Hoe goed u uw Windows device ook configureert, hardnekkige eigenaardigheden zoals wegvallende VPN-verbindingen of mislukte remote printopdrachten kunnen in klantomgevingen blijven opduiken. Zonder centrale registratie of database verliezen IT-technici veel tijd met het opnieuw bedenken van oplossingen of het toepassen van inconsistente fixes.
Daar bewijst een workaround-catalogus zijn nut. Door oplossingen te ordenen in gestructureerde SOP-categorieën kunnen MSP’s ad-hoc troubleshooting omzetten in een gedeelde, doorzoekbare knowledge base. Dit kader stelt elke technicus in staat om problemen sneller, consistenter en met minder frustratie op te lossen.
Wilt u een uitgebreide uitleg over dit onderwerp? Bekijk onze video “Zo bouwen MSP’s een catalogus met bekende workarounds voor snellere probleemoplossing”.
In het kort:
- Wat is een workaround-catalogus? Het is een centrale opslagplaats voor terugkerende technische problemen en hun tijdelijke oplossingen.
- Een workaround-catalogus verhoogt de efficiëntie: Technici verliezen geen tijd meer met het opnieuw bedenken van oplossingen voor veelvoorkomende problemen.
- Waarom SOP-categorieën ertoe doen: Heldere categorieën maken de catalogus beter doorzoekbaar en consistenter.
- Eenvoudige vastleggingsmethoden: Met simpele formulieren leggen technici oplossingen snel vast als onderdeel van hun workflow.
- Beoordeel workaround-catalogi regelmatig: Periodieke audits houden de catalogus accuraat, betrouwbaar en de moeite waard.
📌 Vereisten:
Zorg dat u het volgende hebt voordat u begint:
- Een gedeeld documentatieplatform: dat kan een spreadsheet in de cloud zijn (Google Sheets, Excel Online), een documentatietool (Confluence, Notion) of een systeem voor IT documentatie zoals NinjaOne Documentation.
- Afspraken over structuur en eigenaarschap: bepaal vooraf hoe vermeldingen worden geordend (kolommen, tags, format van de Bug ID) en wie de catalogus beheert. Idealiter bewaakt een senior technicus de structuur, de naamgeving en de periodieke opschoning.
- Een vastleggingsmethode: maak het technici gemakkelijk om nieuwe vermeldingen toe te voegen. Een Google Form gekoppeld aan een Sheet is een eenvoudige optie, maar als uw team liever met scripts, PowerShell of interne formulieren werkt, werkt dat net zo goed.
- Een vaste beoordelingsfrequentie: stel een vast ritme in (bijvoorbeeld audits per kwartaal). Controleer tijdens die beoordelingen of de workarounds nog van toepassing zijn, verwijder dubbele vermeldingen en markeer oplossingen die inmiddels permanent zijn. Zo wordt uw catalogus na verloop van tijd betrouwbaarder.
Stap 1: zet een eenvoudige workaround-catalogus in tabelvorm op
Begin met een heldere, gestructureerde tabel. Een spreadsheet werkt goed omdat het flexibel is, makkelijk te bewerken en vertrouwd voor de meeste technici. Hier is een voorbeeld:
| Bug ID | Context van de omgeving | Symptomen | Workaround |
| BUG-001 | Windows 10 + VPN v1.2.3 | VPN verbreekt na 5 min | Energiebesparing van de NIC uitschakelen: powercfg -change -standby-timeout-ac 0 |
Dit format lijkt op een ITIL Known Error Database (KEDB). Door de omgeving, de symptomen en de workarounds vast te leggen, maakt u het voor iedereen in uw team eenvoudiger om terugkerende problemen snel te herkennen en oplossingen consistent toe te passen.
💡 Tip: houd uw Bug ID’s kort en opeenvolgend (bijvoorbeeld BUG-001, BUG-002). Ingewikkelde nummeringssystemen zorgen alleen maar voor verwarring bij uw IT-technici.
Stap 2: sla alles op in een gedeeld, doorzoekbaar format
Een spreadsheet is prima vanwege de eenvoud, maar naarmate het aantal vermeldingen groeit wilt u misschien een platform met sterkere zoek- en koppelfuncties.
Wij raden aan:
- Google Sheets/Excel Online: deze gratis opties zijn snel, eenvoudig op te zetten en geschikt voor kleine tot middelgrote teams.
- Confluence/interne wiki: deze opties zijn beter voor grotere teams waar zoekfuncties, rechten en koppelingen tussen documenten belangrijk zijn.
- IT Glue of vergelijkbare ITSM-tools: deze tools zijn ontworpen voor MSP-documentatie en vaak al geïntegreerd in workflows. Wilt u meer suggesties? Bekijk dan onze gids over de 10 beste ITSM-tools in 2025.
💡 Tip: test altijd hoe goed uw catalogus doorzoekbaar is. Zoek vermeldingen op symptoom, omgeving of tag om te zien hoe makkelijk u resultaten terugvindt.
Stap 3: leg workarounds vast via formulieren
De grootste uitdaging bij elke knowledge base is mensen daadwerkelijk laten bijdragen. Als technici een spreadsheet moeten openen, de juiste rij moeten zoeken en alle details moeten intypen, slaan ze het over, zeker wanneer ze met meerdere tickets tegelijk bezig zijn.
Daarom maakt een eenvoudig formulier zo’n verschil. In plaats van de catalogus rechtstreeks te bewerken beantwoorden technici een paar korte vragen en het systeem doet de rest.
Zo werkt het in de praktijk:
- Een technicus lost een terugkerend probleem op. Bijvoorbeeld een VPN die na een paar minuten wegvalt.
- Voordat het ticket wordt afgesloten, vult hij een kort formulier in met velden als:
- Omgeving (bijvoorbeeld Windows 11 + Cisco VPN-client v2.5)
- Symptomen (bijvoorbeeld VPN verbreekt na inactiviteit)
- Workaround (bijvoorbeeld energiebesparing van de NIC uitschakelen)
- Tags ([VPN], [Windows 11])
- Zodra het formulier is verzonden, maakt het automatisch een nieuwe rij aan in uw catalogus.
Toolopties om vermeldingen vast te leggen
- Google Forms + Sheets: zoals in de vorige stap beschreven hebben deze opties in het begin meestal de voorkeur omdat ze gratis zijn. Elke ingezonden vragenlijst wordt een nieuwe rij in uw gedeelde catalogusspreadsheet.
- Add-ons voor de Service Desk: in sommige ticketsystemen (zoals Zendesk, Autotask of ConnectWise) kunt u formulieren bouwen die rechtstreeks naar uw knowledge base schrijven.
- Scripts: met PowerShell of Python kunt u prompts automatiseren, zodat de technicus na het afsluiten van een ticket wordt gevraagd de details van de workaround in te voeren.
Formulieren (of een template) verlagen de drempel omdat technici zich geen zorgen hoeven te maken over opmaak of waar informatie moet komen; ze vullen gewoon de velden in. Dat zorgt niet alleen voor consistentie (elke vermelding wordt in dezelfde structuur en volgorde vastgelegd) maar beperkt ook menselijke fouten aanzienlijk.
Stap 4: koppel incidenten bij het afsluiten van een ticket
Wanneer u een ticket afsluit, is het sterk aan te raden om een korte notitie toe te voegen die het incident terugkoppelt aan de catalogus, bijvoorbeeld: “Workaround vastgelegd als BUG-002 in de catalogus.” Zo ontstaat een duidelijke link tussen lopende tickets en uw gedeelde knowledge base.
Deze gewoonte versterkt niet alleen het idee dat documentatie onderdeel is van de supportworkflow maar bouwt ook een historie op van terugkerende problemen en hun oplossingen. Door tickets aan Bug ID’s te koppelen, maakt u rapportage eenvoudiger en laat u zien hoeveel waarde de catalogus op termijn oplevert.
Stap 5: tag en categoriseer voor snel zoeken
Voeg een kolom Tags toe aan uw catalogus zodat technici snel kunnen filteren en zoeken. Houd uw tags kort, duidelijk en consistent. Bijvoorbeeld:
- [VPN] voor verbindingsproblemen
- [Citrix] voor fouten in remote apps
- [Print] voor eigenaardigheden van drivers
- [Windows 11] voor OS-specifieke bugs
Deze stap vereenvoudigt uw zoekfunctie. Bekijk het zo: wanneer een IT-technicus onder druk staat heeft hij geen tijd om door tientallen vermeldingen te scrollen. Consistente tags en SOP-categorieën maken uw catalogus veel beter doorzoekbaar en voorkomen tijdverlies.
💡 Tip: maak een centrale taglijst en deel die met uw team. Dat voorkomt dubbele varianten zoals [VPN] en [VPN Issue], die het zoeken verstoren. Werk de lijst bij tijdens de kwartaalbeoordelingen zodat de tags meegroeien met uw omgeving.
Stap 6: controleer en valideer regelmatig
De “laatste” stap is er eentje die nooit ophoudt. Houd er rekening mee dat uw known error knowledge base een levend hulpmiddel hoort te zijn. Plan daarom elk kwartaal een beoordeling om:
- Opnieuw te controleren of workarounds nog werken met het nieuwste OS, de nieuwste patches of app-versies.
- Verouderde vermeldingen te verwijderen die niet meer van toepassing zijn.
- Dubbele vermeldingen samen te voegen zodat vergelijkbare problemen onder één Bug ID vallen.
- Notities en tags bij te werken zodat ze nieuwe omgevingen of terminologie weerspiegelen.
Samenvatting van de beste praktijken
| Onderdeel | Waarde |
| Gestructureerd catalogusformat | Zorgt ervoor dat elke workaround op dezelfde manier wordt gedocumenteerd, wat verwarring voorkomt en vermeldingen makkelijker maakt om te scannen en te vergelijken. |
| Gedeelde, doorzoekbare opslag | Geeft directe toegang tot oplossingen tijdens live troubleshooting, zodat technici niet hoeven te graven in e-mails, notities of hun geheugen. |
| Updates via formulieren | Stroomlijnt het toevoegen van nieuwe vermeldingen, zodat technici oplossingen in enkele seconden vastleggen zonder hun workflow te onderbreken. |
| Koppeling met tickets | Versterkt een documentatiecultuur door echte incidenten aan catalogusvermeldingen te koppelen, wat een traceerbare historie van terugkerende problemen oplevert. |
| Tagging | Versnelt de oplossing doordat technici relevante workarounds direct kunnen filteren en vinden, ook onder druk. |
| Audits per kwartaal | Houdt de catalogus accuraat en betrouwbaar, verwijdert verouderde oplossingen en zorgt dat technici er met vertrouwen op blijven leunen. |
Voorbeeld van een automatiseringskoppeling
Hier is een praktische opzet met Google Forms + Sheets:
- Een technicus lost een probleem op (bijvoorbeeld een Citrix-client die crasht bij het inloggen).
- Hij verstuurt een Google Form met omgeving, symptomen, workaround en tags.
- De inzending wordt automatisch toegevoegd aan de gedeelde sheet met een nieuwe Bug ID.
- Andere technici raadplegen de sheet bij toekomstige tickets en zoeken op tags of symptomen.
- Elk kwartaal beoordeelt de beheerder van de knowledge base de sheet om dubbele vermeldingen te schrappen, tags bij te werken en oplossingen te verifiëren.
💡 Tip: gebruik voorwaardelijke opmaak of eenvoudige kleurcodes in de sheet (bijvoorbeeld groen voor geverifieerd, geel voor nog te beoordelen, rood voor verouderd). Zo zien technici in één oogopslag hoe betrouwbaar elke vermelding is.
Zo gebruikt u NinjaOne voor SOP-categorieën
NinjaOne bevat geen ingebouwde workaround-catalogus, maar u kunt het vertrouwde platform voor endpoint management wel in uw workflows inzetten.
Een paar suggesties:
- Neem links naar de catalogus op: voeg in de documentatievelden van NinjaOne een directe link toe naar uw workaround-catalogus (Google Sheet, Confluence-pagina enzovoort) zodat technici er meteen naartoe kunnen zonder het portaal te verlaten. Lees onze gids Het belang van documentatie voor effectief IT Management voor meer informatie.
- Gebruik aangepaste velden: maak een veld “Workaround ID” aan in uw incident- of ticketformulieren. Zo tagt u tickets eenvoudig met Bug ID’s en koppelt u ze aan catalogusvermeldingen.
- Verwijs naar workarounds in scripts of notificaties: neem bij het bouwen van automatiseringsscripts of het instellen van notificaties catalogusnotities of Bug ID’s op in de omschrijvingen. Zo leggen technici sneller het verband tussen notificaties en bekende problemen.
- Rapporteer over het gebruik van de catalogus: houd bij hoeveel tickets worden opgelost met gedocumenteerde workarounds. Dat laat het management (en uw klanten) de ROI zien van het onderhouden van de catalogus.
Quick-start guide
NinjaOne biedt wel degelijk een aantal functies die deze aanpak voor het opzetten van een catalogus met bekende workarounds ondersteunen:
1. Documentatie/Knowledge base:
- NinjaOne heeft een Knowledge base-functie binnen Documentation waarin u interne documentatie kunt maken en opslaan.
- Dat is een ideale plek om een catalogus van bekende workarounds voor veelvoorkomende problemen bij te houden.
2. Ticketsysteem:
- Met het ticketsysteem houdt u problemen en mogelijke oplossingen bij.
- U kunt aangepaste velden of tags gebruiken om workarounds te markeren en te categoriseren
3. Automatisering en scripting:
- NinjaOne biedt een uitgebreide Automation Library waarin u scripts kunt opslaan voor allerlei troubleshooting- en herstelscenario’s.
- Die scripts kunnen onderdeel uitmaken van uw workaround-catalogus.
Aanbevolen aanpak:
1. Gebruik de Knowledge base in Documentation om artikelen te maken die specifieke workarounds beschrijven
2. Benut de Automation Library voor oplossingen via scripts
3. Zet aangepaste ticketvelden in om terugkerende problemen te taggen en te volgen
4. Gebruik eventueel condities om bekende herstelstappen automatisch te laten starten
Bouw een KEDB voor snellere probleemoplossing
Een known error knowledge base verandert MSP-support van reactief brandjes blussen in een herhaalbaar, kennisgedreven proces. Door oplossingen te documenteren, ze op te slaan in een gedeeld en doorzoekbaar format en het gebruik ervan te verankeren in het ticketsysteem, bouwt uw team een betrouwbare bron op die in de loop van de tijd steeds waardevoller wordt.
Gerelateerde onderwerpen:
