Retour d’expérience

Pourquoi CTS est passé de Connectwise Automate à NinjaOne

Avec Lorenzo Kopari, Responsable des Services Computer Technology Solutions (CTS)

Terminaux pris en charge :

1.000 - 2.000

Avec NinjaOne depuis

2018

Entreprise
Computer Technology Solutions aide ses partenaires à se débarrasser des préoccupations technologiques en utilisant les produits et les services, à la bonne échelle, avec le plus haut degré d’intégrité.

SIÈGE SOCIAL
North Mankato, Minnesota

SITE INTERNET
https://www.yourcts.net/

VOIR NINJAONE EN ACTION (3:30)

COMPARER NINJARMM AVEC Connectwise

Computer Technology Solutions (CTS) apporte des services d’assistance informatique rapides et efficaces dans la zone de Mankato, dans le Minnesota (États-Unis). Fondé en 2003, CTS a utilisé plusieurs outils de télégestion et de télésurveillance pour accompagner des clients, notamment Solarwinds n-Central et Connectwise Automate. « Nous sommes passés de n-Central à Connectwise Automate car nous cherchions quelque chose de plus complet » déclare Lorenzo Kopari, Responsable des services chez CTS.

Après avoir travaillé plus de 20 heures avec l’équipe d’installation de Connectwise et avoir consacré un nombre incalculable d’heures à travailler en interne, CTS a commencé à ajouter des clients à Automate et à déployer des agents par le biais de Group Policy. « Ce processus de configuration a été très long pour quelque chose qui, au final, ne fonctionnait pas comme nous l’espérions » déclare Lorenzo Kopari. Tandis que des questions importantes persistaient, les techniciens expérimentés de CTS ressentaient qu’ils pouvaient découvrir leur nouvel outil sur le tas. Le niveau de complexité d’Automate, l’interface utilisateur désuète et la multiplication d’interfaces utilisateurs différentes renforcèrent une courbe d’apprentissage importante et l’inefficacité du produit.

« Nous n’avions pas de vision globale du poids que la gestion d’Automate impliquait » indique Lorenzo Kopari. Y compris au niveau de l’installation et de l’assistance clientèle, CTS a ressenti qu’il aurait besoin d’un employé à temps plein dédié à Connectwise Automate pour le gérer efficacement et récupérer la valeur promise. Recruter un responsable du RMM posait toutefois une grande difficulté : il n’était pas possible de transférer simplement un technicien expérimenté sur ce poste, il fallait un expert d’Automate et de son langage de scripting propriétaire. Recruter un responsable du RMM spécifique pour travailler comme assistant interne pour les autres techniciens de CTS aurait aussi coûté de l’argent à l’entreprise, sans apporter de revenus directs. « D’un point de vue logistique, Automate n’avait tout simplement aucun sens pour nous » explique Lorenzo Kopari. « Nous sommes un petit MSP de 15 techniciens, cela n’a pas de sens de recruter quelqu’un juste pour gérer notre RMM ».

En plus de la courbe raide d’apprentissage et de la forte charge de gestion, Automate n’était pas à la hauteur pour les fonctionnalités essentielles. Le langage de scripting propriétaire obligeait les techniciens de CTS, dont grand nombre d’entre eux avaient plusieurs années d’expérience de scripting, à recommencer à zéro et à tirer un trait sur leur expérience. « Chaque chose nous a été difficile à automatiser sur Automate, y compris quelque chose qui prendrait 5 minutes à écrire sur Powershell prenait trop de temps pour le faire » selon Lorenzo Kopari. Une autre fonctionnalité essentielle, à savoir les correctifs Windows, a donné le coup de grâce. Gérer les mises à jour de Windows est un service essentiel pour n’importe quel MSP, et CTS n’y échappe pas. Y compris après avoir terminé le processus complet d’installation avec Connectwise, Lorenzo Kopari indique : « Nous en sommes arrivés à un point où nous ne pouvions plus diffuser les mises à jour de Windows. Nous avons passé plus de 8 heures avec l’équipe d’assistance pour essayer de faire fonctionner les mises à jour de Windows, mais nous n’y sommes jamais parvenus ».

Trouver quelque chose de plus adapté

Lorsqu’ils ont évalué les RMM vers lesquels s’orienter, Lorenzo Kopari et son équipe avaient des critères techniques très précis :

Le nouveau RMM devait fournir les mises à jour de Windows de manière fiable
Les scripts devaient être faciles à écrire et à déployer
Les connexions à distance devaient être rapides et cohérentes
La plateforme devait être stable et fiable

Lorenzo Kopari a passé beaucoup de temps avec des communautés de MSP, ce qui lui a permis de savoir ce que pensaient les autres MSP de RMM donnés. Plutôt que de s’appuyer sur une équipe de vente forte, il était déterminé à s’appuyer sur ses pairs pour avoir des retours fiables. Les recherches de Lorenzo Kopari l’ont conduit vers NinjaOne. « J’étais un peu hésitant à l’idée d’essayer NinjaOne car certains commentaires de la communauté indiquaient que Ninja n’était pas aussi solide de Connectwise. C’est peut-être le cas si vous avez investi massivement dans Automate, mais la fonctionnalité que nous souhaitions existait déjà ou a été ajoutée peu de temps après avoir adopté Ninja » indique Lorenzo Kopari.

Tout en continuant à utiliser Automate, CTS déploya Ninja pour un seul client et commença à le tester en profondeur. « Pour être honnêtes, nous avons dû passer entre 30 minutes et une heure avec l’équipe d’assistance de Ninja pour être pleinement opérationnels ». Lorsque quelque chose ne fonctionnait pas sur Automate ou si une automatisation prenait trop de temps à paramétrer, ils essayaient sur Ninja et « ça fonctionnait ». Les mises à jour de Windows étaient proposées de manière fiable. Les connexions à distance étaient fiables. Chaque chose avec laquelle nous avions un problème avec Connectwise était résolue lorsque nous passions ces appareils sur Ninja ».

Résultats

Lorenzo Kopari indique que la brève courbe d’apprentissage est l’un des plus grands avantages du passage à Ninja : « Il nous a apporté beaucoup en tant qu’équipe. Chaque fois que nous recrutons un nouvel employé, nous pouvons l’intégrer très rapidement. Nous lui faisons une présentation de 5 à 10 minutes de Ninja et l’encourageons à se faire la main. Même les tout nouveaux techniciens peuvent en général comprendre tout ce dont ils ont besoin en quelques minutes seulement ». La facilité d’utilisation n’a pas aidé que les nouveaux techniciens. Tous les membres existants de l’équipe en ont profité puisque cela a diminué leur frustration et amélioré leur moral.

« Les capacités d’automatisation de NinjaOne sont très précieuses pour nous en tant qu’entreprise » déclare Lorenzo Kopari. CTS utilise Ninja pour automatiser les mises à jour de Windows, planifier des tâches simples, installer et désinstaller des applications ainsi que pour faire des modifications programmées des registres sur plusieurs appareils. Les techniciens de CTS peuvent désormais écrire un script en moins de cinq minutes et déployer ces automatisations de manière fiable.

« Nous avons parcouru un long chemin au cours des dernières années en raison des outils que nous utilisons, Ninja compris. Nous sommes passés d’une entreprise pour laquelle l’organisation n’était pas une priorité à l’utilisation courante d’outils qui encouragent cela. Nous pouvons intégrer plus facilement des clients, être à l’aise avec nos outils et même apprécier le fait de les utiliser. Nous nous sommes toujours concentrés sur le fait de traiter nos clients le mieux possible et, grâce à Ninja, nous pouvons le faire mieux que jamais ».