Comment documenter les solutions de contournement qui n’ont pas leur place dans les POP

Les procédures opérationnelles permanentes (POP) sont un outil essentiel pour les fournisseurs de services gérés (MSP) : elles permettent de proposer un service homogène et complet en définissant des étapes reproductibles pour les tâches récurrentes.

Il existe toutefois des situations où vous aurez besoin de solutions de contournement et de correctifs « ponctuels » pour répondre à un besoin précis d’un client ou d’un utilisateur. Le problème, c’est que ces solutions rapides peuvent facilement encombrer votre registre de POP si elles ne sont pas documentées correctement.

Ce guide explique comment documenter les solutions de contournement informatiques qui n’ont pas leur place dans vos POP.

L’intérêt de documenter les solutions de contournement informatiques

Les solutions de contournement informatiques sont des correctifs temporaires apportés à des problèmes inattendus de système ou de logiciel. Elles permettent aux utilisateurs de continuer à travailler pendant que l’équipe informatique enquête et cherche une solution durable.

L’un des principaux écueils de ces contournements est qu’ils deviennent souvent un « savoir tribal » qui ne vit que dans la tête de quelques personnes. Il est très fréquent que les techniciens oublient de documenter les contournements qu’ils ont créés. Lorsqu’un nouveau collaborateur rencontre le même problème, le technicien d’origine a soit tout oublié, soit quitté l’entreprise.

C’est la réalité de nombreux services de support. D’après le rapport State of Teams 2024 d’Atlassian, 55 % des travailleurs du savoir ont du mal à trouver une information alors même qu’ils savent qu’elle existe dans leur entreprise, et 50 % ont déjà refait sans le savoir un travail déjà réalisé, faute de partage des connaissances. Cela montre à quel point les processus non documentés et le savoir tribal peuvent créer des goulots d’étranglement opérationnels.

Documenter ces contournements dans les POP permet de les conserver, mais cela peut aussi semer la confusion ou les faire passer à tort pour des éléments des configurations standard, ce qui conduit à les déployer largement. Résultat : des configurations incohérentes et de possibles failles de sécurité ou de conformité.

Documenter les solutions de contournement informatiques sans alourdir les POP

Bonne nouvelle : il existe un moyen de documenter les solutions de contournement informatiques sans gonfler par accident les POP de votre entreprise. Pour cela, il vous faut :

• une plateforme de documentation des POP déjà en place (par exemple IT Glue, Confluence, NinjaOne Docs ou SharePoint) ;
• une fréquence de révision des POP définie (trimestrielle ou semestrielle) ;
• un accord sur ce qui relève d’une solution de contournement plutôt que d’un élément de POP standard ;
• une formation des techniciens à la façon de consigner les nouveaux contournements de manière homogène ;
• une politique clairement définie sur la manière dont les assistants et copilotes IA peuvent accéder à la documentation des contournements, la faire remonter ou agir dessus.

Étape 1 : distinguer les contournements des candidats aux POP

Séparez clairement les procédures et les informations qui relèvent de vos POP de ce qui constitue une « solution de contournement ». Par exemple, un contournement peut désigner tout correctif qui résout un problème de façon temporaire, ou qui répond à un besoin unique et ponctuel : un paramètre ou une autorisation accordée à un utilisateur précis pour un cas particulier (comme un logiciel legacy qui a besoin de privilèges d’administrateur local pour fonctionner). Le choix entre POP et document de contournement peut être présenté sous forme de tableau ou d’arbre de décision, puis intégré à votre plateforme de documentation pour référence ultérieure.

Étape 2 : créer un registre des contournements

Les contournements documentés doivent être stockés de façon centralisée et structurée, et rendus interrogeables. Vous gardez ainsi une vue d’ensemble et vous assurez que les contournements sont retrouvables. Dans le cas contraire, les efforts seront dupliqués, ce qui annule leur intérêt. Les champs à prévoir :

• identifiant unique du contournement ;
• date d’ajout ;
• contexte du problème ou du système ;
• étapes réalisées ;
• risques ou limites ;
• origine (numéro de ticket, technicien ou site client, par exemple) ;
• statut (actif, remplacé ou retiré, par exemple) ;
• indicateur de conformité ou de risque ;
• date de révision ou d’expiration.

Une structure homogène garantit que les techniciens savent toujours comment consigner les détails d’un contournement et évite les oublis d’informations. Certaines plateformes de documentation envoient automatiquement des notifications ou des rappels lorsqu’un contournement ou un document doit être révisé ou approche de sa date d’expiration, ce qui réduit les vérifications manuelles.

Étape 3 : associer les contournements aux enregistrements de service

Votre chaîne d’outils ITSM doit inclure la gestion des actifs, afin de recenser et de suivre l’état des composants de votre infrastructure informatique. En ajoutant à un actif une référence vers votre registre des contournements (en consignant l’identifiant unique du contournement ou en joignant un lien), vous rendez ces informations accessibles dans leur contexte. Les appareils peuvent aussi être étiquetés lorsqu’un contournement est actif, pour plus de visibilité.

Intégrer à vos POP l’étiquetage, la consignation et la vérification des contournements dans votre plateforme de gestion des actifs est un bon moyen d’y faire figurer le processus, sans avoir à détailler chaque contournement dans les documents POP.

Étape 4 : réviser et retirer les contournements

Passez régulièrement en revue l’intégralité de votre registre des contournements pour éviter que des contournements obsolètes ou devenus inutiles subsistent dans votre infrastructure. Cette révision peut s’intégrer à vos cycles réguliers de gouvernance informatique. Vous pouvez aussi définir des dates d’expiration ou automatiser la création de tickets pour les contournements qui présentent un risque de sécurité ou de conformité, afin qu’ils soient révisés et retirés, ou que les mesures de mitigation soient maintenues.

Un rythme de révision constitue non seulement une bonne pratique d’hygiène des données, mais il peut aussi aider à démontrer la conformité.

Certains assureurs cyber exigent la preuve de contrôles continus et d’une surveillance permanente avant d’émettre ou de renouveler une police. Un registre des contournements obsolète peut vite se transformer en constat d’audit s’il n’est pas révisé régulièrement.

Les contournements fréquemment déployés peuvent être envisagés pour une intégration dans les POP, après des tests complémentaires confirmant qu’ils respectent les bonnes pratiques.

Étape 5 : communiquer le périmètre des contournements aux techniciens

Les membres de votre équipe technique doivent comprendre la différence entre les POP approuvées et les contournements. Ces derniers doivent être considérés comme temporaires, avec des détails techniques documentés en profondeur et les risques qu’ils peuvent présenter. Les contournements à haut risque doivent faire l’objet d’une validation par escalade avant d’être appliqués.

Les techniciens doivent être informés de ces politiques lors de l’onboarding et à l’occasion des révisions régulières.

Il est également indispensable de définir une politique encadrant l’accès des agents IA aux contournements, leur remontée et les actions qu’ils peuvent déclencher. Les agents IA peuvent en effet lire ces informations et agir dessus via le Model Context Protocol.

Documenter les contournements et maintenir des POP efficaces avec NinjaOne

NinjaOne propose aux MSP un ensemble complet d’outils : surveillance et gestion à distance (dont l’accès à distance), gestion des appareils mobiles (MDM) et sauvegarde, avec la gestion des actifs informatiques (ITAM), un service de gestion des tickets et de la documentation. Vous pouvez ainsi documenter les contournements en dehors des POP, les relier aux tickets et aux actifs, et étiqueter les terminaux sur lesquels des contournements sont actifs.

L’automatisation et la gestion des correctifs aident à éviter que les contournements ne provoquent des conflits et permettent de les annuler à l’aide de scripts planifiés. Vous pouvez également créer des tableaux de bord et des rapports de synthèse pour une vue d’ensemble complète.

Les contournements sont inévitables en informatique et, tant qu’ils restent actifs, ils peuvent représenter un risque permanent de conformité ou de sécurité. Une documentation systématique, qui garantit que chaque contournement est entièrement décrit et recensé, les empêche de se transformer en savoir tribal.