Puntos clave
- Automatizar la supervisión de los SLA mediante paneles de control de RMM puede ayudar a realizar un seguimiento de los indicadores de rendimiento en tiempo real, reducir el trabajo manual y garantizar el cumplimiento continuo de los SLA en todos los entornos de los clientes.
- Los usuarios pueden utilizar PowerShell, CMD, comprobaciones de Registro y de Política de grupo para automatizar el seguimiento de las métricas del SLA, garantizar el cumplimiento de la configuración y detectar o remediar proactivamente posibles incumplimientos del SLA.
- Para facilitar la supervisión, los MSP pueden personalizar sus paneles de control de RMM. Entre las configuraciones más habituales se incluye la organización de las métricas por cliente, nivel de SLA o región para visualizar el tiempo de actividad, el cumplimiento de los parches, los tiempos de respuesta de los tickets y el estado de los servicios críticos mediante alertas codificadas por colores e informes automatizados.
- Aborda los retos de supervisión, como la pérdida de datos, retrasos en la activación de las alertas o los fallos en los scripts, verificando el despliegue del RMM, optimizando los intervalos de sondeo y validando las políticas de ejecución de scripts.
- Mejora el cumplimiento del SLA con NinjaOne mediante paneles personalizados, scripts automatizados, condiciones de políticas y alertas en tiempo real, garantizando una resolución proactiva de los problemas y una prestación de servicios coherente.
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) especifican el servicio acordado que los MSP y los departamentos internos de TI deben proporcionar a los clientes. La supervisión de los SLA mide en qué grado los técnicos cumplen con los objetivos de rendimiento, aunque hacerlo manualmente puede resultar tedioso y repetitivo. Esta guía describe cómo configurar los paneles de control de RMM para obtener una visión general en tiempo real y supervisar el cumplimiento de los SLA, automatizando así el proceso en su conjunto.
Para ver una explicación ilustrada de este tema, mira este vídeo explicativo: «Uso de paneles de control RMM y otras herramientas para el seguimiento de métricas de apoyo en la supervisión de los SLA»
Automatiza las operaciones de supervisión del SLA con las herramientas de scripting multiplataforma de NinjaOne.
Combina paneles de control RMM con herramientas de supervisión de SLA
Los RMM ofrecen una visión general de los indicadores de cumplimiento, permitiendo la detección automática de problemas y la rápida remediación para evitar brechas. Además de la supervisión, estos paneles de control realizan un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento mientras generan automáticamente informes de cumplimiento normativo y de auditoría.
📌 Requisitos previos:
- Una plataforma RMM con panel de control y funciones de alertas.
- Unas políticas y parámetros de SLA existentes y bien definidos.
- Acceso a la telemetría del dispositivo.
- Derechos de administrador.
📌 Estrategias de despliegue recomendadas:
Supervisar los SLA directamente desde los paneles de control RMM
📌 Caso de uso: La mayoría de RMM cuentan con paneles de control configurables que permiten la supervisión en tiempo real mediante widgets que se pueden personalizar para garantizar el cumplimiento de los SLA.
Tiempo de actividad de los dispositivos y frecuencia de conexión de los usuarios finales
Los RMM pueden hacer un seguimiento del tiempo de actividad y el de inactividad de los dispositivos, lo que permite detectar problemas en el sistema que requieren investigación y solución. La supervisión de la frecuencia de inicio de sesión de los agentes proporciona información adicional sobre el rendimiento de los endpoints, mientras que los inicios de sesión irregulares pueden indicar problemas.
Estado del cumplimiento de parches en los endpoints
Los RMM pueden detectar la falta de parches o actualizaciones críticas, ayudando a los endpoints a mantener una higiene de seguridad sólida y al cumplimiento de parches.
Tiempo de respuesta y resolución de los tickets
Las plataformas RMM automatizan el seguimiento de los tickets y proporcionan datos cuantificables sobre los tiempos de resolución de los mismos, siendo ideales para cumplir con los SLA.
Alertas de umbrales de hardware
Los MSP y los técnicos de TI pueden configurar alertas cuando los recursos del sistema superen los límites de rendimiento. Detectar a tiempo la sobrecarga de recursos puede evitar fallos o ralentizaciones que pueden dar lugar a tiempos de inactividad y frustración de los clientes.
Estado de los servicios fundamentales
Las plataformas RMM supervisan los servicios fundamentales, como los sistemas antivirus y de copias de seguridad, garantizando que estén operativos. Si no se supervisan, pueden suponer un grave impacto en los planes de mitigación de amenazas y de recuperación ante desastres, y afectar al cumplimiento del SLA durante los incidentes de seguridad.
Mejores prácticas para la personalización del panel de control RMM:
- Filtra los paneles de control por cliente, nivel de SLA o región.
- Ordena los segmentos del panel de control para destacar la información importante de los clientes, garantizando así la calidad del servicio, la gestión prioritaria y el seguimiento basado en la ubicación.
- Configura indicadores visuales para las alertas basadas en umbrales.
- El uso de un código de colores para los indicadores de urgencia, como el rojo, el amarillo o el verde, permite conocer rápidamente el estado de los endpoints.
- Configura los datos del panel de control para la generación automática de informes de SLA.
- Automatiza la supervisión mediante paneles de control para agilizar la documentación relativa al cumplimiento de los SLA y reducir el trabajo manual.
💡 Nota: aunque los RMM ofrecen amplias capacidades de supervisión, el acceso a una amplia gama de integraciones puede proporcionar una supervisión más exhaustiva del cumplimiento de los SLA.
Aprovecha las integraciones de RMM para una supervisión más amplia y automatizada del cumplimiento de los SLA.
Método 1: Utilizar PowerShell para supervisar métricas fundamentales del SLA
Los scripts de PowerShell funcionan en estrecha colaboración con los paneles de control RMM, ya que recopilan métricas de cumplimiento que los paneles no pueden supervisar de forma nativa.
📌 Caso de uso: Los RMM pueden ejecutar scripts de forma automática y periódica para registrar, notificar y tomar medidas ante las infracciones de cumplimiento, sin necesidad de intervención manual.
📌 Requisitos previos: Plataformas RMM compatibles con scripts de PowerShell y con asistencia de despliegue.
⚠️ Importante: la sintaxis y la precisión de los cmdlets son importantes para evitar errores al utilizar scripts de PowerShell. (Véase ⚠️ Aspectos que debes tener en cuenta)
Ejemplos de scripts de PowerShell para la supervisión de métricas de SLA:
Windows no registra eventos en una fuente que no existe. Antes de continuar, crea fuentes de eventos como SLA Monitor o SLA tracker para evitar que se produzcan errores.
- Comprueba el tiempo de actividad de los servicios fundamentales consultando Windows Defender Firewall (MpsSvc).
| $svc = Get-Service -Name «MpsSvc» if ($svc.Status -ne «Running») { Write-EventLog -LogName Application -Source «SLA Monitor» -EventID 1001 -EntryType Warning -Message «El servicio Windows Defender no se está ejecutando.» } |
- Script de PowerShell para registrar el retraso en la respuesta del ticket en el registro de eventos.
| $created = Get-Date «2024-07-16 08:00» if (((Get-Date) – $created).TotalMinutes -gt 15) { Write-EventLog -LogName Application -Source «SLA Tracker» -EventID 2002 -EntryType Warning -Message «El tiempo de respuesta del ticket ha superado el SLA.» }Get-WinEvent -LogName Application | Where-Object { $_.ProviderName -eq ‘SLA Tracker’ } |
Método 2: Utilizar CMD para la supervisión y el registro básicos del rendimiento de SLA
Los scripts basados en CMD, como los archivos BAT, pueden supervisar indicadores básicos del SLA, tales como el tiempo de actividad, el estado del servicio y la conectividad de red.
📌 Caso de uso: Utiliza los RMM para programar scripts BAT que supervisen y registren los indicadores del SLA para hacer un seguimiento pasivo y automatizado.
📌 Requisitos previos: RMM con soporte para scripts por lotes *(.BAT).
⚠️ Importante: el CMD se limita únicamente a comandos básicos y no admite la lógica compleja que ofrecen las CLI modernas (por ejemplo, PowerShell). (Véase ⚠️ Aspectos que debes tener en cuenta )
Ejemplos de scripts de CMD para realizar un seguimiento de los indicadores del SLA:
- Reinicia el servicio Windows Update (wuauserv) para comprobar si se ha restablecido el tiempo de actividad o para identificar fallos recurrentes.
net start wuauserv
echo %DATE% %TIME% – wuauserv reiniciado >> C:\SLA\service_log.txt
- Registra el estado del ping para comprobar la conectividad del endpoint.
ping 8.8.8.8 -n 1 >nul && echo %DATE% %TIME% – En línea >>
C:\SLA\network_log.txt || echo %DATE% %TIME% – Sin conexión >> C:\SLA\network_log.txt
💡 Nota: crea una ruta de registro específica antes de ejecutar scripts de CMD para registrar las métricas de cumplimiento del SLA (por ejemplo, C:\SLA). Si no existe, puedes crearla con un comando básico, como mkdir C:\SLA.
Método 3: Comprobar los valores del Registro para el seguimiento de la configuración del SLA
El Registro contiene claves y valores que los administradores pueden consultar para garantizar el cumplimiento del SLA en todo el entorno.
📌 Casos de uso: Programa scripts de PowerShell para realizar auditorías periódicas del registro, activar alertas o registrar eventos relacionados con las métricas del SLA mediante la automatización de RMM.
Ejemplos de scripts de PowerShell
- Comprueba si Windows Update está desactivado en un endpoint:
| $key = «HKLM:\SOFTWARE\Policies\Microsoft\Windows\WindowsUpdate\AU» $value = Get-ItemProperty -Path $key -Name NoAutoUpdate -ErrorAction SilentlyContinueif ($value.NoAutoUpdate -eq 1) { Write-EventLog -LogName Application -Source «SLA Monitor» -EventID 3001 -EntryType Warning -Message «Las actualizaciones automáticas están desactivadas, lo que incumple el SLA.» } |
💡 Nota: la clave de registro anterior no siempre está presente de forma predeterminada. Asegúrate de que la ruta indicada existe antes de ejecutar el comando.
- Comprueba si el agente de copia de seguridad está instalado localmente:
| $key = «HKLM:\SOFTWARE\BackupAgent\Install» $value = Get-ItemProperty -Path $key -Name Status -ErrorAction SilentlyContinueif ($value.Status -ne «Installed») { Write-EventLog -LogName Application -Source «SLA Monitor» -EventID 3002 -EntryType Warning -Message «Falta el agente de copia de seguridad o no está instalado correctamente.» } |
💡Nota: la clave de registro BackupAgent es específica de cada entorno. Si el software no está instalado al ejecutarse, el script devolverá resultados inexactos.
⚠️ Advertencia: aunque consultar los valores del Registro suele ser seguro, los errores al introducir datos en los scripts pueden alterar accidentalmente las configuraciones, pudiendo incumplir el SLA. (Véase ⚠️ Aspectos que debes tener en cuenta )
Método 4: Aprovechar la Política de grupo para aplicar configuraciones que cumplan con el SLA
El despliegue de GPO garantiza que las configuraciones cumplan con el SLA en todos los endpoints conectados al dominio. Además, la Política de grupo revierte los cambios accidentales o la manipulación de las configuraciones de referencia que cumplen con los requisitos.
📌 Caso de uso: Los MSP y los técnicos de TI pueden desplegar GPO para configurar los ajustes básicos, garantizando así el cumplimiento del SLA en todos los entornos gestionados.
📌 Requisitos previos:
- Acceso a la consola de gestión de Políticas de grupo
- Entorno integrado en un dominio
- Unidades organizativas (OU) clasificadas para una selección eficaz de los endpoints de los clientes
⚠️ Importante: prueba los GPO localmente en un entorno controlado antes de su despliegue. (Véase ⚠️ Aspectos que debes tener en cuenta )
Ejemplos de áreas de GPO para la implementación de la configuración del SLA
- Actualización de Windows: Los ajustes de esta ruta de política establecen programas de actualización automática, minimizando la necesidad de realizar análisis manuales de parches.
Ruta: Configuración del equipo > Plantillas administrativas > Componentes de Windows > Actualizaciones de Windows > Actualizaciones de Windows para empresas
- Control y auditoría de los registros de eventos: Esto garantiza el control de los registros esenciales para las auditorías de cumplimiento.
Ruta: Configuración del equipo > Ajustes de Windows > Ajustes de seguridad > Configuración avanzada de la política de auditoría
- Control de inicio del servicio: Requiere que se utilicen servicios esenciales como el antivirus, las copias de seguridad y el RMM.
Ruta: Configuración del equipo > Preferencias > Ajustes del panel de control > Servicios
⚠️ Aspectos que debes tener en cuenta
| Riesgos | Posibles consecuencias | Soluciones |
| Ejecutar scripts inexactos | Los scripts inexactos pueden ocultar involuntariamente incumplimientos del SLA debido a alertas no detectadas y auditorías fallidas. | Comprueba minuciosamente que la sintaxis de los scripts sea correcta, ya que los caracteres mal colocados y los comandos erróneos pueden provocar errores y configuraciones incorrectas. |
| Limitaciones de los scripts CMD | Los archivos por lotes son ideales para realizar comprobaciones rápidas y básicas del rendimiento de la SLA, pero son insuficientes para tareas de supervisión complejas. | Aprovecha los scripts de PowerShell, especialmente si requieres una lógica avanzada para la supervisión automatizada y la remediación. |
| Intercambio accidental de cmdlets al utilizar PowerShell | Algunos cmdlets, como Set-ItemProperty y Get-ItemProperty, pueden confundirse entre sí, provocando posibles errores de configuración. | Utiliza nombres explícitos y comenta las intenciones al escribir scripts para mayor claridad. Además, utiliza el cmdlet -WhatIf para probar el efecto de los scripts antes de ejecutarlos. |
| Despliegue de GPO sin probar | Las configuraciones erróneas pueden ocultarse fácilmente en los GPO que no se han probado, provocando incumplimientos normativos en todo el entorno una vez desplegados. | Prueba los GPO localmente en entornos controlados para garantizar que aplican las configuraciones de referencia correctas que cumplen con el SLA para los endpoints. |
| Claves y valores inexistentes en el Registro | Los scripts pueden fallar al consultar claves y valores del Registro que no existen. | Comprueba si el servicio que estás supervisando está correctamente instalado y utiliza scripts para crear claves y valores que faltan. |
Aspectos que debes considerar al utilizar RMM como herramienta de supervisión de los SLA
Es fundamental realizar un seguimiento minucioso de endpoints para detectar incumplimientos del SLA y cumplir con las expectativas de los clientes. Mejora la supervisión de los SLA mediante SLA filtrados, la atención a las zonas horarias y un análisis detallado ya que incrementa la eficiencia operativa y optimiza la prestación de servicios.
Clasifica los SLA por nivel
Por lo general, los SLA se ofrecen en diferentes niveles, dado que los clientes tienen expectativas y presupuestos distintos. Ordenar los paneles de control de RMM por niveles ayuda a los técnicos a priorizar problemas y cumplir con el tiempo de respuesta acordado con cada cliente.
Configura los tiempos de respuesta según las zonas horarias de los clientes
Algunos MSP y equipos de TI atienden a clientes en distintas zonas horarias, lo que influye en cómo se calculan los tiempos de respuesta y resolución. Si no se gestiona, los técnicos podrían pensar que están cumpliendo los SLA, pero los clientes sufren retrasos.
Correlación de eventos
Un error en la actualización de Windows puede provocar distintos problemas, como fallos en los servicios y desconexiones de red. Registra los resultados de los scripts en los endpoints para identificar la causa principal de los incumplimientos del SLA para evitarlos.
Resolución de problemas relacionados con la supervisión del cumplimiento del SLA
Problema 1: Datos que faltan o son inexactos
Comprueba de nuevo si tu agente RMM está correctamente desplegado en los dispositivos de destino, ya que esto puede impedir la recepción de métricas en tiempo real. Además, asegúrate de que la configuración de telemetría de los endpoints permita que tu RMM recopile y muestre los datos de supervisión.
Problema 2: Desencadenantes de SLA diferidos
Las alertas tardías hacen que los problemas se prolonguen más allá del tiempo de respuesta acordado, pudiendo incumplir los umbrales establecidos en el contrato de SLA. Para evitarlo, configura los intervalos de alerta y de consulta de forma que se ajusten al tiempo de respuesta esperado por los clientes.
Problema 3: Los scripts fallan tras su ejecución
Comprueba si hay errores en las tareas programadas, ya que estos pueden impedir que los scripts se ejecuten dentro del plazo previsto. Comprueba la política de ejecución de los scripts y si tu cuenta dispone de suficientes privilegios administrativos para el despliegue de scripts.
Benefíciate de los servicios de NinjaOne para una supervisión fluida de los SLA
NinjaOne ofrece servicios que pueden mejorar la supervisión del SLA, el cumplimiento normativo y la elaboración de informes:
| Servicio de NinjaOne | Definición | ¿Cómo contribuye a la supervisión del SLA? |
| Paneles de control personalizados | Los paneles de control personalizados permiten a los MSP y a los técnicos visualizar la información más relevante para su servicio. | El panel de control personalizable de NinjaOne ofrece métricas clave y acceso a herramientas en un único panel de control. |
| Scripts automatizados | La automatización de scripts permite a los MSP y a los técnicos crear, ejecutar y programar scripts en los endpoints. | Este servicio ofrece asistencia en varios idiomas y permite el despliegue automatizado de scripts de supervisión en dispositivos Windows, macOS y Linux. |
| Condiciones de políticas | Esta función permite a los administradores establecer reglas y criterios que, al cumplirse, activan una acción concreta. | Las condiciones de políticas permiten automatizar flujos de trabajo de respuesta en cuanto se cumplen o no los umbrales del SLA, reduciendo los tiempos de respuesta. |
| Alertas y supervisión en tiempo real | Esta función envía alertas automáticas en tiempo real y activa flujos de trabajo de resolución cuando surgen problemas. | Supervisa de forma constante los endpoints, activa alertas en tiempo real y automatiza la remediación antes de que provoquen incumplimientos del SLA. |
| Supervisión del estado de los dispositivos | La supervisión del estado de los dispositivos ayuda a identificar los fallos de hardware y el bajo rendimiento del software, evitando posibles tiempos de inactividad. | NinjaOne cuenta con un panel de control que muestra de forma centralizada el estado de los dispositivos y activa automáticamente scripts de remediación cuando un dispositivo entra en un estado anómalo. |
Mejora la visibilidad de tu SLA y elabora estrategias para el seguimiento de los indicadores fundamentales.
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Utiliza los paneles de control de RMM para optimizar las prácticas de supervisión de los SLA
Cumplir los requisitos del SLA es fundamental tanto para los MSP como para los departamentos de TI internos, ya que el incumplimiento de los contratos equivale a tiempos de inactividad o a sanciones relacionadas con el SLA. Un sistema eficaz de seguimiento de los indicadores del SLA refuerza la confianza de los clientes y garantiza una prestación de servicios coherente a largo plazo.
Con las plataformas RMM, es posible automatizar la supervisión del cumplimiento de los SLA y la resolución de problemas asociados, maximizando la eficiencia y minimizando la intervención manual. Combina scripts, una aplicación eficaz de las políticas y servicios RMM para una supervisión proactiva del cumplimiento de los SLA.
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