Remarque : Ce qui suit est un extrait du « Kit de transition d’un modèle Break/Fix à un modèle de services gérés », qui comprend un plan d’action en quatre étapes pour passer aux services gérés, ainsi que des modèles et des outils bonus que vous pouvez utiliser pour commencer immédiatement.

Quelle est la différence entre l’assistance de type Break/Fix et les services gérés ?

Dans le cas de l’assistance Break/Fix, les services informatiques sont fournis sur demande, généralement par un technicien qui résout les problèmes sur place. Le client est facturé pour le temps et les matériaux utilisés. Cette approche est également appelée modèle de paiement à l’acte.

Dans le cas des services gérés, le fournisseur offre une assistance informatique plus globale, dont les conditions sont détaillées dans un accord de niveau de service (SLA). Il s’agit généralement d’une surveillance et d’une maintenance proactives effectuées à distance afin de résoudre les problèmes avant qu’ils ne se transforment en problèmes pour les clients et en pannes de système.

Depuis des années, on assiste à une migration importante et régulière du modèle « break/fix » vers le modèle des services gérés, pour des raisons que nous évoquerons plus loin. Cela dit, il est important de noter que pour de nombreux fournisseurs, l’assistance Break/Fix joue encore un rôle dans leur activité. Selon une enquête récente que nous avons menée auprès de plus de 400 fournisseurs de services informatiques dans le monde, 71% d’entre eux ont indiqué qu’ils proposaient un mélange de services gérés et d’assistance de type Break/Fix.

Quels sont les problèmes posés par le modèle « break/fix » ?

Le dépannage de type Break/Fix peut réellement être le bon modèle pour certains clients et certaines situations. Dans de bonnes conditions, cette approche peut être efficace et rentable. Cela dit, ce n’est pas pour rien que les services gérés se sont imposés comme le modèle commercial dominant. En effet, le problème du modèle Break/Fix est qu’il vous confronte très souvent à des clients en colère en situation de crise qui vous ne laisseront aucun répit et qui refuseront de payer pour quoi que ce soit. Dans le pire des cas, il s’agit d’une formule qui additionne des techniciens frustrées à des clients frustrés à une rentrée d’argent frustrante, ce qui vous frustre finalement vous.

Voici quelques-unes des faiblesses fondamentales du modèle Break/Fix.

Pourquoi ce modèle peut desservir les clients :

• Des incitations et des objectifs mal alignés : les prestataires de services ne sont payés que lorsqu’il y a des problèmes. Cela crée une dynamique d’opposition où ils gagnent quand les clients perdent.
• Des coûts imprévisibles : le travail de réparation étant réactif et au cas par cas, il est difficile pour les clients d’établir un budget à l’avance.
• C’est à eux de savoir ce qui doit être fait : le modèle Break/Fix exige que les clients soient les décideurs, même si ce n’est pas une position pour laquelle ils sont qualifiés ou qu’ils souhaitent occuper.
• Les périodes d’inactivité : La nature réactive de ce modèle signifie également que les clients doivent gérer les retombées actives des problèmes pendant qu’ils alertent le fournisseur et attendent une réponse.
• Une vision à court terme : le travail étant facturé à l’heure, les clients sont incités à choisir des solutions rapides et à court terme plutôt que des solutions durables mais plus intensives. De même, les fournisseurs de services de type Break/Fix sont incités à fournir des solutions temporaires, encore et encore, au lieu de résoudre les problèmes pour de bon.
• Finalement plus coûteux : l’acte de remédier est toujours plus coûteux que l’acte de prévenir.

Pourquoi ce modèle peut desservir les fournisseurs de services informatiques :

• Des revenus imprévisibles : ne pas savoir quand la prochaine tâche va arriver n’est pas vraiment idéal.
• Une facturation compliquée : La nature du travail au cas par cas peut faire de la facturation un processus long et exigeant en termes de négociations pour chaque tâche.
• Vous ne décidez de rien : vous dépendez du client pour l’attribution et l’approbation du travail, ce qui ne se produit généralement pas avant qu’un incident ne survienne et que le client en colère vous appelle pour régler le problème.
• Un niveau de stress élevé : travailler dans une situation perpétuelle de crise a des effets néfastes.
• De mauvaises relations avec les clients : si vous n’interagissez avec vos clients qu’en cas de panne, non seulement ils ne seront pas contents de vous voir, mais vous redouterez de les voir ou d’avoir de leurs nouvelles.
• Moins de possibilités d’évolution de carrière : être sauveteur à plein temps ne laisse pas beaucoup de temps pour apprendre de nouvelles technologies ou acquérir de nouvelles compétences. Vous n’allez en rester qu’à la maîtrise du strict minimum nécessaire pour terminer la journée.

Visualisez la comparaison entre le break/fix et les services géré, regardez cette brève vidéo : « le modèle Break/Fix a-t-il encore sa place dans le secteur informatique ?« 

Les avantages du modèle de services gérés

Le modèle des services gérés est une alternative proactive qui résout de nombreux problèmes liés à l’approche « break/fix ».

Quels sont les avantages du modèle de services gérés pour les clients ?

• Un meilleur alignement : Les fournisseurs de services gérés (MSP) sont incités à passer moins de temps à réparer les dégâts, et ils s’efforcent plutôt de prévenir les problèmes dès le départ, le même objectif que celui du client !
• Des coûts prévisibles : La fixation de frais mensuels permet aux clients de clarifier leur budget.
• Une plus grande stabilité : Parce que les MSP assurent une surveillance 24h/24, 7j/7 et une maintenance proactive, elles sont en mesure de répondre rapidement aux problèmes et de prévenir les défaillances potentielles du système avant qu’elles n’entraînent des dommages.
• Amélioration de l’infrastructure : Plutôt que de se contenter d’appliquer des solutions temporaires, les MSP fournissent à leurs clients des environnements informatiques plus performants et plus sûrs en gérant les performances du réseau, la sécurité, la sauvegarde, la messagerie électronique, le service d’assistance, et d’autres services essentiels.
• Plus abordable qu’un département informatique interne : avec une entreprise MSP, les clients bénéficient d’un grand nombre des mêmes capacités dédiées, pour une fraction du coût d’une équipe à temps plein.

Quels sont les avantages du modèle de services gérés pour les fournisseurs de services informatiques ?

• Des revenus prévisibles : pouvoir compter sur un flux régulier de revenus mensuels récurrents vous facilite grandement la vie.
• Vous êtes aux commandes : plus besoin de négocier avec les clients à chaque fois que vous voulez faire une tâche ou apporter une amélioration. Avec votre forfait et votre accord de niveau de service, vous vous engagez à atteindre un certain niveau de service de la manière qui vous convient le mieux.
• Une facturation simplifiée : Plus besoin non plus de gérer une montagne de factures complexes et qui arrivent au compte-goutte. Vous ne gérerez plus que de simples factures forfaitaires émises au début de chaque mois.
• Vous jouez nettement moins au sauveteur : grâce à une maintenance proactive, vous aurez beaucoup moins d’appels en situation de crise qui vous réveilleront au milieu de la nuit. Vous aurez la liberté de faire les choses correctement et de créer un réseau plus stable, moins pénible à gérer.
• De meilleures relations avec les clients : Votre relation avec les clients peut évoluer vers  un véritable partenariat, en vous concentrant sur vos services et en ajoutant de la valeur au lieu d’être simplement un coût et une marchandise.
• Cela donne de la valeur à votre entreprise : les investisseurs adorent les revenus récurrents. Ils rendent les finances de votre entreprise plus prévisibles, plus mesurables et plus évolutives.

Comment passer des services de dépannage aux services gérés : la check-list

Passer d’un service de type Break/Fix à un service géré n’est pas une mince affaire. Pour vous aider à comprendre ce que cela implique, voici une check-list des éléments essentiels à mettre en place avant de franchir le pas. Cliquez sur l’image de la check-list ci-dessous pour la télécharger au format PDF.

Si vous êtes à la recherche de conseils pratiques pour passer à l’action, consultez notre « Kit de transition des services de type Break/Fix aux services gérés ». Il propose un plan d’action en 4 étapes que vous pouvez suivre, et quelques modèles/outils supplémentaires qui peuvent vous aider à vous lancer facilement.