ITSM-Portal optimieren: So erzielen Sie bessere Service-Ergebnisse

Portale für das IT-Service-Management (ITSM) sind so etwas wie die zentrale Anlaufstelle für IT-Support. Dort können Beschäftigte Anfragen einreichen, Störungen melden und auf eine umfangreiche Wissensdatenbank zugreifen, die ihnen bei kleineren Problemen weiterhilft, etwa beim Zurücksetzen von Passwörtern.

Richtig strukturiert werden diese Plattformen zu echten Self-Service-Maschinen: Sie erfassen saubere Daten und leiten Anfragen automatisiert an die richtigen Personen weiter. Fehlt diese Struktur, erzeugen sie genau das Rauschen, das selbst die effizientesten Systeme ausbremst.

In diesem Leitfaden sehen wir uns an, was wirksame ITSM-Optimierung ausmacht, und besprechen Best Practices, mit denen Sie zunehmende Komplexität verhindern. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie Sie Ihren ITSM-Prozess schnell verbessern.

So verbessern Sie Ihren ITSM-Prozess

Viele Unternehmen halten die Optimierung des IT-Service-Managements (ITSM) für eine reine Design-Frage, dabei geht es vor allem um Governance. Das Layout Ihres ITSM-Portals ist zwar wichtig, aber es muss strukturell stimmig sein, damit das Portal gute Ergebnisse liefert.

Hier einige Tipps, wie Ihnen das gelingt.

Das Portal an Services ausrichten, nicht an IT-Teams

Einer der häufigsten Fehler beim Aufbau eines ITSM-Portals: Unternehmen ordnen die Services danach, wie ihre IT-Teams arbeiten. Alles wird also nach Team, Funktion oder Systemzuständigkeit katalogisiert.

Das Problem dabei: So denken Beschäftigte nicht. Sie interessiert das Ergebnis, nicht die internen Abläufe dahinter. Und wenn das Portal diese Realität nicht abbildet, landen ihre Anfragen in der falschen Kategorie und das Ticket geht an die falsche Person.

Um das zu verhindern, sollten Sie Ihre ITSM-Plattform an Service-Kategorien ausrichten, die klar beschreiben, was Ihre Benutzer:innen brauchen. Beispiele dafür sind Zugriffsanfragen, Hardware-Störungen, Software-Support und vieles mehr.

Achten Sie darauf, dass Ihre Bezeichnungen in einfacher Sprache formuliert sind. Internes Fachjargon, den nur Personen aus der IT verstehen, hat dort nichts zu suchen. Auch kurze Beschreibungen und Beispiele aus der Praxis helfen Ihren Benutzer:innen, die richtige Anfrage zu stellen.

Verzichten Sie außerdem auf tief verschachtelte Kategorien: Je mehr Ebenen Benutzer:innen durchklicken müssen, bis sie finden, was sie suchen, desto wahrscheinlicher stellen sie die falsche Anfrage.

Ein servicebasiertes Design erhöht die Nutzungsquote Ihres ITSM-Tools und senkt die Zahl fehlerhafter Einreichungen spürbar. Für Ihr Team bedeutet das deutlich weniger Nacharbeit.

Das Portal mit einem strukturierten Servicekatalog verzahnen

Neben der Ausrichtung des Portals an Services sollten Sie auch für einen gut gepflegten Servicekatalog sorgen.

Ziehen Sie alle Anfragen der vergangenen 90 Tage heran und prüfen Sie Ihre Ticketdaten kurz durch. Welche Kategorien kommen am häufigsten vor? Welche Tickets landen beim falschen Team? Gibt es Anfragetypen, die sich überschneiden und die Sie zu einem Service zusammenfassen können?

Legen Sie anschließend für jeden Eintrag im Servicekatalog eine verantwortliche Person fest. Diese Service-Verantwortlichen halten die Katalogeinträge aktuell, sodass sie den tatsächlich erbrachten Service widerspiegeln.

Veröffentlichen Sie zudem zu jedem Service-Eintrag in Ihrer Kategorie, was bei der Erfüllung zu erwarten ist. Schon eine geschätzte Reaktionszeit hilft Beschäftigten, realistische Erwartungen an das zu entwickeln, was nach dem Absenden einer Anfrage passiert.

Ein Portal, das die operative Realität abbildet, ist eine Plattform, der Benutzer:innen vertrauen. Der erste Schritt dorthin ist ein sorgfältig gepflegter Katalog.

Anfrage-Templates standardisieren und so die Erfassungsqualität steigern

Wenn die Service-Erbringung Ihres IT-Teams spürbar ins Stocken gerät, liegt das häufig an unvollständigen Tickets.

Techniker:innen brauchen klare und vollständige Anfragen, um eine saubere Triage durchzuführen. Andernfalls müssen sie die anfragende Person ausfindig machen und Details nachfordern. Dieses Hin und Her kostet viel Zeit, weshalb Sie alle Anfrage-Templates standardisieren sollten.

Jedes Erfassungsformular in Ihrem ITSM-Portal sollte sämtliche Informationen abfragen, die Ihr Team zur Lösung benötigt. Dazu können gehören:

• Das betroffene Asset oder die betroffene Anwendung
• Dringlichkeit und geschäftliche Auswirkungen
• Die betroffene Person oder Abteilung
• Ergänzende Angaben oder Fehlerinformationen wie Screenshots und Fehlercodes

Machen Sie jede entscheidende Information zum Pflichtfeld, damit Benutzer:innen nicht versehentlich eine unvollständige Anfrage absenden.

Mit einem verlässlichen Erfassungsprozess im ITSM-Portal verbringen Ihre Techniker:innen mehr Zeit mit der tatsächlichen Lösung von Tickets und weniger Zeit mit dem Nachfassen von Informationen.

Mit Automatisierung die Erfüllung beschleunigen

Automatisierung macht aus einem ITSM-Portal mehr als einen passiven Eingangskanal: nämlich eine Self-Service-Maschine. Ohne sie ist Ihr Portal auf manuelle Eingriffe angewiesen, damit überhaupt etwas vorangeht.

Verbinden Sie Ihre Templates zunächst direkt mit Ihrer Routing-Logik. So gehen Tickets automatisiert an die passenden Teams.

Schauen Sie sich danach die häufigsten Anfragen in Ihrem Portal an und prüfen Sie, wo sich Automatisierung anbietet. Für einfache Vorgänge wie Einarbeitung, Zugriffsanfragen oder Software-Installationen lassen sich automatisierte Abläufe aufbauen, denn diese Prozesse ändern sich kaum.

Auch die Integration weiterer Tools in Ihre ITSM-Prozesse, etwa von Identitätsanbietern und Systemen zur Geräteverwaltung, kann viel bewirken. Erfordert eine bestimmte Anfrage beispielsweise eine Freigabe, richten Sie Genehmigungsabläufe ein, damit Benutzer:innen nicht lange auf das warten, was sie brauchen.

Ein weiterer Bereich, in dem Automatisierung viel bewegt, ist die Kommunikation. Mit automatisierten Statusbenachrichtigungen hält Ihr Team die anfragenden Personen darüber auf dem Laufenden, was mit ihren Tickets passiert.

Leistung und Nutzung Ihres ITSM-Portals messen

ITSM-Optimierung ist keine einmalige Sache, sondern ein fortlaufendes Projekt, das kontinuierliche Überwachung erfordert. Früher oder später ändert sich Ihr Servicekatalog und die Anforderungen Ihrer Beschäftigten entwickeln sich weiter.

Dann müssen Ihre ITSM-Prozesse Schritt halten können, und das gelingt nur, wenn Sie die Gesamtleistung Ihres Portals messen. Zu den Kennzahlen, die Sie regelmäßig verfolgen sollten, gehören:

• Nutzungsquote des Self-Service: Verwenden Ihre Beschäftigten die Plattform tatsächlich, oder schreiben sie bei jedem Problem direkt der IT? Eine niedrige Nutzung ist meist ein Hinweis darauf, dass ein ITSM-Portal für die Benutzer:innen zu kompliziert ist.
• Quote falsch zugewiesener Tickets: Wie viele Anfragen landen beim falschen Team? Wenn Tickets ständig falsch zugewiesen werden, sollten Sie Servicekatalog und Erfassungs-Templates erneut prüfen und nach Lücken suchen.
• Durchschnittliche Triage-Zeit: Wie lange braucht das Portal im Schnitt, bis ein Ticket dem richtigen Team zugewiesen ist? Je länger die durchschnittliche Triage-Zeit, desto wahrscheinlicher ist die Erfassungsqualität in Ihrem Portal mangelhaft.
• Anteil der Tickets mit Rückfragebedarf: Wie oft muss Ihr Team bei den anfragenden Personen nachhaken? Ist dieser Wert hoch, erfassen Ihre Anfrage-Templates zu wenige Informationen.
• Entwicklung der Lösungszeiten über das Portal: Werden Tickets, die über das ITSM-Portal eingehen, schneller gelöst als solche aus anderen Kanälen? Falls nicht, bringt die Plattform nicht den Effizienzgewinn, den sie bringen sollte.
• Benutzerzufriedenheit (CSAT-Bewertung) in Bezug auf das Portal: Was halten Ihre Beschäftigten vom Portal? Rückmeldungen der Benutzer:innen decken Reibungspunkte auf, die andere Kennzahlen übersehen.

Ziel ist dabei nicht, Daten nur zu sichten und zu sammeln. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Ihr ITSM-Portal Schritt für Schritt zu verbessern.

Für die meisten Unternehmen bewährt sich ein monatlicher oder vierteljährlicher Prüfrhythmus, weil so genug Zeit bleibt, die Wirkung der vorgenommenen Verbesserungen zu bewerten. Diesen Rhythmus können Sie je nach Zielen und Bedarf anpassen.

ITSM-Best-Practices gegen Portal-Wildwuchs

Portal-Wildwuchs entsteht, wenn Unternehmen zu viele unverbundene Tools einsetzen und ihr ITSM-Portal dadurch auseinanderfällt. Es beginnt schleichend: Neue Tools kommen hinzu, die alten werden nie abgeschaltet, und ehe man sich versieht, gehen Anfragen aus allen möglichen Richtungen ein.

Solche Entwicklungen lassen sich nur schwer stoppen, wenn sie erst einmal begonnen haben. Mit diesen Praktiken behalten Sie die Kontrolle:

Vierteljährliche Prüfungen des Servicekatalogs einplanen

Wie bereits erwähnt, sollte Ihr ITSM-Portal exakt abbilden, welche Services Ihr Team tatsächlich erbringen kann. Da sich das jederzeit ändern kann, sollten Sie Ihren Servicekatalog vierteljährlich überprüfen.

So kann Ihr Team bewerten, welche Serviceangebote noch relevant sind, welche veraltet sind und welche keinen Zweck mehr erfüllen. Komplexitätswildwuchs beginnt in der Regel genau dort, wo regelmäßige Kontrollen fehlen.

Überflüssige Kategorien entfernen

Doppelte oder sich überschneidende Kategorien stiften Verwirrung bei den Benutzer:innen. Damit nicht immer wieder falsche Anfragen eingehen, sollten Sie aktiv nach Überschneidungen suchen und sie schnellstmöglich beseitigen. Ein schlanker Katalog ist fast immer besser als ein überfrachteter.

Einen Genehmigungsprozess für neue Anfragetypen einführen

Jedes neue Tool und jede neue Software, die Sie in Ihr Portal aufnehmen möchten, sollte eine schlanke Prüfung durchlaufen: Ist die Ergänzung wirklich nötig, oder dupliziert sie eine bestehende Lösung?

So verhindern Sie, dass die Komplexität zunimmt, während sich Ihre Services weiterentwickeln.

Feedbackschleifen mit den Support-Teams an der Front aufbauen

Wenn Ihr ITSM-Portal aus dem Ruder läuft, merken es die Techniker:innen an der Front meist zuerst. Sie sehen als Erste, wenn Benutzer:innen die passende Kategorie nicht finden oder wenn ein Template zu wenige Informationen erfasst.

Diese Einblicke aus der Praxis sind für die Leistung des Portals wirklich wertvoll. Geben Sie Ihren Techniker:innen deshalb unbedingt eine Möglichkeit, Feedback zu teilen. Ob über ein regelmäßiges Meeting oder ein gemeinsames Tracking-Dokument: Ihre Rückmeldungen bringen verborgene Reibungspunkte im Portal ans Licht.

Die langfristigen Vorteile einer durchdachten ITSM-Optimierungsstrategie

Am Ende ist eine starke ITSM-Optimierungsstrategie eher eine Frage der Governance als des Designs.

Unvollständige Tickets, Verzögerungen bei der Triage, falsch zugewiesene Anfragen und niedrige Nutzungsquoten sind allesamt Symptome eines schlecht gesteuerten Portals. Lösen lassen sie sich nur, indem Sie das darunterliegende System verbessern.

Das heißt: Servicekatalog erneut prüfen und auf Richtigkeit bringen, Erfassungs-Templates standardisieren, Routing-Logik automatisieren und die Nutzungsquoten des Portals verfolgen.

Bringen Sie diese Elemente zusammen, dann hilft Ihnen Ihr ITSM-Portal dabei, Kund:innen und Unternehmen einen besseren und effizienteren Service zu bieten.

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