Nota: Quello che segue è un estratto del Kit per il passaggio da Break/Fix a servizi gestiti, che include un piano d’azione in 4 fasi per passare da break/fix a servizi gestiti, oltre a modelli e strumenti extra da utilizzare per iniziare subito.

Qual è la differenza tra supporto break/fix e servizi gestiti?

Con il supporto break/fix, i servizi IT vengono forniti su richiesta, in genere da un tecnico che risolve i problemi in sede. Al cliente vengono fatturati il tempo e i materiali utilizzati. Questo approccio viene anche definito modello “fee-for-service”.

Con i servizi gestiti, il fornitore offre un’assistenza IT più completa, i cui termini e condizioni sono specificati in un accordo sul livello dei servizi (SLA). Questo include in genere il monitoraggio e la manutenzione proattivi eseguiti da remoto per risolvere i problemi prima che si ripercuotano sui clienti o si trasformino in malfunzionamenti dei sistemi.

Da anni si assiste a un’ampia e costante migrazione dal modello break/fix a quello dei servizi gestiti, per i motivi che illustreremo di seguito. Detto ciò, è importante tenere presente che molti provider continuano a offrire un modello break/fix nella loro attività. Secondo un recente sondaggio che abbiamo condotto con oltre 400 provider di servizi IT in tutto il mondo, il 71% ha dichiarato di offrire una combinazione di servizi gestiti e di supporto di tipo break/fix.

Quali sono i problemi del modello break/fix?

Il supporto break/fix può effettivamente essere il modello giusto per determinati clienti e situazioni particolari. Nelle giuste condizioni, può essere efficace e redditizio. Detto questo, c’è un motivo per cui i servizi gestiti sono emersi come modello di business dominante. Il motivo è che con i modelli break/fix è più probabile ritrovarsi in situazioni in cui devi interagire con clienti arrabbiati a causa di situazioni di emergenza, che ti chiedono di lavorare fuori dall’orario standard o nei weekend, e che talvolta neanche vogliono pagare per i servizi ricevuti. Nel peggiore dei casi, si tratta di una formula che porta a tecnici e clienti insoddisfatti, scarsi guadagni e conseguenti frustrazioni.

Ecco alcuni dei principali svantaggi del modello break/fix.

Perché il modello break/fix può essere un’opzione non soddisfacente per i clienti:

• Incentivi e obiettivi non allineati: I fornitori di servizi vengono pagati solo in caso di problemi. Ciò crea una dinamica contraddittoria in cui si realizzano guadagni solo quando i clienti sono in difficoltà.
• Costi imprevedibili: Poiché il lavoro di tipo break/fix è reattivo e individuale, è difficile per i clienti stabilire un budget in anticipo.
• Decisioni su cosa fare di competenza del cliente: Il modello break/fix prevede che siano i clienti a prendere le decisioni, anche se si tratta di qualcosa per cui non sono qualificati o in cui non vogliono essere coinvolti.
• Tempi di inattività: La natura reattiva comporta anche che siano i clienti a dover gestire i problemi mentre avvisano il fornitore e attendono una risposta.
• Soluzione a breve termine: Poiché il lavoro viene fatturato a ore, i clienti che usano il modello break/fix sono incentivati a scegliere soluzioni rapide a breve termine rispetto a soluzioni durature ma più impegnative. Allo stesso modo, i provider di servizi break/fix sono incentivati a fornire continue soluzioni temporanee anziché risolvere definitivamente i problemi.
• Costo essenzialmente superiore: La risoluzione è sempre più costosa della prevenzione.

Perché il modello break/fix può essere negativo per i fornitori di servizi IT:

• Entrate imprevedibili: Non sapere quando arriverà il prossimo lavoro non è proprio l’ideale.
• Fatturazione complicata: La natura specifica del lavoro può rendere la fatturazione un processo che richiede tempo e negoziazione per ogni lavoro.
• Decisioni fuori dal tuo controllo: Dipendi dal cliente per assegnare e approvare il lavoro, cosa che in genere non accade fino a quando non si verifica un’emergenza e ti viene chiesto di risolvere il problema.
• Stress elevato: Lavorare in uno stato di emergenza perpetuo ha le sue conseguenze.
• Scarse relazioni con i clienti: Se l’unica volta in cui interagisci con i clienti è quando si verifica un problema, non solo questi non saranno felici di vederti, ma anche per te non sarà piacevole vederli o sentirli.
• Meno opportunità di crescita professionale: Passare tutto il tempo a risolvere emergenze non ti permette di dedicarti all’apprendimento di nuove tecnologie o all’acquisizione di nuove competenze. Le tue capacità saranno limitate a quelle minime indispensabili necessarie per affrontare la giornata.

Guarda un video sul confronto tra servizi break/fix e servizi gestiti: “Il modello break/Fix ha ancora senso nel settore IT?”

Quali sono i vantaggi del modello di servizi gestiti

Il modello dei servizi gestiti è un’alternativa proattiva che risolve molti dei problemi legati all’approccio break/fix.

Quali sono i vantaggi del modello di servizi gestiti per i clienti?

• Migliore allineamento: I fornitori di servizi gestiti (MSP) sono incentivati a passare meno tempo a risolvere i problemi, quindi puntano a prevenirli, esattamente come farebbe il cliente!
• Costi prevedibili: La definizione di tariffe mensili consente ai clienti di avere chiarezza sul budget.
• Migliore stabilità: Poiché gli MSP forniscono un monitoraggio 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, e una manutenzione proattiva, sono in grado di rispondere rapidamente ai problemi e di prevenire potenziali guasti del sistema prima che il danno sia in corso.
• Aggiornamento dell’infrastruttura: Anziché limitarsi ad applicare risoluzioni di emergenza, gli MSP forniscono ai clienti ambienti IT più solidi e sicuri, gestendo le prestazioni della rete, la sicurezza, il backup, la posta elettronica, l’helpdesk e altri servizi essenziali.
• Maggiore convenienza rispetto a un reparto IT interno: Con un MSP, i clienti ottengono molte delle stesse funzionalità dedicate a una frazione del costo di un team a tempo pieno.

Quali sono i vantaggi del modello dei servizi gestiti per i fornitori di servizi IT?

• Entrate prevedibili: Poter contare su un flusso costante di entrate mensili ricorrenti rende la vita decisamente più semplice.
• Controllo nelle tue mani: Non dovrai più contrattare con i clienti ogni volta che vuoi svolgere un lavoro o apportare un miglioramento. Con la tua tariffa unica e il tuo SLA, ti impegni a raggiungere un determinato livello di servizio nel modo che risulta più sensato per te.
• Fatturazione semplificata: Non dovrai più gestire una montagna di fatture complesse e singole. Potrai invece emettere solo semplici fatture a tariffa fissa all’inizio di ogni mese.
• Drastica riduzione delle emergenze: Grazie alla manutenzione proattiva, avrai molte meno chiamate di emergenza. Avrai la libertà di lavorare in modo organizzato e di creare una rete più stabile che sia meno complicata e meno impegnativa da gestire.
• Migliori relazioni con i clienti: Il tuo rapporto con i clienti potrà evolversi e diventare  una vera e propria partnership, e tu potrai concentrarti sui servizi e aggiungere valore, invece di essere semplicemente un costo e una necessità.
• Maggior valore per la tua attività: Gli investitori amano le entrate ricorrenti. Questo modello rende i dati finanziari della tua azienda più prevedibili, misurabili e scalabili.

Come passare dai servizi break/fix ai servizi gestiti: un elenco di controllo

Il passaggio da servizi break/fix a servizi gestiti non è un’impresa semplice. Per aiutarti a capire cosa comporta, ecco un elenco di controllo degli elementi fondamentali che dovrai predisporre prima di fare il grande passo. Clicca sull’immagine sottostante per scaricarlo in formato PDF.

Se sei alla ricerca di consigli pratici su come effettuare il passaggio, consulta il nostro Kit per il passaggio da servizi Break/Fix ai servizi gestiti. Fornisce un piano d’azione in 4 fasi che puoi seguire, oltre ad alcuni modelli/strumenti aggiuntivi che possono aiutarti a iniziare.