Points clés
- Les 90 premiers jours suivant l’acquisition d’un MSP sont déterminants pour réduire les risques opérationnels, intégrer les équipes et tirer pleinement parti de l’acquisition.
- Au cours des 30 premiers jours, les MSP doivent évaluer les environnements technologiques, le niveau de sécurité, la documentation, les contrats avec les fournisseurs et la dépendance vis-à-vis de certaines personnes clés avant de planifier la consolidation.
- Les jours 31 à 60 devront être consacrés à l’harmonisation de la prestation des services, des processus de gestion des tickets, de la documentation, des procédures d’escalade et des exigences de conformité au sein des deux entreprises.
- Entre le 61e et le 90e jour, les MSP doivent consolider leurs plateformes, évaluer la rentabilité des clients, harmoniser leurs offres de services et documenter des processus d’intégration reproductibles en vue de futures acquisitions.
- Une intégration structurée après acquisition permet de réduire la complexité opérationnelle, d’améliorer la productivité des techniciens et d’offrir une expérience client plus homogène.
- Une liste de contrôle exhaustive pour l’acquisition d’un MSP aide les entreprises à harmoniser leurs technologies, leurs opérations, leur conformité et la prestation de services, tout en se préparant à leur croissance future.
La plupart des fournisseurs de services gérés (MSP) peuvent mettre des mois à finaliser une acquisition et à parvenir à la signature finale. Et une fois la transaction conclue, il reste encore le travail colossal de l’intégration.
C’est au cours des 90 premiers jours qu’une acquisition crée une valeur durable ou commence à en perdre. Vous héritez d’un environnement technologique que vous n’avez pas choisi, de processus de service que vous n’avez pas conçus et d’une équipe formée à des plateformes que vos techniciens ne connaissent pas. Chaque jour passé sans exercer un contrôle opérationnel total sur l’environnement acquis est un jour de risque que vous n’aviez pas prévu.
Adopter dès le départ une approche réfléchie et stratégique en matière d’intégration fait toute la différence, et les listes de contrôle constituent votre meilleur outil. Voici un cadre pratique pour chaque phase, ainsi que les questions essentielles à se poser à chaque étape.
Jours 1 à 30 : comprenez ce dont vous avez hérité
Les 30 premiers jours sont consacrés à se faire une idée précise de l’environnement de l’entreprise acquise, car les hypothèses formulées lors de l’audit préalable ne reflètent que rarement la réalité dans son intégralité.
Il faut avant tout identifier ces lacunes avant de pouvoir établir des priorités, définir un ordre des opérations ou s’engager en toute confiance sur un calendrier de consolidation.
Questions prioritaires pour les jours 1 à 30 :
- Avez-vous une vue d’ensemble complète de tous les outils et plateformes utilisés dans les environnements des clients du MSP racheté ?
- Existe-t-il des contrats en cours avec des fournisseurs qui limitent votre capacité à regrouper ou à migrer vos services ?
- Existe-t-il des plateformes où les connaissances opérationnelles sont concentrées entre les mains d’une ou deux personnes ?
- Les environnements du MSP racheté répondraient-ils à vos exigences minimales actuelles en matière de sécurité ?
- Existe-t-il des failles de sécurité connues que l’équipe précédente a considérées comme un risque opérationnel ?
- Quels sont les postes qui relèvent d’une dépendance vis-à-vis d’une personne clé, et lesquels seraient les plus difficiles à pourvoir dans un délai de 90 jours ?
- Les connaissances opérationnelles essentielles sont-elles consignées par écrit et accessibles à votre équipe, ou sont-elles détenues par certaines personnes en particulier ?
Jours 31 à 60 : harmonisez les opérations dans les deux environnements
Une fois que vous avez acquis une bonne visibilité, l’accent est mis sur la cohérence. Deux MSP utilisant des processus, des normes de documentation et des systèmes de gestion des tickets différents restent deux entités distinctes, quoi qu’en dise l’organigramme. Cette lacune opérationnelle est perceptible par les clients avant même que vous ne vous en rendiez compte.
Cette prochaine phase vise à mettre en place une base opérationnelle unique, avec des procédures d’escalade cohérentes, des guides d’intervention documentés et accessibles à tous les techniciens, ainsi qu’une prestation de services qui ne dépende pas de l’équipe à laquelle le client appartenait à l’origine. Au 60e jour, tout technicien devrait être capable d’assurer la maintenance de n’importe quel client hérité sans avoir à faire appel à un membre de l’équipe rachetée pour s’y retrouver dans l’environnement.
Questions prioritaires pour les jours 31 à 60 :
- Les demandes d’assistance sont-elles traitées de manière homogène par les deux MSP, ou la qualité du service varie-t-elle selon les équipes ou les sites ?
- Les procédures d’escalade sont-elles documentées et prévisibles, ou sont-elles gérées différemment selon la personne qui prend en charge le ticket ?
- La documentation est-elle à jour, accessible et activement utilisée, ou bien est-elle stockée quelque part où personne ne la consulte ?
- Certains clients repris dans le cadre de l’acquisition sont-ils soumis à des exigences de conformité (telles que HIPAA ou SOC 2) qui doivent faire l’objet d’un examen formel après l’acquisition ?
- Y a-t-il des clients dont les clauses contractuelles pourraient limiter la rapidité avec laquelle vous pouvez mettre en place la standardisation ?
Jours 61 à 90 : consolidez et préparez le terrain pour la prochaine transaction
Au 90e jour, l’intégration devrait être en grande partie achevée. Il est maintenant temps de déterminer si le système est conçu pour s’adapter à la croissance, afin que la prochaine transaction se déroule plus facilement que celle-ci.
Cela implique de recenser ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné, de rationaliser le catalogue de services afin qu’il soit cohérent et rentable, et de veiller à ce que l’entreprise puisse se développer sans dépendre du savoir-faire spécifique du fournisseur de services gérés (MSP) racheté.
Questions prioritaires pour les jours 61 à 90 :
- Les offres de services sont-elles structurées et tarifées de manière homogène au sein de l’ensemble de l’entreprise ?
- Existe-t-il des contrats hérités dont les marges sont structurellement faibles et qui doivent être renégociés ?
- Avez-vous une vision de la rentabilité par client ou uniquement sous forme de chiffres globaux ?
- Existe-t-il aujourd’hui une approche d’intégration bien documentée que vous mettriez à nouveau en place, ou cette opération a-t-elle été gérée différemment de la précédente ?
- La croissance se poursuivrait-elle sans les dirigeants fondateurs de la société MSP rachetée, ou l’entreprise dépend-elle de certaines personnes en particulier ?
- Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné lors de cette intégration et que vous modifieriez avant la prochaine ?
La checklist des 90 jours post-acquisition pour votre prochaine transaction MSP
Les questions ci-dessus constituent un échantillon tiré d’un cadre beaucoup plus vaste et complet. La liste de contrôle complète couvre 15 catégories, telles que l’harmonisation des technologies, les pratiques de sécurité, l’efficacité de la prestation de services, les obligations de conformité et la maturité en matière de croissance. Elle est conçue pour vous aider à aborder chaque étape d’une acquisition en toute confiance.
Que vous soyez en train d’évaluer une cible, de gérer une acquisition en cours ou de poser les bases opérationnelles de votre prochaine opération, téléchargez ce guide et découvrez tout ce dont vous avez besoin pour aller de l’avant.
