Nota: El siguiente contenido es un extracto de El kit de transición de break/fix a servicios gestionados, que incluye un plan de 4 pasos para realizar el cambio a servicios gestionados, junto con plantillas y herramientas adicionales que puedes utilizar para empezar de inmediato.
Puntos clave
- Pasa de un modelo reactivo a uno proactivo en TI. Deja atrás el modelo break/fix reactivo, basado en la resolución de problemas a medida que surgen, y pasa a un enfoque proactivo orientado al valor.
- Empieza poco a poco y escala de forma inteligente. Comienza con antivirus gestionado o paquetes de RMM y, después, amplía hacia servicios completamente gestionados.
- Ingresos predecibles: sustituye los ingresos irregulares del modelo break/fix por flujos de ingresos recurrentes y estables.
- Compromiso con los clientes: construye relaciones a largo plazo basadas en disponibilidad, seguridad y rendimiento.
- Diferénciate mediante la especialización añade servicios avanzados como ciberseguridad o DevOps para destacar en un mercado MSP saturado.
Los beneficios de ofrecer servicios gestionados de TI están bien establecidos. También lo están las desventajas de ofrecer soporte break/fix. Sin embargo, eso no significa que la transición completa a servicios gestionados sea un proceso sencillo o algo que ocurra de la noche a la mañana.
Cada MSP tiene un camino diferente, y a menudo hay varios pasos intermedios. Mucho depende de tus clientes, por supuesto: su perfil, la naturaleza de sus entornos de TI, sus necesidades específicas y su disposición al cambio, etc., pero lo siguiente representa algunos de los enfoques más habituales.
Veamos cada una de estas vías como opciones que puedes considerar
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Punto de partida: soporte break/fix
El modelo break/fix tiene bastantes inconvenientes, pero quizá el más frustrante es cómo obliga a los proveedores de soporte a perder el control. Los clientes dictan cuándo se hace el trabajo (normalmente después del desastre) y qué se hace (¿cuál es la opción más rápida y barata que mantendrá las cosas por ahora?) Como resultado, rara vez puedes hacer algo más que ofrecer una solución a corto plazo a la última crisis del momento.
Con los servicios gestionados, todo es distinto. Los clientes entienden que eres la persona más indicada para determinar qué trabajo hay que hacer para que todo funcione bien. No solo dejas de limitarte a resolver incidencias puntuales, sino que también obtienes la capacidad de hacer que la red sea más resistente a problemas. No solo es beneficioso para el cliente, sino también para tu bienestar laboral.
Una idea que escuchamos con frecuencia de MSP que han dado el paso a los servicios gestionados es que su único arrepentimiento es no haberlo hecho antes. En lugar de enfrascarse en trabajos ingratos y mal pagados y tener sudores fríos cada vez que suena el teléfono el fin de semana, trabajan con clientes de servicios gestionados que los consideran socios en toda regla. Trabajan en sus propios términos y la actividad resulta más rentable y satisfactoria. Están más satisfechos y sus negocios funcionan mejor que nunca.
Vía n.º 1: servicios «casi» gestionados
Si el concepto de servicios gestionados les resulta desconocido a los clientes, una forma de que se familiaricen es ofrecerles la opción de gestionar su antivirus (AV). La mayoría de los clientes (con suerte) no solo entienden la necesidad de tener un antivirus, sino que también están acostumbrados al pago mensual y por dispositivo (así tanto ellos como tú estaréis tranquilos).
Informa a los clientes de que, como valor añadido, incluirás una supervisión adicional instalando tu agente RMM junto con el antivirus. Si tienes un acuerdo de paquete con tu proveedor de RMM que incluya descuentos en antivirus (por ejemplo, NinjaOne combinado con Webroot o Bitdefender) puede permitirte ofrecer esa supervisión de forma gratuita y aun así mantener un margen razonable. Piensa en ello como una oferta inicial gratuita que utilizas para demostrar valor y captar a los clientes.
Con tu RMM instalado, puedes empezar de inmediato a identificar oportunidades de mantenimiento proactivo y a presentarlas al cliente. Aquí es también donde un acuerdo por bloques de horas, en el que vendes tiempo de soporte por adelantado, puede ayudar a acelerar el proceso. A los clientes no siempre les gusta pagar por mantenimiento, pero cuando ya han pagado por tu tiempo, suelen mostrarse más receptivos.
Esto asienta unas buenas bases para pasar a los servicios gestionados. ¿Has detectado un disco duro que está fallando? ¿Has evitado un apagón o dos? Estás demostrándoles a tus clientes que un servicio proactivo puede ahorrarles tiempo de inactividad de los equipos gestionados, dolores de cabeza y dinero. Te sorprenderá lo rápido que lo captan.
Vía n.º 2: servicios gestionados
Si estás comenzando con nuevos clientes o ya trabajas con clientes que son más receptivos a la transición, es posible que quieras lanzarte a proponer una oferta de servicios gestionados básicos. Para muchos MSP, esto incluye una combinación básica de herramientas para la gestión de antivirus, copias de seguridad y firewall, junto con supervisión remota y mantenimiento proactivo de escritorios, servidores y redes. Todo ello por una tarifa mensual, con un precio por usuario (recomendado) o dispositivo.
La gran diferencia entre este modelo y la fase 3 (servicios gestionados de tarifa fija) radica en el alcance del soporte incluido. En este caso, el soporte incluido puede cubrir únicamente el mantenimiento (este es el enfoque que recomienda Karl Palachuk). A diferencia del modelo de tarifa fija o “todo incluido” (AYCE), puede no incluir altas, bajas o cambios, que se facturan por separado (idealmente mediante bloques de horas). El soporte fuera del horario laboral puede quedar fuera del acuerdo.
Consejo: Siempre que sea posible, utiliza herramientas (antivirus, copias de seguridad, etc.) que se integren con tu RMM. Esto reduce el número de pantallas y te proporciona una única consola desde la que gestionar todo. Tu proveedor de RMM también puede ofrecer opciones de paquetes con descuento que resulten mucho más económicas que comprar soluciones por separado.
Vía n.º 3: servicios gestionados de tarifa fija (AYCE)
Por lo general, en un acuerdo de tarifa fija, todos los servicios y el soporte se ofrecen por una cuota mensual fija. Decimos “por lo general” porque, aunque ofrecer a los clientes un soporte verdaderamente completo e ilimitado 24x7x365 (AYCE) es posible que aún quieras definir ciertos parámetros en tu SLA.
La ventaja para el cliente es que solo tiene que preocuparse por un único coste y puede confiar en que tú te encargas del resto. ¿Y qué ventaja tiene para ti? Ingresos recurrentes, así como una mayor autonomía y control.
Vía n.º 4: servicios gestionados avanzados o especializados
A medida que el mercado de MSP se vuelve más competitivo y saturado, la capacidad de ofrecer servicios especializados más allá de lo básico (antivirus, copias de seguridad, firewall, supervisión , mantenimiento proactivo) puede ayudarte a diferenciarte y a acceder a clientes más grandes y rentables. Algunos servicios especializados tienen más demanda que otros. Actualmente, las capacidades de ciberseguridad y DevOps son dos de las más demandadas.
¿Estás pensando en pasar de los servicios break/fix a los servicios gestionados? Aquí tienes una lista de comprobación.
Pasar de los servicios break/fix a los servicios gestionados no es tarea fácil. Para ayudarte a entender lo que implica, aquí tienes una lista de los elementos clave que deberías tener preparados antes de dar el salto. Haz clic en la imagen de la lista de comprobación a continuación para descargarla en PDF.
¿Quieres más información sobre cómo utilizar herramientas RMM para optimizar tu transición a servicios gestionados? Consulta nuestra página de preguntas frecuentes sobre NinjaOne RMM para obtener información útil y respuestas a dudas habituales sobre automatización y escalabilidad para MSP.
Si buscas consejos prácticos para dar el paso, consulta nuestro kit de transición de break/fix a servicios gestionados. Incluye un plan de acción de 4 pasos que puedes seguir, además de plantillas y herramientas adicionales para empezar con facilidad.
