Punti chiave
- Un catalogo dei servizi non è solo un documento di riferimento: definisce come i servizi vengono richiesti, erogati e misurati.
- Senza un catalogo dei servizi, i risultati diventano arbitrari: l’erogazione dipenderà dai singoli tecnici anziché da processi coerenti.
- La vista interna e quella destinata ai clienti hanno scopi diversi e devono restare allineate: la versione interna copre i passaggi di erogazione e i dettagli tecnici, quella per i clienti si concentra su risultati e tempistiche.
- Standardizza le definizioni dei servizi per garantire coerenza: quando ogni servizio ha un ambito definito, input richiesti e un risultato atteso, qualsiasi membro del team può evadere una richiesta con lo stesso standard.
- Un catalogo non aggiornato diventa un rischio: voci obsolete, servizi dismessi ancora elencati e definizioni che non rispecchiano più l’erogazione reale compromettono la coerenza che si vuole ottenere.
Molti team IT e persino gli MSP considerano i cataloghi dei servizi come semplici elenchi di ciò che offrono, accompagnati da una documentazione di base. In realtà non è così, perché fanno molto di più. Un catalogo ben progettato definisce come i servizi IT sono strutturati, richiesti, erogati e supportati. E aiuta a mantenere questa struttura coerente per ogni cliente e per ogni tecnico dell’organizzazione.
Per gli MSP, il catalogo dei servizi IT è allo stesso tempo un riferimento e un meccanismo di controllo che mantiene l’erogazione dei servizi coerente e i risultati in linea con le aspettative dei clienti. Questo articolo spiega come costruirne uno che funzioni davvero così.
Come creare un catalogo dei servizi IT utile agli MSP
Una buona gestione del catalogo dei servizi parte dal capire che si tratta della struttura che governa il modo in cui i servizi vengono erogati, monitorati e migliorati nel tempo.
Perché il catalogo dei servizi è importante per l’erogazione
Senza un catalogo dei servizi IT strutturato, l’erogazione dipende fortemente dalle competenze dei singoli tecnici. Può funzionare per poco tempo, ma non è sostenibile nel lungo periodo e prima o poi le lacune iniziano a emergere.
Ecco alcuni problemi ricorrenti che possono presentarsi in assenza di un catalogo strutturato:
- Erogazione incoerente: la stessa richiesta viene gestita in modo diverso a seconda di chi la prende in carico. I clienti notano la differenza, anche quando i tecnici non se ne accorgono.
- Ambito della richiesta poco chiaro: senza confini di servizio definiti, le richieste arrivano vaghe e richiedono diversi scambi prima di poter iniziare il lavoro. Questo allunga i tempi e genera frustrazione da entrambe le parti.
- Aspettative di erogazione diverse: se i tecnici hanno idee differenti su che cosa significhi “completato” per lo stesso servizio, la qualità diventa imprevedibile e difficile da gestire.
- Reporting e misurazione complicati: quando i servizi non sono definiti in modo coerente, manca una base di riferimento affidabile su cui misurarsi. Monitorare le prestazioni o individuare problemi ricorrenti diventa un esercizio di intuito.
Un catalogo risolve tutto questo assegnando a ogni servizio una struttura definita che chiunque nel team può seguire, a prescindere dal livello di esperienza o dalla conoscenza di un determinato cliente.
La differenza tra catalogo dei servizi IT interno e rivolto ai clienti
Un catalogo dei servizi creato per uso interno è molto diverso da quello con cui interagiscono i clienti. Pur avendo sostanzialmente gli stessi contenuti, i due cataloghi devono essere strutturati per destinatari diversi: i clienti e i team interni.
Il catalogo interno è pensato per i tecnici e per i team operativi. Include:
- Come vengono erogati i servizi: processi passo dopo passo, dipendenze e flussi di lavoro che i tecnici seguono per evadere ogni richiesta in modo coerente.
- Dettagli tecnici: requisiti di sistema, percorsi di escalation e tutti gli strumenti o gli script coinvolti nell’erogazione.
- Supporto operativo: tutto ciò che serve a un tecnico per erogare il servizio senza improvvisare o dover chiedere a qualcun altro come si procede.
Il catalogo rivolto ai clienti è pensato per chi richiede i servizi. Include:
- Quali servizi sono disponibili: descrizioni in linguaggio semplice che spiegano a cosa serve ciascun servizio senza entrare nei dettagli tecnici.
- Risultati attesi e tempistiche: che cosa riceve il cliente, quando aspettarselo ed eventuali SLA applicabili.
- Come inoltrare una richiesta: un processo semplice e lineare, che non richiede competenze informatiche per essere seguito.
È fondamentale che i due cataloghi siano allineati e restino tali. Se un servizio cambia internamente, anche la voce destinata ai clienti va aggiornata di conseguenza. Se non sono sincronizzati, si crea confusione e viene meno proprio quella coerenza che il catalogo dovrebbe garantire.
Definisci i servizi come unità standardizzate
Ogni servizio del catalogo IT dovrebbe descrivere e definire con chiarezza i processi di erogazione.
Una definizione di servizio standardizzata comprende:
- Nome e finalità del servizio: una descrizione in linguaggio semplice di che cos’è il servizio e di cosa fa per chi lo richiede.
- Ambito e limitazioni: che cosa è incluso nel servizio e che cosa non lo è.
- Input e dipendenze necessari: le informazioni o i prerequisiti che devono essere disponibili prima di poter erogare il servizio.
- Risultati attesi: che cosa riceve il richiedente al completamento del servizio.
- Processo di erogazione: i passaggi che i tecnici seguono per erogare il servizio in modo coerente.
Quando ogni servizio è definito in questo modo, chiunque nel team può prendere in carico una richiesta ed evaderla con lo stesso standard.
💡Nota: le definizioni rivolte ai clienti devono usare un linguaggio semplice, comprensibile a tutti, mentre la versione interna può includere i dettagli tecnici di cui i tecnici hanno bisogno.
Usa il catalogo per ridurre la variabilità
In questo contesto, variabilità significa che tecnici diversi erogano lo stesso servizio in modi diversi, producendo risultati diversi per la stessa richiesta. Una buona gestione del catalogo dei servizi è uno dei modi più diretti per risolvere il problema.
La standardizzazione aiuta a:
- Garantire un’erogazione prevedibile: i clienti ottengono lo stesso risultato indipendentemente dal tecnico che gestisce la richiesta.
- Ridurre la dipendenza dalle conoscenze individuali: processi definiti significano che l’erogazione non dipende da una sola persona che sa come si fa.
- Migliorare onboarding e formazione: i nuovi tecnici possono seguire le definizioni del catalogo fin dal primo giorno, senza dover affiancare colleghi esperti per ogni tipologia di servizio.
- Allineare le aspettative tra i team: tutti lavorano sulla stessa definizione di che cosa include un servizio e di quando può dirsi completato.
Per gli MSP che gestiscono più clienti, la variabilità si moltiplica in fretta. Un catalogo mantiene l’erogazione coerente man mano che il team e la base clienti crescono.
Collega il catalogo ai flussi di lavoro operativi
Il catalogo deve far parte delle attività quotidiane e dei tuoi flussi di lavoro. Se così non è, resta solo un documento di riferimento. Collegarlo ai processi di erogazione lo trasforma in un livello di controllo attivo.
I punti di integrazione da prevedere nel catalogo includono:
- Flussi di lavoro per la gestione dei ticket: ogni voce del catalogo è collegata direttamente al sistema di gestione dei ticket, così le richieste generano automaticamente ticket nella coda corretta e con la giusta priorità.
- Processi di richiesta e approvazione: definisci chi può richiedere ciascun servizio, quali informazioni servono fin da subito e se è necessaria un’approvazione prima di iniziare il lavoro.
- Mappatura dell’automazione: individua quali servizi prevedono passaggi ripetibili che possono essere automatizzati, riducendo la gestione manuale e accelerando l’erogazione.
- Metriche di reporting: allinea le voci del catalogo alle metriche usate per monitorare le prestazioni, così da poter misurare volume delle richieste, tempi di risoluzione e conformità agli SLA a livello di singolo servizio.
Quando il catalogo dei servizi IT è collegato ai flussi di lavoro del team, diventa parte integrante del sistema.
Definisci governance e gestione del ciclo di vita
Un catalogo che non viene mantenuto attivamente diventa un rischio. Se, per esempio, restano elencate definizioni di servizio obsolete, offerte dismesse e voci che non rispecchiano più il modo in cui si lavora, viene meno proprio la coerenza che il catalogo dovrebbe garantire.
Le pratiche di governance utili a mantenere il catalogo accurato nel tempo includono:
- Revisione periodica delle definizioni dei servizi: pianifica controlli regolari per verificare che ogni voce rispecchi ancora il modo in cui il servizio viene effettivamente erogato.
- Aggiornamenti in base a nuovi strumenti o processi: quando cambiano le modalità di erogazione, il catalogo deve cambiare con esse per restare accurato.
- Rimozione dei servizi obsoleti: i servizi dismessi o interrotti vanno rimossi tempestivamente, per evitare confusione e richieste indirizzate male.
- Controllo delle versioni e tracciamento delle modifiche: tieni traccia di che cosa è cambiato, quando e perché, così da avere una pista di controllo e la possibilità di tornare indietro se qualcosa va storto.
Assegnare una responsabilità chiara per ogni voce del catalogo è ciò che rende efficace la governance. Quando qualcuno ha il compito di tenere aggiornata la definizione di un servizio, quella definizione viene mantenuta. Quando non c’è nessuno, si perde per strada.
Errori frequenti nel catalogo dei servizi e come evitarli
Avere un modello uniforme di catalogo dei servizi IT aiuta a evitare incoerenze fin dall’inizio, ma la struttura vale quanto le abitudini che le si costruiscono attorno. Ecco gli errori più comuni che gli MSP commettono con i loro cataloghi dei servizi e come rimediare.
- Trattare il catalogo come documentazione statica: i team lo creano una volta e poi smettono di aggiornarlo. Assegna la responsabilità di ogni voce di servizio e pianifica revisioni periodiche per mantenerlo attuale.
- Inserire troppi dettagli tecnici nelle voci rivolte ai clienti: i clienti non hanno bisogno di conoscere il processo di erogazione, ma solo che cosa ricevono e quando. Mantieni le voci per i clienti orientate ai risultati e prive di terminologia interna.
- Non allineare versione interna ed esterna: quando il catalogo interno cambia ma quello per i clienti no, i clienti ricevono informazioni inesatte. Ogni modifica alle modalità di erogazione di un servizio dovrebbe far scattare una revisione della voce corrispondente rivolta ai clienti.
- Non aggiornare i servizi quando gli ambienti cambiano: gli strumenti vengono sostituiti, i processi rivisti e i servizi evolvono. Voci di catalogo che rispecchiano il funzionamento di un tempo creano confusione sia per i tecnici sia per i clienti.
Quasi tutti questi problemi hanno la stessa origine: considerare il catalogo un progetto una tantum invece di una risorsa operativa in costante evoluzione.
Creare un catalogo dei servizi che migliora l’erogazione
Un catalogo dei servizi vale quanto la struttura e le abitudini che gli si costruiscono attorno. Definire i servizi con chiarezza, separare la vista interna da quella rivolta ai clienti, collegare il catalogo alla gestione dei ticket e al reporting e mantenerlo nel tempo: sono questi gli elementi che lo trasformano da documento di riferimento in uno strumento che governa davvero il modo in cui si lavora.
Gli MSP che trattano il catalogo come uno strumento operativo e non come un progetto una tantum ottengono un’erogazione più coerente, un onboarding più rapido e meno situazioni in cui la qualità del servizio dipende da chi prende in carico la richiesta.
Guida rapida
Per creare un catalogo dei servizi efficace in NinjaOne:
- Definisci i tuoi servizi utilizzando i tipi di ticket per le richieste di servizio
- Documenta ogni servizio nella Knowledge Base, con requisiti e procedure
- Crea checklist per i flussi di lavoro di erogazione, così da garantire coerenza
- Configura gli SLA per definire livelli di servizio e tempi di risposta
- Usa l’automazione per instradare e gestire le richieste di servizio in modo efficiente
- Monitora la conformità tramite la gestione dei ticket e il completamento delle checklist
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