Modelo de soporte «break/fix»: ¿sigue teniendo cabida en el canal de TI?

Un aspecto fundamental para gestionar un MSP —o cualquier empresa— es alcanzar y mantener la rentabilidad. Hace tiempo, la primera decisión que debían tomar la mayoría de los proveedores de TI era elegir entre el modelo de tarificación y operaciones «break/fix» y los «servicios gestionados». Hoy en día, parece que esa pregunta no se plantea tan a menudo, ya que la gran mayoría de los proveedores de TI han optado por los servicios gestionados. Pero ¿el sistema «break/fix» merece realmente quedar en el olvido o aún tiene cabida en el sector de TI moderno?

De qué trata este artículo:

• ¿En qué consiste el modelo «break/fix»?
• ¿En qué se diferencian los modelos «break/fix» y los servicios gestionados?
• ¿Por qué el modelo «break/fix» está en declive?
• ¿Sigue habiendo lugar para el modelo «break/fix» en el sector informático?
• ¿Cómo pasar del modelo «break/fix» a los servicios gestionados?

¿Qué es el «break/fix»?

El concepto de los servicios de TI de tipo break/fix se explica por sí solo: cuando algo falla, el proveedor de TI interviene para solucionarlo. En esencia, se trata del viejo estereotipo del técnico informático que trabaja casi como un reparador de electrodomésticos. Te olvidas de que existen hasta que tu equipo falla y tienes que llamar al número de teléfono del imán que dejaron pegado en la nevera de la sala de descanso.

Los servicios informáticos de tipo «break/fix» suelen girar en torno a este tipo de llamadas de emergencia y las visitas in situ asociadas. A los clientes se les facturan las piezas y el tiempo invertido en solucionar sus problemas informáticos. Como puedes imaginar, apenas se abordan temas como la estrategia o el futuro de la infraestructura informática de la organización.

Este enfoque puramente transaccional de los servicios de red, hardware y software significa que las organizaciones reciben exactamente la dosis de atención necesaria para que todo siga funcionando. Desde la perspectiva de un cliente, esto solía parecer ideal. ¿Por qué pagar por servicios de TI si todo funciona como debería? No pagas el agua cuando el grifo está cerrado, ¿verdad?

(Esta percepción ha cambiado bastante en la última década, como veremos más adelante en este artículo).

Por lo general, los servicios comunes de tipo «break/fix» suelen incluir:

• Actualización o instalación de hardware
• Instalación de equipos periféricos
• Configuración de la red
• Instalación de software antivirus y configuración de firewalls
• Configuración de software de privacidad y productividad
• Formación u orientación poco sistemática del personal acerca de los nuevos dispositivos o software

¿Tiene alguna ventaja el modelo break/fix?

La naturaleza ad hoc de los servicios de TI «break/fix» presenta algunas ventajas:

• Facturación por servicio: el modelo de tarificación transaccional que ofrece el «break/fix» significa que las empresas solo pagan por los servicios y las piezas que realmente necesitan. Esto significa que no hay acuerdos complejos, ni contratos que aprobar, ni cuotas mensuales que deban justificarse ante el director financiero.
• Autosuficiencia: las organizaciones lo suficientemente grandes como para contar con su propio equipo o responsable de TI pueden mantener cierto nivel de autonomía sin dejar de tener acceso a ayuda externa cuando la necesitan.
• Mayor privacidad y seguridad (potencialmente): cada vez con mayor frecuencia, los MSP están en el punto de mira de los hackers, simplemente porque pueden proporcionar una puerta de entrada a otros muchos clientes. Las organizaciones que gestionan su propia TI o trabajan con un proveedor de servicios «break/fix» suelen tener menos vectores por los que un ciberdelincuente puede acceder a su red. Esta consideración es cada vez menos importante, ya que los MSP están adoptando un enfoque más riguroso para proteger a sus clientes.
• Simplicidad y control: las necesidades de algunas organizaciones justifican un enfoque en el que mantienen un control total sobre cuándo, dónde y cómo los profesionales de TI externos interactúan con sus activos. Aunque el método «break/fix» es un enfoque muy minimalista de las TI, aporta una gran simplicidad a la relación.

¿Qué diferencias existen entre el modelo break/fix y el de servicios gestionados?

El modelo de TI gestionada implica la subcontratación de proveedores de servicios gestionados (MSP) que asumen un papel estratégico con sus clientes y supervisan todo su ecosistema informático.

Este planteamiento favorece una gestión más integral de las TI, basado en una asociación continua entre la organización cliente y el proveedor de TI. A diferencia del modelo break/fix, la gestión de TI de los MSP se realiza principalmente de forma remota, mediante un conjunto propio de herramientas que les permite supervisar activamente los sistemas y resolver las incidencias a medida que surgen.

La relación más amplia entre el MSP y el cliente significa que los acuerdos adquieren mayor profundidad. Los proveedores de servicios de TI gestionados formalizan con cada cliente un acuerdo de nivel de servicio (SLA) y un acuerdo de servicios gestionados (MSA), en los que se establecen de antemano el alcance del trabajo del MSP, las cuotas mensuales y los tiempos de respuesta previstos.

Los servicios de TI gestionados y los servicios «break/fix» difieren en los siguientes aspectos:

• La estructura de pagos: el modelo de servicios informáticos gestionados suele facturar con una tarifa plana mensual, sin incluir los costes asociados a los proyectos aprobados. El «break/fix» se factura según un modelo de tarificación por servicio, lo que significa que se factura a los clientes por las piezas y la mano de obra reales al final de un servicio o proyecto.
• Los costes: los servicios gestionados ofrecen suscripciones y tarifas fijas, mientras que los servicios de tipo «break/fix» son totalmente variables.
• El control: un MSP asume un control casi total de la red y la tecnología del cliente y, por lo general, toda la responsabilidad de su funcionamiento. Con el método «break/fix», el proveedor de TI solo asume el control necesario para abordar un problema informático, solucionar un problema o completar un proyecto limitado.
• Estabilidad: por naturaleza, el «break/fix» es un enfoque reactivo y no favorece la estabilidad permanente de la red. El modelo de servicios gestionados está diseñado para mantener la estabilidad y la disponibilidad de los activos de TI a largo plazo.
• El riesgo: esperar a que algo se rompa para pedir ayuda en lugar de pagar por un mantenimiento continuo supone un riesgo inherente. Aunque muchas organizaciones nunca se enfrentarán a un gran colapso informático, las que sí lo hagan tendrán que hacer frente a costes mucho más elevados si confían en una solución de «break/fix».
• Soporte: los MSP suelen ofrecer servicios de asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana y están disponibles en todo momento. Este no suele ser el caso de los proveedores de servicios de tipo «break/fix».

Mira este breve vídeo para comparar los servicios break/fix con los servicios gestionados: Modelo de soporte «break/fix»: ¿sigue teniendo un lugar en el sector de la TI?

¿Por qué está perdiendo popularidad el modelo break/fix?

La lista anterior ilustra muchas de las razones por las que los servicios «break/fix» han perdido popularidad frente a los servicios de TI gestionados.

Para empezar, el principio «break/fix» es un enfoque reactivo del mantenimiento de la infraestructura informática. Como ya hemos mencionado, nunca es ideal esperar a que falle un componente crítico para arreglarlo. Las organizaciones son ahora plenamente conscientes de la importancia del mantenimiento continuo de TI, sobre todo porque el tiempo de inactividad puede resultar extremadamente costoso en la era digital.

El «break/fix» también requiere un cierto grado de trabajo interno, ya se trate de un equipo informático como tal o de unas pocas personas en plantilla con conocimientos básicos de informática y redes. En cualquier caso, esto significa que los recursos internos se destinan a tareas de TI, y cuanto más avanzada es la TI empresarial, más difícil es encontrar esos recursos.

Una de las razones por las que el modelo break/fix ha sobrevivido al auge de los servicios gestionados es su rentabilidad. A muchos usuarios finales les cuesta ver más allá de la idea de «pagar solo por lo que necesitan». Esta percepción ha ido mejorando de forma natural con el tiempo, y cada vez más organizaciones son conscientes de las ventajas económicas de los servicios gestionados. En realidad, la ventaja financiera de la opción «break/fix» es una ilusión cuando todas esas pequeñas facturas se comparan con el coste total fijo de un contrato de servicios gestionados.

Los usuarios finales y las organizaciones también han llegado a comprender qué motiva a sus proveedores de TI. Un proveedor de servicios de tipo «break/fix» tiene muy poca motivación para mantener una red en perfecto estado y evitar futuros problemas. En cambio, un proveedor de servicios gestionados se consagra por completo a resolver los problemas de los clientes; sus resultados dependen de ello.

El abandono del modelo break/fix no es una tendencia pasajera, sino que responde a la creciente complejidad de los entornos de TI. A medida que las empresas adoptan estrategias centradas en la nube, el trabajo híbrido y los servicios digitales disponibles de forma permanente, el coste del tiempo de inactividad se ha vuelto demasiado elevado como para ignorarlo. Por eso, los MSP que ofrecen un soporte proactivo, centrado en la seguridad y automatizado se consideran actualmente el referente del sector.

La disparidad entre los niveles de servicio es quizá el golpe definitivo para el modelo break/fix. Los proveedores de servicios gestionados ofrecen una asistencia más rápida y con mayor disponibilidad. No solo forma parte de su modelo centrado en el servicio, sino que es parte esencial de su misión. El acceso remoto y los sistemas de gestión de tickets optimizados hacen que la reparación sea mucho más simple.

¿Sigue teniendo cabida el modelo break/fix en la TI moderna?

A pesar de todos estos inconvenientes y del creciente desdén general por el modelo «break/fix» entre los profesionales de TI, muchos proveedores siguen ofreciendo este modelo.

Parece que muchos de estos proveedores de TI están «atrapados» en esta forma anticuada de prestar servicios de TI, y muchos de ellos no están precisamente contentos con la situación. Por otro lado, hay ejemplos notables de MSP que ofrecen intencionadamente servicios de tipo «break/fix» a ciertos clientes. A menudo, se trata de clientes que presentan demasiado riesgo para un acuerdo de servicios gestionados. También puede tratarse de un cliente que no puede permitirse un contrato a cualquier precio, pero que está dispuesto a pagar por una asistencia informática por horas.

En cualquier caso, está claro que los proveedores de TI que consiguen que este modelo funcione seleccionan con mucho cuidado los servicios break/fix que aceptan. Lo que hacen, lo hacen deliberadamente.

Pero ¿qué pasa con las empresas de TI que no quieren proponer un modelo «break/fix»? La transición no solo es posible, sino que cada vez es más manejable a medida que surgen nuevas soluciones.

Transición del modelo break/fix a los servicios gestionados

Aunque miles de proveedores de TI ya han recorrido el camino del modelo break/fix al de servicios gestionados, sigue siendo fundamental planificar bien la transición. El paso al modelo MSP cambiará por completo la forma de operar de tu empresa, desde la facturación y el soporte técnico hasta la gestión de proveedores.

El equipo de NinjaOne ha abordado el tema de la transición de servicios «break/fix» a servicios gestionados en varios artículos y chats en directo. Te recomiendo que empieces a explorar este tema con los siguientes dos enlaces:

Cómo pasar del modelo «break/fix» a los servicios gestionados: ¿qué variante es mejor para ti?

Lee también: Cómo convertir a los clientes del modelo «break/fix» al modelo de servicios gestionados: qué hacer y qué no hacer

Algunos pasos clave que debes tener en cuenta durante la transición:

• evalúa el peso actual del modelo break/fix en tus ingresos
• incorpora herramientas de RMM y automatización
• reestructura los acuerdos con los clientes para adoptar tarifas planas
• explica a los clientes el valor del soporte proactivo

Conclusión

El modelo break/fix es un modelo de TI anticuado, pero sigue vigente en casos muy concretos y, en ocasiones, poco deseables. En general, el sector de TI prácticamente ha completado la transición a los servicios gestionados como modelo de negocio de referencia para ofrecer un soporte de TI más eficaz, fiable y rentable. NinjaOne cuenta con numerosos recursos —y, por cierto, con una excelente herramienta de RMM— que pueden ayudarte a dar el salto al modelo de referencia actual.

¿Por qué NinjaOne?

NinjaOne es una plataforma de supervisión y gestión remotas potente y fácil de usar que ofrece una vista unificada desde un único panel de control de todos los endpoints de una organización, junto con todas las herramientas que los equipos de TI necesitan para mejorar la prestación del servicio. Nuestra plataforma simplifica y automatiza el trabajo diario de los proveedores de servicios gestionados y los profesionales de TI, para que puedan centrarse en servicios complejos de valor añadido, en la relación con los usuarios finales y en los proyectos estratégicos.

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