Come ottimizzare il portale ITSM per ottenere servizi migliori

I portali ITSM (IT service management) sono una sorta di punto di accesso unico per l’assistenza IT. Al loro interno i dipendenti possono inviare richieste, segnalare problemi e consultare un’ampia knowledge base che li aiuta a risolvere piccoli problemi, come la reimpostazione delle password.

Quando sono strutturate correttamente, queste piattaforme diventano veri e propri motori di self-service: raccolgono dati puliti e instradano automaticamente le richieste alle persone giuste. Senza questa struttura, invece, generano un rumore di fondo capace di rallentare anche i sistemi più efficienti.

In questa guida vedremo in cosa consiste davvero un’efficace ottimizzazione ITSM e analizzeremo alcune best practice per impedire che la complessità cresca fuori controllo. Continua a leggere per scoprire come migliorare il tuo processo ITSM in tempi rapidi.

Come migliorare il processo ITSM

La maggior parte delle aziende enterprise pensa che l’ottimizzazione ITSM (IT service management) sia una questione di design, mentre in realtà riguarda soprattutto la governance. È vero che la struttura del portale ITSM conta, ma per funzionare bene deve poggiare su basi solide.

Ecco alcuni consigli per riuscirci.

Organizza il portale per servizi, non per team IT

Uno degli errori più comuni che le aziende commettono quando costruiscono il portale ITSM è organizzare i servizi secondo il modo in cui lavorano i team IT. Tutto viene cioè catalogato per team, funzione o sistema di appartenenza.

Il problema di questo approccio è che i dipendenti non ragionano così. Sono più concentrati sul risultato che sui processi interni che lo rendono possibile. E quando il portale non rispecchia questa realtà, le loro richieste finiscono nella categoria sbagliata e il ticket viene assegnato alla persona sbagliata.

Per evitarlo, conviene organizzare la piattaforma ITSM attorno a categorie di servizio che descrivano chiaramente ciò di cui gli utenti hanno bisogno. Alcuni esempi: richieste di accesso, problemi hardware, supporto software e così via.

Assicurati che le etichette siano scritte in un linguaggio semplice, privo di gergo interno comprensibile solo a chi lavora nell’IT. Anche descrizioni brevi ed esempi concreti aiutano gli utenti a inviare la richiesta corretta.

Evita inoltre categorie annidate troppo in profondità: più livelli gli utenti devono attraversare per trovare ciò che cercano, più aumenta la probabilità che inviino la richiesta sbagliata.

Una struttura basata sui servizi aumenta i tassi di adozione del tuo strumento ITSM e riduce sensibilmente gli invii errati, con meno lavoro di riordino per il tuo team.

Allinea il portale a un catalogo dei servizi strutturato

Oltre a organizzare il portale per servizi, devi assicurarti che disponga di un catalogo dei servizi ben mantenuto.

Estrai tutte le richieste degli ultimi 90 giorni e svolgi un rapido audit dei dati dei ticket. Quali sono le categorie più ricorrenti? Quali ticket vengono assegnati in modo errato? Ci sono tipologie di richiesta sovrapposte che puoi unificare in un unico servizio?

A quel punto, assegna un responsabile a ogni voce del catalogo dei servizi. Ciascun responsabile avrà il compito di mantenere aggiornate le voci di competenza, affinché rispecchino il servizio realmente erogato.

Per ogni voce della categoria dovresti inoltre pubblicare le aspettative di evasione. Anche un’indicazione semplice come il tempo di risposta stimato aiuta i dipendenti a farsi un’idea realistica di ciò che accade dopo l’invio di una richiesta.

Un portale che rispecchia la realtà operativa è una piattaforma di cui gli utenti possono fidarsi, e il primo passo per ottenerlo è creare un catalogo ben mantenuto.

Standardizza i modelli di richiesta per una raccolta di qualità superiore

Se hai notato ritardi significativi nell’erogazione dei servizi del tuo team IT, è molto probabile che la causa siano ticket incompleti.

I tecnici hanno bisogno di richieste chiare e complete per eseguire un triage corretto. In caso contrario devono rintracciare chi ha inviato la richiesta e chiedere ulteriori dettagli. Questo scambio continuo può richiedere molto tempo, quindi è meglio standardizzare tutti i modelli di richiesta.

Ogni modulo di raccolta nel portale ITSM dovrebbe acquisire tutte le informazioni necessarie al tuo team per risolvere il problema, tra cui:

• L’asset o l’applicazione interessata
• Urgenza e impatto sul business
• Utente o reparto coinvolto
• Ulteriori dettagli o informazioni sugli errori, come screenshot e codici di errore.

È importante che ogni informazione critica sia impostata come campo obbligatorio, così da evitare l’invio accidentale di richieste incomplete.

Quando il portale ITSM dispone di un processo di raccolta affidabile, i tecnici dedicano più tempo alla risoluzione dei ticket e meno alla ricerca di informazioni.

Usa l’automazione per semplificare l’evasione delle richieste

L’automazione trasforma un portale ITSM da canale passivo di raccolta a motore di self-service. Senza di essa, il portale dipende da interventi manuali per andare avanti.

Conviene iniziare collegando i modelli direttamente alla logica di instradamento. In questo modo i ticket vengono indirizzati automaticamente ai team competenti.

Poi individua le opportunità di automazione tra le richieste più frequenti che arrivano al portale. Puoi creare percorsi automatizzati per attività semplici come onboarding, richieste di accesso e installazioni di software, dato che i relativi processi cambiano raramente.

Anche integrare altri strumenti nei processi ITSM, come provider di identità e sistemi di gestione dei dispositivi, può fare una grande differenza nell’evasione dei servizi. Se, ad esempio, una determinata richiesta necessita di un’approvazione, puoi configurare flussi di approvazione affinché gli utenti non debbano attendere a lungo per ottenere ciò di cui hanno bisogno.

Un altro ambito in cui l’automazione incide molto è la comunicazione. Configurare notifiche di stato automatizzate aiuta il tuo team a tenere informati i richiedenti sull’avanzamento dei loro ticket.

Misura le prestazioni e l’adozione del portale ITSM

L’ottimizzazione ITSM non è un’attività una tantum: è un progetto continuo che richiede monitoraggio costante. Prima o poi il catalogo dei servizi cambierà e le esigenze dei dipendenti si evolveranno.

Quando accadrà, dovrai assicurarti che i tuoi processi ITSM siano in grado di stare al passo, e l’unico modo per farlo è misurare le prestazioni complessive del portale. Ecco alcune metriche chiave da monitorare con regolarità:

• Tassi di adozione del self-service: i tuoi dipendenti usano davvero la piattaforma oppure scrivono direttamente all’IT ogni volta che c’è un problema? Un’adozione bassa indica di solito che il portale ITSM è troppo complicato per gli utenti.
• Tasso di assegnazione errata dei ticket: quante richieste finiscono al team sbagliato? Se i ticket vengono assegnati in modo errato di continuo, conviene rivedere il catalogo dei servizi e i modelli di raccolta per capire dove si trova la lacuna.
• Tempo medio di triage: quanto tempo impiega mediamente il portale ad assegnare i ticket al team corretto? Più il tempo medio di triage è lungo, più è probabile che il portale stia ricevendo richieste di scarsa qualità.
• Percentuale di ticket che richiedono chiarimenti aggiuntivi: con quale frequenza il tuo team deve contattare i richiedenti per avere chiarimenti? Se il numero è alto, i modelli di richiesta non raccolgono informazioni sufficienti.
• Andamento dei tempi di risoluzione tramite portale: i ticket inviati tramite il portale ITSM vengono risolti più rapidamente di quelli che arrivano da altri canali? Se la risposta è no, la piattaforma non sta producendo i guadagni di efficienza che dovrebbe garantire.
• Soddisfazione degli utenti (CSAT) legata all’esperienza nel portale: cosa pensano i tuoi dipendenti del portale? I feedback degli utenti mettono in luce punti di attrito che altre metriche chiave potrebbero non aver rilevato.

L’obiettivo, però, non è solo analizzare e raccogliere dati. Devi usare tutte le informazioni raccolte per migliorare il portale ITSM nel tempo.

Una cadenza di revisione mensile o trimestrale funziona bene per la maggior parte delle organizzazioni, perché lascia il tempo necessario per valutare l’effetto dei miglioramenti introdotti. Puoi adattare questa cadenza ai tuoi obiettivi e alle tue esigenze.

Best practice ITSM per prevenire la proliferazione dei portali

La proliferazione dei portali si verifica quando le organizzazioni usano troppi strumenti scollegati tra loro e il portale ITSM perde coerenza. Comincia lentamente: si aggiungono nuovi strumenti mentre quelli vecchi non vengono mai dismessi e, quando te ne accorgi, le richieste arrivano da fonti diverse.

Situazioni di questo tipo sono difficili da fermare una volta avviate, quindi ecco alcune pratiche da adottare per tenere tutto sotto controllo:

Pianifica revisioni trimestrali del catalogo dei servizi

Come abbiamo già detto, il portale ITSM deve rispecchiare fedelmente i servizi che il tuo team è realmente in grado di erogare. Ma poiché questi possono cambiare in qualsiasi momento, è meglio svolgere revisioni trimestrali del catalogo dei servizi.

In questo modo il team potrà valutare quali offerte di servizio sono ancora rilevanti, quali sono ormai obsolete e quali non servono più a nulla. L’aumento incontrollato della complessità nasce di solito dall’assenza di controlli periodici.

Elimina le categorie ridondanti

Categorie duplicate o sovrapposte possono confondere gli utenti. Per evitare che continuino a inviare richieste sbagliate, cerca attivamente le categorie sovrapposte ed eliminale il prima possibile. Un catalogo essenziale è quasi sempre preferibile a uno sovraccarico.

Crea un processo di approvazione per i nuovi tipi di richiesta

Ogni nuovo strumento o software che vuoi inserire nel portale dovrebbe passare per una revisione leggera, che valuti se si tratta davvero di un’aggiunta necessaria oppure di un doppione di una soluzione già esistente.

Questo approccio ti aiuterà a evitare che la complessità cresca fuori controllo man mano che i tuoi servizi si evolvono.

Crea cicli di feedback con i team di supporto di primo livello

Quando il portale ITSM inizia a non funzionare, i tecnici di primo livello sono di solito i primi ad accorgersene. Sono i primi a notare quando gli utenti faticano a trovare la categoria giusta o quando un modello non raccoglie informazioni sufficienti.

Queste informazioni dal campo sono davvero preziose per migliorare le prestazioni del portale, quindi è importante offrire ai tecnici un modo per condividere i propri feedback. Che si tratti di una riunione periodica o di un documento di tracciamento condiviso, il loro contributo aiuta a far emergere i punti di attrito nascosti nel portale.

I vantaggi a lungo termine di una strategia di ottimizzazione ITSM ben realizzata

In definitiva, una solida strategia di ottimizzazione ITSM riguarda la governance più del design.

Problemi come ticket incompleti, ritardi nel triage, richieste assegnate in modo errato e bassi tassi di adozione sono tutti sintomi di un portale governato male, risolvibili solo migliorando il sistema sottostante.

Significa rivedere il catalogo dei servizi per verificarne l’accuratezza, standardizzare i modelli di raccolta, automatizzare la logica di instradamento e monitorare i tassi di adozione del portale.

Metti insieme questi elementi e il tuo portale ITSM contribuirà a offrire un servizio migliore e più efficiente a clienti e organizzazioni.

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