Diese Fehler bei der MSP-Automatisierung sollten Sie vermeiden, und das Playbook, das sie ersetzt

Die häufigsten Fehler bei der MSP-Automatisierung sind: die falschen Aufgaben automatisieren, das Workflow-Design überspringen, ohne Schutzmechanismen arbeiten, den Nutzen nicht belegen und die Tool-Landschaft ausufern lassen. Jeder dieser Fehler führt zu fehlgeschlagenen Durchläufen, verschwendeter Zeit der Techniker:innen oder zu Automatisierungen, die sich in einer QBR nicht rechtfertigen lassen.

Einen kurzen visuellen Überblick finden Sie in unserem Video-Guide: Diese Fehler bei der MSP-Automatisierung sollten Sie vermeiden, und das Playbook, das sie ersetzt

5 Fehler bei der MSP-Automatisierung und bessere Alternativen

Die falschen Aufgaben automatisieren

Nicht jeder Job und jede Aufgabe muss automatisiert werden. Manchmal dauert alles dadurch nur länger und wird komplizierter. Außerdem verschwendet es Ressourcen (und Tokens), die an anderer Stelle besser aufgehoben wären.

Lösung: Bewerten Sie jede Aufgabe in Ihrem Workflow und beginnen Sie mit Aufgaben, die häufig vorkommen, wenig variieren, umkehrbar sind und klare Verantwortliche haben.

Das Workflow-Design überspringen

Workflows sind eine empfindliche Sache. Automatisierung gedankenlos hinzuzufügen, kann Abläufe stören und mehr Probleme verursachen, als sie löst. Gehen Sie deshalb umsichtig vor und planen Sie sorgfältig, bevor Sie einen bestimmten Teil Ihres Workflows vollständig automatisieren.

Lösung: Erstellen Sie eine Übersicht Ihrer Workflows. Entfernen Sie unnötige Schritte und standardisieren Sie Eingaben und Ausstiegspunkte, bevor Sie mit dem Skripting beginnen.

Keine Schutzmechanismen im Produktivbetrieb

Sie müssen darauf vorbereitet sein, dass etwas schiefgeht. Das lässt sich in keinem Betrieb vermeiden. Robuste Schutzmechanismen sorgen dafür, dass Sie Probleme beheben und die Aufgabe trotzdem erledigen können.

Lösung: Verlangen Sie Freigaben für riskante Schritte. Sorgen Sie für einen Testmodus (Dry Run), Vorab- und Nachkontrollen sowie Rollback-Artefakte.

Kein Nachweis des Nutzens

Mit der erfolgreichen Einführung einer Automatisierung ist die Geschichte noch nicht zu Ende. Sie müssen ihre Existenz rechtfertigen, indem Sie den Nutzen belegen. Fehlen diese Nachweise, kann es schwierig werden, Ihre Ausgaben gegenüber der Geschäftsleitung zu begründen.

Lösung: Erfassen Sie Ausgangswerte. Veröffentlichen Sie monatlich die eingesparte Zeit, vermiedene Fehler und die Veränderung der Durchlaufzeiten.

Ausufernde Tool-Landschaft und fragile Integrationen

Eine ausufernde Tool-Landschaft ist ein Problem für sich. Wenn Sie mit zu vielen Automatisierungen und Integrationen arbeiten, kann das ebenfalls zu Schwierigkeiten führen. Es kann Workflows behindern und alles komplizierter machen, als es sein müsste.

Lösung: Fassen Sie Aufgaben und Automatisierungen zusammen, wo immer es möglich ist. Achten Sie darauf, dass Integrationen die kognitive Belastung und das Risiko senken, und führen Sie Migrationen schrittweise mit Nachweisen durch.

Um das Maximum aus Ihren Investitionen in die Automatisierung herauszuholen, machen Sie aus der Strategie einen laufenden Kreislauf: die richtigen Kandidaten auswählen, den Ablauf stabilisieren, die Ausführung mit Sicherheitsmechanismen umgeben, Ergebnisse messen und die Werkzeuge bewusst weiterentwickeln.

So erstellen Sie ein belastbares Playbook für die MSP-Automatisierung

Voraussetzungen:

• Sie benötigen eine Liste der wichtigsten Tickets und Aufgaben mit monatlichen Mengen und Bearbeitungszeiten.
• Sie sollten einen gemeinsamen Runbook-Bereich für Workflows, Risiken, Freigaben und Rollback-Schritte haben.
• Sie benötigen Zugriff auf PSA, RMM und Berichterstattung, um Kennzahlen vor und nach der Umstellung zu erfassen.
• Sie sollten eine sichere Pilotgruppe oder eine Laborumgebung sowie ein kleines Wartungsfenster haben.

Schritt 1: Kandidaten mit einer einfachen Bewertung auswählen

Jeder Schritt des Prozesses ist entscheidend für das Gesamtziel. Das heißt aber nicht, dass alle Schritte dieselbe Aufmerksamkeit und dieselben Ressourcen erfordern. Listen Sie alle Aufgaben in Ihren Workflows auf und bewerten Sie sie nach Menge, Varianz, möglicher Schadensreichweite, Umkehrbarkeit und Beobachtbarkeit.

Priorisieren Sie Automatisierungen für Aufgaben mit hohem Volumen und geringer Varianz. Ideal ist es, wenn diese Aufgaben eine geringe Schadensreichweite haben, sich im Fehlerfall leicht zurücknehmen lassen und über aussagekräftige, messbare Telemetrie verfügen. Bei seltenen Aufgaben oder solchen mit hoher Varianz sollten Sie die Automatisierung verschieben, bis ein standardisierter Prozess dafür existiert.

Und schließlich: Dokumentieren Sie alles. Halten Sie Verantwortliche, Eingaben, Ausgaben und die erwarteten Erfolgskriterien fest. Das fördert Transparenz und Verantwortlichkeit.

Schritt 2: Zuerst den Workflow abbilden und vereinfachen

Sehen Sie sich Ihre aktuellen Workflows an und prüfen Sie, welche Schritte sich optimieren lassen. Der Ablauf muss so einfach und effizient wie möglich sein. Entfernen Sie Wartezeiten, doppelte Prüfungen und unklare Zuständigkeiten.

Dokumentieren Sie diesen neuen Workflow. Er sollte einen klaren Ablauf mit erforderlichen Eingaben und zulässigen Ausstiegspunkten haben.

Schritt 3: Schutzmechanismen und Sicherheit gestalten

Automatisierungen sind nicht perfekt. Sie brauchen Schutzmechanismen, damit Sie Probleme beheben können, wenn etwas schiefgeht. Dafür sollten Sie:

• Change-Tickets oder ein Peer-Review für riskante Aktionen verlangen.
• Minimalprivilegien und die Validierung von Eingaben durchsetzen.
• Einen Testmodus (Dry Run), Vorab- und Nachkontrollen sowie ein explizites Rollback vorsehen.
• Protokolle mit Parametern, Ergebnissen, Dauer und Identität der ausführenden Person speichern.

Schritt 4: Saubere, wiederverwendbare Pakete bauen

Wiederholbarkeit und Wiederverwendbarkeit gehören bei Automatisierungen zu den wichtigsten Punkten. Ihre Aufgaben müssen so beschaffen sein, dass ein Computer sie immer wieder problemlos ausführen kann. Hier sind einige Best Practices für zuverlässige, saubere und wiederverwendbare Automatisierungen:

• Parametrisieren Sie Skripte und verwalten Sie alle Versionen in einer Versionsverwaltung.
• Bewahren Sie Geheimnisse in einem Vault auf, nicht im Code oder in Variablen.
• Veröffentlichen Sie eine schlanke Schnittstelle, Anwendungsbeispiele, unterstützte Plattformen und Grenzen.

Schritt 5: Pilotieren, vergleichen und entscheiden

Bevor Sie sich in Ihrem Unternehmen vollständig auf eine Automatisierung festlegen, sollten Sie testen. So sehen Sie, wie sich das neue Tool in Ihre bestehenden Workflows einfügt, ohne den Betrieb zu stark zu stören.

Führen Sie den Test als Pilot mit einer kleinen Gruppe durch. Erfassen Sie die Ausgangswerte für Bearbeitungszeit, Erfolgsquote und Fehlerklassen. Vergleichen Sie Ihre Kennzahlen vor und nach der Einführung. Fällt der Nutzen nur marginal aus, bessern Sie schnell nach oder stellen Sie die Automatisierung ein. Zeigen sich spürbare und wiederholbare Vorteile, können Sie zum nächsten Schritt übergehen und die Automatisierung vollständig ausrollen.

Schritt 6: Im Produktivbetrieb betreiben und beobachten

Jetzt, da die Automatisierung vollständig eingeführt ist, gilt es zu beobachten, wie sie sich in Ihre bestehenden Workflows einfügt. Rechnen Sie mit einer Lernkurve, während sich Ihr Team an das neue Tool gewöhnt. Diese Best Practices können Sie beim Betrieb und bei der Beobachtung im Produktivbetrieb umsetzen:

• Planen Sie Ausführungen mit Wiederholungsversuchen und Backoff.
• Richten Sie eine Alarmierung für Häufungen von Fehlern oder lange Laufzeiten ein.
• Prüfen Sie die Protokolle wöchentlich.

Sobald Sie alle Daten gesammelt haben, sollten Sie Automatisierungen mit geringem Nutzen aussortieren, um Ressourcen zu sparen. Und achten Sie darauf, alle Versionen mit klaren Notizen nachzuverfolgen, um Transparenz und Verantwortlichkeit zu fördern.

Schritt 7: Nutzen belegen und kommunizieren

Wenn die Automatisierung vollständig in Ihren aktuellen Workflow integriert ist, geht es an die Dokumentation der Nachweise. Automatisieren Sie die Berichterstattung zu SLAs und Tickets, um eingesparte Zeit, weniger Fehler, Wiedereröffnungsraten und Veränderungen der Durchlaufzeit zu zeigen.

Sammeln Sie pro Monat zwei kurze Fallbeispiele und stellen Sie diese in Ihren QBRs vor. Verknüpfen Sie die Ergebnisse mit Marge, freigesetzter Kapazität und Kundenerlebnis. So zeigen Sie der Geschäftsleitung den Wert der neuen Automatisierungen und Ihrer Services.

Schritt 8: Den Werkzeugkasten gezielt weiterentwickeln

Je mehr Daten Sie als Nachweis sammeln, desto gezielter sollten Sie Ihre Workflows weiter verfeinern, um maximale Effizienz zu erreichen. Fassen Sie Tools mit Überschneidungen zusammen, damit weniger Kontextwechsel und Fehlerquellen entstehen.

Sie können ein Bewertungsraster verwenden, das Funktionsumfang, Abdeckung, Migrationskosten, Einarbeitungszeit, Stabilität des Anbieters und die Refinanzierung der Investition gewichtet. Wenn Sie sich für neue Änderungen an Ihren Workflows und Automatisierungen entschieden haben, führen Sie erneut einen Pilottest durch. So erhalten Sie den Nachweis, dass die Änderungen für Ihr Unternehmen tatsächlich die beste Lösung sind. Ist alles vorbereitet, rollen Sie die neue Automatisierung schrittweise aus.

Best Practices für MSP-Automatisierungen auf einen Blick

So unterstützt NinjaOne dieses Playbook

NinjaOne RMM gibt MSPs eine einzige Konsole an die Hand, um die IT-Automatisierung aus diesem Playbook aufzubauen und zu betreiben. Damit können Sie:

• Skripte ad hoc, nach Zeitplan oder über Richtlinienbedingungen auf den Geräten Ihrer Kund:innen ausführen.
• Parameter und benutzerdefinierte Felder an Skripte übergeben, um ein Skript über mehrere Kund:innen hinweg wiederzuverwenden.
• Mit nativen Skripten aus der Automation Library starten, statt jedes Skript von Grund auf neu zu schreiben.
• Tickets mit Automatisierungsregeln in NinjaOne Ticketing automatisiert erstellen und zuweisen.
• Ergebnisse von Automatisierungen über Skripte, ninjarmm-cli oder die öffentliche API in NinjaOne Documentation schreiben.

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Die richtigen Automatisierungen zahlen sich aus, wenn Sie die passenden Aufgaben auswählen, den Ablauf stabilisieren, Schutzmechanismen ergänzen und Ergebnisse belegen. Mit kleinen, stetigen Verbesserungen und bewussten Tool-Entscheidungen skalieren Sie Ihre Ergebnisse ohne böse Überraschungen.

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