Le recrutement de candidats potentiels représente aujourd’hui un défi majeur pour les entreprises du secteur informatique. Avec un taux de chômage dans la tech tombé à 1,7 %, l’embauche est extrêmement difficile et concurrentielle. Le rapport State of Remote Support Market Trends 2022 de Splashtop révèle que 94 % des entreprises interrogées ont rencontré des difficultés de recrutement, de fidélisation ou des pénuries de compétences au cours de l’année passée. Plus inquiétant encore : deux tiers des équipes helpdesk (service d’assistance) se disent stressées et en situation de burnout.
À cela s’ajoute la généralisation du travail à distance, de plus en plus d’entreprises acceptant de recruter des candidats à distance. L’époque où les compétences et les talents se limitaient à l’offre locale est révolue. Les entreprises implantées dans des métropoles où le coût de la vie est élevé peuvent recruter dans des régions moins coûteuses, et surpassent parfois largement les offres des employeurs locaux.
Résultat : le marché est désormais largement à l’avantage des candidats. Même si elles datent un peu, les tendances mises en avant dans cet article restent d’actualité et donnent un bon aperçu de la situation du recrutement informatique.
Comme beaucoup d’entreprises se retrouvent dans cette situation délicate, il est essentiel de savoir ce que recherchent les meilleurs candidats IT et, surtout, comment votre entreprise peut se démarquer sur un marché aussi tendu.
4 clés pour attirer les bons candidats au helpdesk informatique
1) Savoir à quoi ressemble un excellent candidat helpdesk
Les missions des techniciens helpdesk informatique vont de la réponse directe aux clients pour leur apporter une assistance technique au dépannage et à l’exécution de diagnostics en arrière-plan. Selon Ned Pyle, une carrière au helpdesk permet de développer et d’améliorer « la résolution de problèmes, la logique, la patience, les interactions personnelles, la gestion du stress, l’attention aux détails [et] l’empathie (surtout l’empathie) ». Ces qualités sont indispensables pour que le helpdesk de votre entreprise fonctionne sans accroc.
J’ai commencé au helpdesk en 1998. C’est une excellente façon de démarrer une carrière dans l’informatique. Résolution de problèmes, logique, patience, interactions personnelles, gestion du stress, attention aux détails, empathie (surtout l’empathie). Je vous souhaite bonne chance pour la suite.
, Ned Pyle (@NerdPyle) 14 août 2022
2) Proposer un bon salaire, des avantages et des formations
Les salaires moyens varient selon la région et selon les endroits où les techniciens helpdesk sont les plus demandés. Zippia a mené une étude sur les analystes helpdesk et constaté que c’est à Austin, au Texas, que les analystes helpdesk sont les plus recherchés, mais que le meilleur État pour y vivre est le Maryland. L’étude montre également que le salaire moyen se situe entre 34 700 et 46 500 dollars. Avec l’essor récent du travail à distance, les candidats vivant dans des régions où le coût de la vie est faible peuvent désormais obtenir des postes auprès d’entreprises qui paient bien, tandis que ceux qui habitent dans des zones où le coût de la vie est élevé privilégieront les salaires plus importants pour joindre les deux bouts.
Carte des salaires des analystes helpdesk
Source : Zippia.com 
Les régions où les analystes helpdesk sont très demandés
Source : Zippia.com
Comme vous recrutez sur un marché à l’avantage des candidats, les entreprises qui veulent attirer les meilleurs talents devront se montrer compétitives sur les salaires et les avantages proposés. L’un des critères les plus recherchés actuellement par les candidats est la flexibilité du travail à distance. Cherchez des moyens de développer les possibilités de travail à distance pour vos équipes helpdesk grâce à des outils de surveillance et gestion à distance (RMM) si vous voulez augmenter vos chances de trouver des candidats compétents et qualifiés.
Pour éviter une forte rotation de l’emploi et le cycle incessant de remplacement, d’onboarding et de formation, vous devez vous assurer que votre processus de recrutement informatique vous aide à identifier les bons candidats. Leur proposer une véritable évolution de carrière est également déterminant pour la fidélisation, tout comme des occasions de formation supplémentaires.
3) Rédiger des offres d’emploi helpdesk informatique qui captivent
La Grande Démission a provoqué un exode massif de salariés quittant leur poste et contraint de nombreuses entreprises à réduire ou suspendre leurs recrutements. Maintenant que la situation s’est stabilisée et que les entreprises remettent le recrutement au premier plan, il est essentiel que vos offres d’emploi soient attrayantes et suscitent l’intérêt des candidats potentiels.
Alignez votre description de poste et vos avantages sur les critères que les candidats valorisent le plus aujourd’hui. Pour beaucoup, les possibilités de travail à distance et la flexibilité arrivent en tête. En effet, le Greenhouse 2021 Employer Hiring Sentiment Report montre que ces deux facteurs se classent bien au-dessus des avantages liés aux locaux. Vérifiez si votre entreprise peut offrir les avantages que recherchent les candidats actuels, puis mentionnez-les dans l’offre d’emploi.
Vous devrez également mettre en avant ce qui rend votre entreprise unique, en soulignant votre mission, votre culture et vos valeurs. Cerilli, de Russell Reynolds, insiste dans les colonnes de CIO : « la culture est primordiale dans le recrutement. Tout revient finalement à cette question que se pose le candidat : ‟Est-ce que je vais m’y sentir à ma place et vraiment aimer y travailler ?” Il est donc essentiel que la culture soit présente partout dans une offre d’emploi. » Les candidats veulent faire partie d’une équipe et d’une entreprise dans laquelle ils peuvent s’investir et dont ils peuvent être fiers.
Exemples d’offres d’emploi
Téléchargez notre guide du recrutement et de la fidélisation en informatique pour découvrir des exemples d’offres d’emploi dont vous pourrez vous inspirer.
4) Montrer comment vous investissez dans le développement de vos collaborateurs
Les candidats ne veulent pas seulement un poste qui corresponde à leurs compétences et les stimule au quotidien : les candidats motivés attendent aussi une trajectoire claire de progression et de développement personnel. Indiquez aux candidats comment votre entreprise investit dans la formation et le développement des compétences liées aux différentes facettes du poste au helpdesk. Le développement de carrière en informatique et au helpdesk peut passer par une formation continue aux connaissances et aux fonctions IT, ou par des compétences relationnelles comme la communication et le service client. Plus tard, pendant le processus de recrutement informatique et lors de leur prise de poste, informez les candidats des possibilités de développement proposées par votre entreprise et rappelez-les-leur.
Comment recruter des analystes helpdesk informatique
Malheureusement, il ne suffit pas d’attirer des candidats potentiels pour les embaucher. Un processus de recrutement informatique solide et bien pensé est le maillon qui vous permettra de faire passer un candidat du simple intérêt à la signature.
Proposez un processus de candidature simple
La première étape d’un recrutement informatique réussi, c’est le processus de candidature. Assurez-vous que votre offre d’emploi donne suffisamment d’informations sur l’entreprise et le poste pour éveiller la curiosité du candidat et le pousser à postuler. Soyez clair sur ce que l’on attendra de lui dans ce poste et sur les compétences qu’il doit posséder.
De plus, veillez à ce que la procédure de candidature au poste d’analyste helpdesk soit simple. Plus elle prend de temps, moins le candidat a de chances d’aller jusqu’au bout.
Menez des entretiens structurés
Les entretiens sont l’occasion pour vous de faire connaissance avec les candidats, mais c’est aussi l’occasion pour eux de découvrir votre entreprise et vous-même. Si vous voulez maximiser vos chances de décrocher les meilleurs profils, organisez et structurez soigneusement vos entretiens.
Commencez par faire une excellente première impression et démarrez les entretiens à l’heure. Vous pouvez engager la conversation par quelques échanges informels, puis expliquer comment l’entretien va se dérouler afin que vos attentes soient claires pour tout le monde. Une fois ce cadre posé, enchaînez avec les questions d’entretien préparées à l’avance.
Après avoir répondu à ces questions, le candidat doit pouvoir interroger à son tour son interlocuteur sur le poste et l’entreprise. C’est là que vous pouvez mettre en avant la mission, la culture et les valeurs de l’entreprise, ainsi que les avantages associés au poste. Répondez aux questions avec honnêteté et optimisme pour éclairer le fonctionnement de l’entreprise, et manifestez votre intérêt pour les candidats prometteurs qui disposent des atouts nécessaires.
Questions d’entretien
Les analystes helpdesk résolvent en permanence des problèmes pour les clients, ce qui exige de la créativité et un esprit analytique. Les questions que vous posez en entretien pour ce poste doivent vous révéler la personnalité du candidat, son style de communication, sa créativité et son niveau de compétence.
Voici quelques questions d’entretien possibles pour un poste au helpdesk :
- Questions techniques
« Comment expliqueriez-vous un concept comme la cybersécurité ou le cloud à une personne non technique ? » – Robert Half - Questions d’analyse et de résolution de problèmes
« Comment géreriez-vous une escalade de ticket ? » – Support Adventure - Questions sur la communication
« Comment expliqueriez-vous la nécessité de vous adresser à une personne ayant plus d’autorité pour compenser un problème créé aux niveaux inférieurs ? » – Support Adventure - Questions sur le service client
« Parlez-moi d’une fois où vous avez dû gérer une personne en colère. » Robert Half
D’autres exemples de questions d’entretien
Téléchargez notre guide du recrutement et de la fidélisation en informatique pour découvrir des exemples de questions d’entretien pour les postes IT dont vous pourrez vous inspirer.
Les réponses à ces questions doivent au final vous donner une idée plus précise des profils faits pour un poste au helpdesk.
Faites une proposition aux candidats retenus
Dès que vous avez identifié les candidats que vous souhaitez embaucher, n’attendez pas pour leur faire une offre. N’oubliez pas : sur un marché à l’avantage des candidats, vous n’avez pas tout le temps du monde pour faire votre choix. C’est à vous, en tant qu’employeur, de leur donner toutes les raisons de vouloir travailler dans votre entreprise, et un délai court entre la candidature et l’embauche leur montrera qu’ils sont considérés comme des candidats et de futurs collaborateurs de valeur.
Un recrutement informatique stratégique
Le marché est difficile pour les employeurs qui recrutent au helpdesk, mais avec les bonnes connaissances et les bons outils, votre processus de recrutement informatique peut attirer les meilleurs profils vers votre entreprise. La clé du succès, c’est de considérer le recrutement informatique comme un processus continu. Les meilleurs candidats ne sont pas forcément en recherche ou prêts à postuler au moment précis où vous décidez de lancer un recrutement. Pour maximiser vos chances de trouver d’excellents profils, vous devriez donc recruter en permanence.
Vous pouvez aussi consulter l’article A Killer Recruiting (and Sales) Tactic for your MSP pour en savoir plus sur un recrutement informatique efficace. Si vous avez encore des difficultés à recruter de nouveaux collaborateurs pour votre helpdesk, découvrez dans mon prochain article les alternatives à l’embauche d’équipes helpdesk en interne.
