Points clés
Comment constituer un référentiel d’astuces rédigées par les techniciens
- Définition et objectif : transformez le savoir tribal en une base de connaissance informatique alimentée par les techniciens, un référentiel consultable et vérifié qui réduit les délais de résolution et le travail répété pour les MSP.
- Recueillir et organiser rapidement : standardisez la collecte avec un modèle en cinq champs, via des formulaires ou un wiki ; organisez par plateforme, type de tâche et niveau de support, et ajoutez 3 à 6 balises précises pour la recherche à facettes.
- Sélectionner et vérifier : désignez un référent des astuces chargé d’une relecture hebdomadaire, du dédoublonnage, du nettoyage des informations sensibles, de l’harmonisation des balises et de la validation ; marquez les entrées « Vérifiées » après une réutilisation confirmée et tenez une gestion de versions légère avec de brefs journaux de modifications.
- Faire remonter l’information là où le travail se fait : proposez automatiquement les astuces pertinentes dans les tickets et sur les pages d’appareils NinjaOne, joignez les liens vers la documentation et permettez l’insertion des étapes en un clic.
- Améliorer la base de connaissance : réalisez des contrôles trimestriels pour éliminer les doublons et les contenus obsolètes, combler les lacunes de couverture et promouvoir les astuces très utilisées dans les procédures et les runbooks.
- Automatiser pour fluidifier les processus : appuyez-vous sur les services NinjaOne (Base de connaissance, bibliothèque de scripts, automatisation des tickets, notes propres à chaque client et tableaux de bord) pour centraliser les contenus et fournir des conseils contextualisés, prêts à être appliqués.
Les astuces partagées par les techniciens se transforment en savoir tribal en l’absence d’une documentation digne de ce nom. Sans intégration à une base de connaissance informatique, les solutions astucieuses se perdent et les délais de résolution s’allongent, ce qui ralentit les flux de travail des MSP comme des départements informatiques internes.
Comment intégrer le savoir tribal dans les bases de connaissance informatiques
Les procédures et la documentation couvrent généralement la plupart des processus internes. Pourtant, certains techniciens inventent des contournements pour résoudre des problèmes non documentés. Même informels, ces contournements maintiennent la conformité des clients et fluidifient leurs flux de travail.
Documenter les astuces des techniciens transforme un savoir caché en actif d’entreprise, ce qui rend les MSP et les équipes informatiques internes plus fiables et plus évolutifs.
Un système concret pour recueillir, organiser et diffuser ce savoir local simplifie la résolution des incidents, facilite l’onboarding et favorise des processus fondés sur des preuves.
🎥 Regardez la version vidéo de Comment documenter les astuces des techniciens dans les bases de connaissance informatiques.
Stratégie n° 1 : utiliser un modèle de soumission simple pour le référentiel interne
Un modèle standard et léger réduit les frictions : il offre une plateforme simplifiée qui encourage les techniciens à soumettre les contournements qu’ils ont identifiés. Abaisser les barrières à la soumission stimule les contributions, et un modèle accélère la recherche d’informations, donc le diagnostic et la résolution.
La documentation conserve les correctifs locaux et permet un transfert de connaissances fluide lors de l’onboarding lorsqu’aucune solution standard n’existe pour un problème donné. Le savoir tribal s’enrichit ainsi progressivement, au fil des soumissions affinées par les techniciens.
Formulaire de soumission en 5 champs pour la base de connaissance informatique
- Titre : court et facile à rechercher (commencez par le système ou le symptôme)
- Contexte ou résumé du problème : de préférence 1 à 3 phrases indiquant qui était concerné, les messages d’erreur et l’impact
- Solution : instructions numérotées, étape par étape, avec les commandes, les scripts et les versions des outils
- Environnement et périmètre : client, versions du système d’exploitation et des applications, périmètre, exclusions et contraintes
- Auteur et date : le nom de l’auteur et la date de soumission facilitent les suivis et les contrôles d’actualité.
Exemple de formulaire de soumission rempli
| Champ | Détails |
| Titre | Intune : Outlook bloqué sur « Mot de passe requis » après une modification de l’accès conditionnel (CA) |
| Contexte ou problème | Concerne tous les terminaux Windows 11 du Client A ; Outlook boucle sur la réauthentification après une modification de l’accès conditionnel. |
| Solution |
|
| Environnement et périmètre | Terminaux Windows 11 23H2 du Client A ; M365 Apps 2408. |
| Auteur et date | John Doe (2025-10-03) |
| Balises (facultatif) | Intune ; M365 ; accès conditionnel ; Outlook |
💡 Astuce : centralisez les soumissions via des formulaires partagés (Microsoft Forms ou Google Forms, par exemple) ou via un wiki (Confluence ou SharePoint, par exemple).
Stratégie n° 2 : organiser la base de connaissance interne avec des balises et des catégories
Quand les soumissions affluent, on se perd vite dans la masse de documentation. Organiser la base de connaissance transforme des astuces éparpillées en un actif consultable, ce qui simplifie le diagnostic, l’onboarding et la validation.
Les catégories restreignent la navigation et permettent aux techniciens de trouver rapidement la documentation recherchée. Les balises viennent en complément : elles servent à filtrer par fournisseur, application, fonction, symptôme ou outil.
Structurer la base de connaissance informatique interne avec des catégories et des filtres par balises
- Catégories : champs de catégorie obligatoires qui font office de grand rayonnage de navigation
- Plateforme : Windows, macOS, Linux, Entra ID, M365, Azure, sécurité des terminaux réseau
- Type de tâche : contournement de correctif, correction de connexion, mappage de lecteur, problème d’imprimante, politique Intune, VPN, GPO, extrait de script
- Niveau de support : niveau 1, niveau 2, niveau 3
- Balises : orientent les techniciens vers une documentation précise
- Exemples de balises : Outlook, BitLocker, RDP, accès conditionnel, OneDrive, codes d’erreur, noms de scripts
💡 Astuce : veillez à la bonne hygiène des balises en vous limitant à 3 à 6 balises par astuce, et privilégiez les noms communs ou propres (Intune ou SonicWall, par exemple) plutôt que des expressions.
Stratégie n° 3 : désigner un référent chargé de relire les soumissions du référentiel interne
Un référent des astuces passe les soumissions au crible pour garantir leur utilité et leur fiabilité avant leur intégration à la documentation officielle. Pour cela, il effectue des revues hebdomadaires, trie les entrées et supprime les données clients sensibles afin de limiter les risques.
De plus, les référents doivent dédoublonner et fusionner les entrées qui se recoupent afin de clarifier la base de connaissance, ce qui accélère la recherche d’astuces, notamment lors d’une réponse à incident. Ils maintiennent également des catégories cohérentes et des balises précises pour améliorer la recherche dans le référentiel et accélérer le transfert de connaissances au sein de l’équipe.
En résumé, les référents garantissent que les astuces soumises sont prêtes à être documentées après le tri, et que le contenu du référentiel reste toujours à jour et valide. Leur rôle consiste à intégrer le savoir tribal à fort impact dans la documentation validée, ce qui accélère la prestation de services.
Stratégie n° 4 : mettre en place une gestion de versions légère et des journaux de mise à jour
La pertinence des astuces rédigées par les techniciens peut évoluer après les correctifs des fournisseurs et les mises à jour de politiques, au point de devenir obsolètes. Une gestion de versions légère garantit que chaque astuce est vérifiée et réutilisable, et donne aux techniciens les dernières étapes éprouvées pour une remédiation plus rapide.
Les MSP et les équipes informatiques internes peuvent utiliser des wikis dotés d’un suivi de versions interne pour surveiller automatiquement les modifications. Les référents des astuces peuvent aussi mettre à jour manuellement les journaux de modifications ou les versions en ajoutant un suffixe facultatif au titre (par exemple, _v3.1/2025/05/12).
Lorsque vous mettez à jour manuellement les versions de la documentation, tenez compte des pratiques suivantes :
- Mises à jour majeures : à utiliser lorsque le périmètre ou les risques changent (par exemple, v2.0)
- Mises à jour mineures : pour des changements d’étapes ou d’outils dans le même périmètre (par exemple, v2.1)
- Correctifs : à utiliser pour signaler des corrections (v2.3.2).
💡 Astuce : mettez toujours à jour le champ Date dans le modèle de documentation pour une gestion des versions plus claire.
Stratégie n° 5 : faire remonter les astuces au bon moment pour plus de visibilité
Une base de connaissance informatique interne facile à interroger améliore les délais de résolution. Vous pouvez toutefois fluidifier davantage les flux de travail des techniciens en faisant remonter les astuces au moment de l’action grâce à l’automatisation.
Pensez à intégrer les astuces des techniciens dans les modèles de votre système de gestion des tickets ou dans des widgets latéraux. Par exemple, l’automatisation des tickets de NinjaOne permet de créer automatiquement des tickets accompagnés de liens vers les articles pertinents de la base de connaissance.
Intégrer les astuces aux tickets garantit que les techniciens disposent de la bonne documentation dès la création du ticket, ce qui évite la course à l’information. De plus, ils savent d’un coup d’œil quelles étapes exécuter, d’où des délais de résolution et des flux de travail plus rapides.
Stratégie n° 6 : contrôler l’état de la base de connaissance informatique chaque trimestre
Sans maintenance, une base de connaissance informatique s’essouffle et, à mesure que les fournisseurs et les outils évoluent, son contenu devient de moins en moins fiable. Des contrôles trimestriels permettent de garder les astuces à jour et alignées sur les besoins réels des clients, tout en réduisant les risques liés à une surveillance obsolète.
Les indicateurs à examiner chaque trimestre
- Fréquence des soumissions : évaluez le nombre d’astuces par catégorie et par équipe ; si le volume baisse, lancez une courte campagne pour encourager les contributions.
- Utilisation des astuces (vues, commentaires, retours manuels, etc.) : regardez quelles astuces sont ouvertes ou citées dans les tickets, et notez les retours ou commentaires. Mettez en avant les astuces très utilisées, et retravaillez ou retirez celles qui suscitent peu d’intérêt afin de garder une base de connaissance ciblée.
- Doublons et contenus obsolètes : recherchez les entrées qui se recoupent et regroupez-les dans une seule documentation. Envisagez d’archiver ou d’étiqueter clairement les éléments périmés pour éviter les mauvaises applications.
- Lacunes : repérez les plateformes ou les types de tâches pour lesquels peu d’astuces existent. Incitez l’équipe à contribuer et montrez des exemples pour mieux couvrir les domaines sous-représentés.
Le cycle de vie des correctifs locaux dans les bases de connaissance informatiques internes
Le flux de travail ci-dessous combine ces stratégies pour illustrer le cycle de vie type d’une astuce de technicien, de sa découverte à son retrait. Ensemble, ces stratégies garantissent que les bases de connaissance informatiques contiennent les correctifs concrets et pertinents dont les techniciens ont besoin.
- Recueil des astuces : un technicien découvre une remédiation non documentée et la soumet via Microsoft Form ou Google Sheet en utilisant le modèle en 5 champs.
- Phase de relecture : le référent désigné trie, relit, balise l’entrée et vérifie les autres documents pour éliminer les doublons. Après ce contrôle, il valide la documentation dans un référentiel provisoire en attente de validation.
- Validation sur le terrain : une fois un ticket résolu grâce à l’astuce, demandez au technicien d’indiquer l’identifiant de la documentation dans le ticket. L’astuce est alors marquée comme vérifiée, prête à rejoindre la documentation officielle et la base de connaissance.
- Références dans les tickets : reliez la documentation aux tickets concernés pour que la bonne information apparaisse lorsqu’un technicien traite un problème.
- Revue trimestrielle : évaluez la pertinence de l’astuce et décidez s’il faut l’améliorer ou l’archiver.
Construire une base de connaissance informatique alimentée par les techniciens avec NinjaOne
NinjaOne permet aux MSP et aux équipes informatiques internes de regrouper au même endroit leur base de connaissance, leurs scripts, leurs flux de tickets et leurs tableaux de bord. Cet accès centralisé fluidifie le transfert de connaissances, améliore les délais de résolution et accélère le travail des techniciens.
- Outil de documentation : utilisez la fonction Base de connaissance de NinjaOne pour créer un wiki centralisé alimenté par les techniciens, avec une organisation en dossiers et en catégories.
- Bibliothèque de scripts : utilisez des extraits de scripts personnalisés pour permettre aux techniciens de lire et d’écrire des notes dans les scripts. Cette fonction permet aussi d’intégrer des astuces de dépannage directement dans les ressources de script.
- Automatisation des tickets : joignez automatiquement aux tickets les liens vers la documentation pertinente en fonction des conditions d’alerte ou des problèmes.
- Notes propres à chaque client : utilisez la fonction groupes, organisations et emplacements de NinjaOne pour stocker des informations de dépannage adaptées à une configuration de terminal ou à un client précis.
- Widgets de tableau de bord : créez des check-lists et des rapports de runbooks pour faciliter le partage de connaissances entre clients.
Guide de démarrage rapide
NinjaOne propose des fonctions complètes de documentation et de base de connaissance :
Principales capacités de documentation :
- Fonctions de la base de connaissance (KB) :
- Créer des dossiers de base de connaissance globaux ou propres à une organisation
- Partager les articles de la base de connaissance avec les utilisateurs finaux
- Historique des versions des documents
- Possibilité de restaurer des versions antérieures d’un document
- Autorisations d’accès à la base de connaissance au niveau du technicien
- Points clés des astuces rédigées par les techniciens :
- Les techniciens peuvent :
- créer et modifier des documents
- ajouter un historique des versions
- contrôler le partage et les autorisations d’accès
- s’appuyer sur l’intégration avec Microsoft Word pour l’édition
- utiliser la CLI (interface en ligne de commande) et l’API pour gérer la documentation
- Les techniciens peuvent :
- Options de documentation avancées :
- Créer des check-lists
- Archiver des modèles et des documents
- Configurer des notifications pour l’attribution des check-lists
- Personnaliser l’accès aux documents selon les rôles des techniciens
NinjaOne fournit un ensemble complet d’outils pour créer, gérer et partager la documentation rédigée par les techniciens dans toutes les organisations.
Enrichissez vos bases de connaissance informatiques en transformant les astuces en documentation fiable
Intégrer les astuces créées par les techniciens dans des référentiels centralisés améliore les délais de résolution et évite les silos de documentation. Encouragez des soumissions faciles, sélectionnez le contenu avec exigence et faites remonter les astuces au moment de l’action pour exploiter efficacement les nouveaux contournements dans le travail quotidien des techniciens.
Appuyez-vous sur un modèle de soumission standard et organisez les catégories par tâche, plateforme et client pour rendre les astuces faciles à trouver. Mettez en place une gestion de versions légère après chaque mise à jour, afin que les techniciens sachent que l’information consultée est à jour.
Désignez un référent des astuces pour garder les entrées propres, exactes et utiles lors du tri des soumissions. Organisez un nettoyage trimestriel pour retirer les éléments périmés et mettre en avant les astuces de techniciens qui font leurs preuves.
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