Points clés
- Classez les réponses : suivez les recommandations de sécurité comme acceptées, reportées ou refusées pour renforcer la responsabilisation et soutenir la surveillance de la conformité aux normes de sécurité.
- Normalisez les workflows : utilisez des systèmes PSA et des workflows basés sur les tickets pour imposer des délais de réponse et conserver une documentation cohérente.
- Centralisez les données de réponse : tenez des outils de suivi légers et auditables pour faciliter les audits et relier les décisions clients aux outils de suivi des vulnérabilités.
- Confirmez les réponses : recueillez les validations via des formulaires sécurisés ou des e-mails archivés pour limiter les litiges et renforcer vos preuves de conformité.
- Faites des revues régulières : intégrez les recommandations en attente aux QBR ou aux bilans mensuels pour mettre en lumière les risques et accélérer la remédiation.
- Surveillez les risques courants : tickets incomplets, erreurs de suivi, revues oubliées, ciblage erroné de l’automatisation et confirmations usurpées peuvent affaiblir la surveillance de la conformité aux normes de sécurité.
- Appliquez les bonnes pratiques : utilisez des modèles, définissez les responsabilités, documentez les justifications des clients, planifiez des vérifications récurrentes avec des outils de suivi des vulnérabilités, visualisez la conformité et faites remonter les points non résolus à l’aide d’outils de gestion de la relation client.
Un suivi client centralisé vous permet de savoir quelles recommandations de sécurité sont appliquées, refusées ou ignorées par vos partenaires commerciaux. Cette pratique réduit les vulnérabilités des deux côtés et protège votre MSP sur le plan juridique en cas de sinistre.
Cet article propose un cadre efficace pour suivre les réponses des clients à l’aide de méthodes économiques, afin d’améliorer la sensibilisation, la responsabilisation et la relation commerciale.
Les clés d’un suivi client efficace
Intégrez ces éléments à votre cadre de suivi client en vous appuyant sur des plateformes évolutives qui simplifient la gestion :
A. Classer les recommandations selon l’action attendue
Commencez par dresser un récapitulatif complet des stratégies de protection (autrement dit les « recommandations de cybersécurité ») pour les vulnérabilités en cours, puis regroupez-les selon la réponse du client :
- Acceptée – le client accepte votre recommandation de sécurité et l’applique.
- Reportée – le client reporte votre recommandation de sécurité à une date définie à l’avance.
- Refusée – le client rejette ou ignore votre ou vos recommandations de sécurité.
B. Normaliser la création des tickets par client
La plupart des plateformes de gestion des tickets se concentrent uniquement sur la réduction des délais de résolution, alors que d’autres outils de gestion proposent des fonctionnalités permettant de suivre les réponses des clients dans le temps.
Normalisez votre approche en utilisant une solution PSA (automatisation des services professionnels) avec des tickets qui alertent les deux parties lorsqu’une recommandation de sécurité reste sans suite au-delà d’un certain délai (par exemple 7 à 14 jours sans action). Mettez ensuite les tickets à jour selon votre liste d’actions client (Acceptée, Reportée, Refusée).
C. Utiliser un outil de suivi léger
Stockez, organisez et tenez à jour les données de réponse client dans un tableur interne qui facilite les audits. Veillez à y inclure :
- le nom du client
- la « recommandation de cybersécurité »
- la date de transmission
- la catégorie de réponse (Acceptée, Reportée, Refusée)
- le responsable du suivi
- la justification (en cas de report ou de refus)
- la date cible d’implémentation (en cas d’acceptation)
🥷🏻| Simplifiez le suivi MSP grâce aux champs personnalisés et aux alertes automatisées.
Découvrez comment centraliser les journaux de réponses clients avec les modèles de réponse NinjaOne.
D. Méthodes de confirmation par le client
Recueillez et enregistrez les réponses positives de vos clients avec des outils en ligne comme Google Forms, qui offrent des fonctions de saisie structurée (menus déroulants, check-lists, etc.). En complément, vous pouvez également recourir au chiffrement de bout en bout pour renforcer la sécurité.
Pour les clients de plus petite taille, comme les PME, une simple confirmation par e-mail suffit. C’est particulièrement vrai dans une relation MSP-client fondée sur la confiance, mais gardez à l’esprit ces bonnes pratiques :
- Transmettez les recommandations urgentes par d’autres canaux.
- Chiffrez toujours les données sensibles de vos clients.
- Journalisez et archivez correctement les e-mails, à des fins d’audit.
E. Intégrer le suivi aux rapports trimestriels d’activité ou aux bilans mensuels
Revenez sur les recommandations de sécurité et leur statut lors des rapports trimestriels d’activité (QBR) pour mettre en avant les réussites, souligner les protections mises en œuvre et réajuster les stratégies. Visualisez le taux d’adoption des recommandations de sécurité par votre client et intégrez les « risques ouverts » susceptibles de créer des failles dans votre posture de sécurité.
🎥 Découvrez la version vidéo ici, avec les cinq éléments détaillés : Comment suivre les réponses des clients aux recommandations de sécurité sans outils complexes.
Exemple d’automatisation PowerShell
Ce modèle de script de validation technique des réponses vous indique si un correctif donné est présent sur une machine cliente.
📌 Cas d’usage : vérifier la présence des recommandations de sécurité appliquées, faire correspondre les réponses à votre tableur de suivi, déploiements à grande échelle.
📌 Prérequis : privilèges administrateur, système d’exploitation Windows 10 ou Windows 11.
- Appuyez sur Win + R, tapez PowerShell, puis appuyez sur Ctrl + Maj + Entrée.
- Exécutez ce script :
$client = "<ComputerName>"
$patch = "<WindowsUpdateIdentifier>"
$installed = Get-HotFix -ComputerName $client | Where-Object {$_.HotFixID -eq $patch}
if ($installed) {
Write-Host "$patch is installed on $client (Accepted)"
} else {
Write-Host "$patch is missing on $client (Pending or Declined)"
}
Remplacez <ComputerName> par le nom de la machine cible (par exemple CLIENT-MACHINE)
Remplacez <WindowsUpdateIdentifier> par la mise à jour Windows recherchée (par exemple KB5003637)
⚠️ Points de vigilance
| Risques | Conséquences possibles | Mesures correctives |
| Le ticket n’a pas été correctement mis à jour. | La remédiation risque d’être retardée. | Automatisez la création des tickets et l’escalade, et auditez les journaux de tickets chaque semaine. |
| Erreurs de tableur et données manquantes pendant le suivi client | Suivi inexact des réponses clients et risque ouvert | Imposez une gestion des versions, créez des sauvegardes et validez régulièrement votre base de données avec votre client. |
| Recommandations de sécurité en attente non abordées lors du QBR | Failles de sécurité non traitées et clients exposés à un risque ouvert | Prévoyez des sections dédiées aux recommandations de sécurité et aux plans d’action. |
| Le script PowerShell cible la mauvaise machine | Mises à jour manquées, dérive de conformité | Utilisez des environnements de test avant les déploiements, vérifiez les noms des machines et utilisez les bons identifiants de correctif. |
| Confirmations par e-mail usurpées | Phishing et fausse conformité | Vérifiez le domaine de l’expéditeur, archivez les confirmations et utilisez des formulaires chiffrés. |
Bonnes pratiques pour suivre les réponses des clients
À mesure que les environnements MSP gagnent en maturité, le suivi des réponses clients alimente de plus en plus les workflows automatisés d’escalade et de reporting. Les décisions documentées des clients jouent désormais un rôle déterminant dans la conformité aux normes de sécurité, la validation de l’assurance cyber et la préparation aux audits.
Voici les points clés pour rendre le suivi client fluide tout en préservant le contexte.
Créez des modèles
Imposez un suivi structuré grâce à des modèles prédéfinis qui intègrent les champs importants et mettent l’accent sur la priorisation. Votre documentation reste ainsi cohérente.
Les solutions automatisées intègrent aujourd’hui des fonctions de balisage, qui permettent aux professionnels de l’informatique d’ajouter des champs à des modèles personnalisés. Ils peuvent ensuite s’appuyer sur ces modèles pour automatiser la collecte de données à l’échelle de toute l’entreprise.
Définissez les responsabilités
Établissez des points de contact pour éviter les relances clients embarrassantes. Attribuez des interlocuteurs à des clients ou à des tâches spécifiques, et fixez des échéances claires, alignées sur les besoins de l’entreprise et les obligations contractuelles.
Documentez les justifications
Si un client rejette ou reporte une ou plusieurs recommandations de sécurité, documentez précisément ses explications. Cela peut dégager votre MSP de toute responsabilité ou réclamation d’assurance à l’avenir, en particulier dans des secteurs très réglementés comme la santé ou la finance.
Planifiez des vérifications récurrentes
Déployer des vérifications régulières des correctifs sur plusieurs machines via le RMM permet de valider la conformité du client. Des modifications de politique de groupe à l’activation de la MFA (authentification forte), le suivi client contribue à maintenir la santé des systèmes dans un paysage numérique en constante évolution.
Misez sur la visualisation
La visualisation des données de conformité des correctifs renforce la responsabilisation des deux côtés. Des outils RMM comme NinjaOne proposent des tableaux de bord tout-en-un qui illustrent les risques ouverts, les statuts de remédiation et les scores de conformité dans le temps.
Relancez en cas d’inaction
Après plusieurs échéances manquées, l’escalade reste la meilleure option pour limiter le risque encouru. Aidez vos clients à reprendre le fil en regroupant ces problèmes de longue date par niveau de gravité et en les leur rappelant lors des réunions trimestrielles de cadrage.
NinjaOne simplifie le suivi des réponses et la documentation MSP
La gestion des terminaux de NinjaOne donne aux professionnels de l’informatique des solutions automatisées pour une gestion des tickets fluide, une meilleure conformité des correctifs et bien plus encore.
- Fournit des modèles personnalisables adaptés à vos besoins de suivi client.
- Balise les appareils clients conformes aux recommandations de sécurité.
- Planifie des rapports mensuels pour relancer sur les risques ouverts.
- Intègre les modules PSA, RMM et MDM pour relier les réponses des clients aux tickets.
- Regroupe les réponses des clients dans un tableau de bord unique et unifié.
Pour en savoir plus sur l’intégration de la gestion des terminaux à vos opérations, consultez la FAQ sur la gestion des terminaux de NinjaOne.
Améliorez le suivi client avec des conseils de sécurité orientés résultats
Les MSP fournissent des conseils de sécurité professionnels à leurs clients, mais ils peuvent aussi prévoir des garde-fous lorsque les recommandations de sécurité sont reportées. Pour optimiser le suivi client, appuyez-vous sur les outils de suivi des tickets PSA, tenez des journaux de réponses et instaurez un rythme de revue adapté.
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