Punti chiave
- L’ITSM tradizionale si basava su metriche importanti, ma l’evoluzione della forza lavoro ha reso necessarie misurazioni complementari per rappresentare le prestazioni dell’ITSM moderno.
- Oggi è consigliabile adottare metriche ITSM moderne per misurare la collaborazione del team e bilanciare la velocità con la qualità del servizio, così da rappresentare meglio le prestazioni complessive e i risultati a lungo termine.
- Le metriche ITSM vanno aggiornate quando le condizioni di lavoro moderne (lavoro da remoto, collaborazione, coinvolgimento) rendono le misurazioni tradizionali inefficaci e fuorvianti.
L’ITSM, ovvero la gestione dei servizi IT, si è storicamente basato su metriche come il tempo di risoluzione, il volume di ticket e il rispetto degli SLA. La forza lavoro, però, evolve di continuo e l’ITSM deve adattarsi. Le metriche ITSM moderne nascono proprio per stare al passo con gli ambienti ibridi, i team da remoto e la collaborazione digitale.
In questo articolo approfondiremo come le organizzazioni possono evolvere insieme ai cambiamenti continui della forza lavoro grazie alle metriche ITSM moderne. Vedremo anche come le nuove metriche ITSM debbano offrire visibilità sulle prestazioni e guidare i team nelle decisioni.
Perché le metriche ITSM tradizionali vanno riviste
Le metriche ITSM tradizionali sono state a lungo lo standard con cui le organizzazioni misurano l’efficienza della propria struttura di gestione dei servizi. Negli ambienti moderni, però, possono rivelarsi insufficienti. Tra i limiti più comuni:
- Attenzione alla velocità: per quanto utile, l’enfasi sulle metriche di velocità può risultare superata, perché spinge a privilegiare soluzioni rapide anziché soluzioni durature.
- Enfasi sul risultato individuale: dare priorità a questo aspetto porta a valutare le persone in modo isolato, mentre il lavoro moderno dipende in larga misura dalla collaborazione.
- Scarsa considerazione della collaborazione: alcune attività vengono facilmente trascurate o del tutto ignorate, come la documentazione o il mentoring.
- Difficoltà nel rilevare la risoluzione di problemi complessi: alcune criticità richiedono un’analisi approfondita e il contributo di più team, aspetti che le metriche tradizionali in genere non colgono.
L’impatto delle aspettative della forza lavoro sulla misurazione delle prestazioni
La forza lavoro di oggi ha spostato l’attenzione su flessibilità, autonomia e contributi significativi, e questo incide sulle metriche da rilevare. I cambiamenti principali sono:
- Dalla valutazione basata sul tempo a quella basata sui risultati
- Maggiore autonomia nell’esecuzione delle attività
- Più attenzione al lavoro guidato da uno scopo
- Minore dipendenza da misure di produttività rigide
Le metriche ITSM devono evolvere per stare al passo con queste aspettative.
Misurare la collaborazione e i risultati condivisi
In un contesto ITSM moderno, eventi e attività come la risoluzione degli incidenti, il problem management e l’erogazione dei servizi coinvolgono spesso più team. Per garantire un’adozione completa, le organizzazioni devono rilevare metriche orientate alla collaborazione, tra cui:
- Indicatori di prestazione di squadra: misurano le prestazioni collettive dei team
- Tassi di successo interfunzionali: misurano l’efficacia del lavoro di squadra nella risoluzione dei problemi
- Contributi alla condivisione della conoscenza: misurano l’impegno nella documentazione, nelle risorse interne e nell’apprendimento condiviso
- Risoluzione collettiva dei problemi: misura la capacità di un team di gestire problemi complessi o ricorrenti
Bilanciare efficienza e qualità del servizio
L’ITSM moderno non considera più la velocità come unica misura del successo. Oggi le organizzazioni traggono vantaggio dal bilanciare l’efficienza con la qualità del servizio, combinando metriche come:
- Tempo di risoluzione + soddisfazione dell’utente (CSAT): mostrano il valore di una risoluzione rapida quando soddisfa le aspettative del cliente
- Incidenti ripetuti o tassi di rilavorazione: evidenziano una scarsa qualità della risoluzione, mostrando la frequente ricorrenza dei problemi
- Efficacia della risoluzione a lungo termine: mette in luce i vantaggi di risolvere gli incidenti attuali e futuri
- Miglioramenti dell’affidabilità del servizio: monitorano uptime e stabilità insieme alle metriche di risposta
Il ruolo del coinvolgimento nelle prestazioni ITSM
Il coinvolgimento dei dipendenti è oggi una delle metriche fondamentali da monitorare nell’ITSM. Framework come ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 4 pongono l’accento sulla gestione della forza lavoro e dei talenti – coinvolgimento, sviluppo e collaborazione – come parte di pratiche ITSM efficaci.
Per rispecchiare questo aspetto, le organizzazioni possono includere indicatori di coinvolgimento come:
- Partecipazione alla condivisione della conoscenza
- Punteggi di feedback dei membri del team
- Contributo ai miglioramenti dei processi
Misurare il coinvolgimento permette di ottenere:
- Risoluzione dei problemi più rapida ed efficace
- Comunicazione migliore tra i team
- Maggiore senso di responsabilità e titolarità
- Più disponibilità ad andare oltre i compiti assegnati
Adattare le metriche senza perdere coerenza
La modernizzazione delle metriche non avviene dall’oggi al domani: la transizione deve essere graduale e mantenere coerenza, continuità e comparabilità. Tra le best practice:
- Mantenere le metriche principali adeguandone l’interpretazione: metriche come il tempo medio di riparazione (MTTR) o il rispetto degli SLA contano ancora, ma vanno lette insieme a indicatori più recenti.
- Introdurre metriche complementari: i team IT possono aggiungere metriche su collaborazione, qualità e coinvolgimento, senza sostituire quelle esistenti.
- Allineare le metriche agli obiettivi dell’organizzazione: ogni metrica deve collegarsi ai risultati di business, non solo all’attività operativa.
- Rivedere e aggiornare regolarmente i modelli di misurazione: le metriche devono evolvere insieme agli ambienti di lavoro e alle priorità.
Quando l’adattamento delle metriche diventa indispensabile
Aggiornare le metriche ITSM diventerà essenziale man mano che la forza lavoro continua a evolvere. Modificare le metriche può rendersi necessario quando:
- Gli ambienti di lavoro diventano più flessibili o da remoto
- I team dipendono in misura rilevante dalla collaborazione
- Le misure di produttività tradizionali perdono precisione
- Il coinvolgimento dei dipendenti diventa una priorità
- Le organizzazioni adottano modelli di lavoro moderni
In questi casi può essere opportuno abbandonare le metriche superate, per evitare decisioni sbagliate e priorità disallineate.
Conclusione
Le nuove dinamiche della forza lavoro richiedono metriche ITSM moderne, perché gli indicatori tradizionali, pur mantenendo il loro valore, da soli possono non bastare più. L’adozione passa dal concentrarsi su risultati, qualità della collaborazione e coinvolgimento: in questo modo le organizzazioni possono costruire modelli di misurazione che rappresentano in modo più fedele le reali prestazioni nell’erogazione dei servizi.
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