au rythme des avancées informatiques
La gestion des services informatiques a évolué au fil des années pour s’intégrer à un ensemble plus vaste qui joue un rôle déterminant dans le maintien du parc informatique. Il ne s’agit plus seulement de gérer des services informatiques : cette évolution a élargi les stratégies vers une prestation de services dynamique, portée par des workflows automatisés, l’étude des tendances via l’analytique, la prise en charge des technologies cloud et une maintenance continue. Comprendre ces développements aide les entreprises, les équipes informatiques et les MSP à suivre le rythme des changements pour assurer des améliorations constantes et la continuité des activités.
Guide de démarrage rapide
NinjaOne a beaucoup évolué pour accompagner les pratiques ITSM modernes. Voici ce que la plateforme permet de faire :
Fonctions ITSM essentielles
Gestion des tickets et des services
- NinjaOne Ticketing : un système de gestion des tickets natif avec des formulaires, des statuts et des types de tickets personnalisables
- Création automatique de tickets à partir de conditions, de scripts planifiés, d’alertes de surveillance cloud et d’activités sur les appareils
- Relations entre tickets : reliez des tickets, définissez des relations parent-enfant et suivez les problèmes associés
- Workflows d’approbation : configurez des processus d’approbation avec plusieurs niveaux d’approbateurs et des notifications par e-mail
- Accords de niveau de service (SLA) : définissez et suivez des SLA en tenant compte des heures ouvrées et des jours fériés
- Champs et formulaires personnalisés : adaptez les formulaires de ticket pour guider les demandeurs dans des workflows spécifiques
Automatisation des workflows
- Automatisations planifiées : exécutez des scripts et des actions selon des calendriers définis, avec création automatique de tickets
- Déclencheurs basés sur des conditions : créez automatiquement des tickets lorsque certaines conditions sont remplies
- Canaux de notification : alertez les techniciens avec des niveaux de gravité et de priorité configurables
- Configuration des heures ouvrées : définissez vos horaires de support et suivez les indicateurs en conséquence
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