Tendances MSP : 3 stratégies pour terminer l’année en beauté

Le sommet virtuel AdaptIT de NinjaOne vient de s’achever, nous laissant tous inspirés par nos partenaires et pleins d’énergie à l’idée de l’avenir pas si lointain qu’ils contribuent à façonner pour le secteur informatique.

Au cas où vous l’auriez manqué, l’intégralité du programme est disponible à la demande ici : chaque session regorgeait d’enseignements importants, mais j’en ai retenu ici trois qui illustrent particulièrement bien les principaux défis et opportunités auxquels sont actuellement confrontés les MSP et les professionnels de l’informatique. 

Après cette année marquée par des changements rapides que nous venons tous de vivre, il apparaît clairement que les organisations qui adoptent activement ces tendances MSP et ces stratégies sont celles qui sont les mieux placées pour tirer parti de leur croissance et continuer sur leur lancée jusqu’à la fin de l’année.

Stratégie MSP n° 1 : Se baser de manière obsessionnelle sur les données 

Points à retenir de la conférence « Comment nous avons tiré parti des données pour opérer une transformation en 2020 et au-delà », avec Chris Burns et Aaron Underhill de Dedicated IT.

Lors de notre première session de la journée, Aaron Underhill et Chris Burns, de Dedicated IT, l’un des fournisseurs de services gérés (MSP) les plus importants et à la croissance la plus rapide de Floride, ont évoqué le rôle essentiel que jouent les données dans l’alimentation et l’orientation de leurs activités, qu’il s’agisse de la prestation de services, de la gestion des équipes ou des actions commerciales. 

Nous avons vraiment commencé à prendre conscience du rôle central que jouaient les données dans notre processus décisionnel, dans notre communication avec les clients et dans le recrutement », a expliqué Chris. « Avec toute cette agitation [au début de la pandémie], et sans vraiment savoir ce qui allait se passer à long terme, [face à] l’inconnu, c’est vraiment à ce moment-là que nous avons dû redoubler d’efforts pour comprendre ce que les données représentaient pour nous. »

Cela impliquait non seulement d’utiliser les données pour adapter l’offre de services de l’entreprise aux nouvelles exigences des clients, mais aussi de trouver de nouveaux moyens d’optimiser encore davantage l’efficacité de ses opérations et en tirant parti des enseignements tirés pour dynamiser ses efforts de vente et de marketing.

Les prestataires informatiques spécialisés ciblent un type de clientèle très précis et, grâce à leur spécialisation, ils sont en mesure de présenter un argumentaire très convaincant sur la manière dont ils peuvent aider leurs prospects, car ils ont déjà aidé à maintes reprises d’autres entreprises similaires à surmonter exactement les mêmes défis. Mais comme Aaron, Chris et leur équipe s’appuient énormément sur les données, non seulement ils ont un récit à raconter, mais ils disposent également des données pour l’étayer. Cela leur permet de se démarquer et simplifie considérablement le processus de vente. Une fois qu’ils approchent de la conclusion de la vente, ils n’ont qu’à laisser les chiffres parler d’eux-mêmes.  

Il convient également de souligner que Dedicated IT a investi massivement dans le développement de sa propre plateforme PSA basée sur Salesforce, ce qui lui a apporté une grande flexibilité et des fonctionnalités personnalisées. Cette approche n’est peut-être pas envisageable pour de nombreux MSP, mais il est impressionnant et intéressant de voir qu’ils ne se contentent pas du statu quo et tracent leur propre voie. C’est manifestement l’un des facteurs de leur incroyable succès.

Stratégie MSP n° 2 : Intégrez directement les mesures de sécurité dans vos contrats de services gérés

Points à retenir de la session « Protéger les équipes de travail décentralisées contre les menaces d’aujourd’hui (et de demain) » avec Kelvin Tegelaar de (CyberDrain), Jon Murchison de (Blackpoint Cyber), Stephen Newhauser de (OneLogin) et Danny Jenkins de (ThreatLocker).

Alors que les menaces de cybersécurité ne cessent de croître tant en nombre qu’en complexité, elles constituent de plus en plus une préoccupation majeure pour les entreprises (et les pouvoirs publics). Pourtant, dans de nombreux cas, il semble toujours y avoir un manque de clarté quant à savoir qui est, en dernier ressort, responsable de la sécurité.

Jon Murchison, PDG de Blackpoint Cyber, a judicieusement souligné que vos clients considèrent déjà que la responsabilité vous incombe. « Ils pensent déjà que tu t’occupes de la sécurité. Il faut l’intégrer dès le début », a-t-il conseillé, et je suis d’accord avec lui. 

Malgré certaines recommandations que je vois et qui semblent indiquer le contraire, je suggère de rendre la sécurité incluse et obligatoire. Ne proposez pas cette option aux clients, sinon ils risquent de s’en passer et de se mettre, et, au final, de vous mettre, en danger. Ou, comme l’a dit Jon : « Ne faites pas comme si on achetait une voiture sans phares, sans ceintures de sécurité et sans tout le reste. Ne vous lancez pas dans ce genre de vente « à la carte ». Quand on se fait prendre, on ne se souvient plus de ce qu’on n’a pas acheté. C’est toujours toi qu’ils accusent. »

J’aime souvent imaginer ce que je ferais si je me retrouvais à nouveau à la tête de MSP. Une chose est sûre : je ne négocierais pas avec les clients sur bon nombre de ces points. Ma proposition s’appuierait sur ce dont j’aurais besoin pour sécuriser le réseau du client, et celui-ci serait plus ou moins libre de l’accepter ou de la refuser, car mes deux priorités seraient de m’occuper de son activité tout en veillant à la mienne. 

« Ne fais pas comme si tu achetais une voiture sans phares, sans ceintures de sécurité et sans tout le reste… Ne te lance pas dans ce genre de vente à la carte. »

 

Jon Murchison, PDG de Blackpoint Cyber

Si le risque ne suffit pas à les motiver, il faut également tenir compte du fait qu’en ne misant pas suffisamment sur la sécurité, certains MSP passent à côté d’une opportunité commerciale. À l’époque où je travaillais chez MSP, je me souviens avoir constaté avec surprise qu’un client était toujours sous le même contrat que celui que j’avais conclu avec lui dix ans auparavant, puis m’être rendu compte que ce contrat ne couvrait plus vraiment ce qu’il aurait dû couvrir au regard de mon offre de services actuelle, des garanties, des conditions de paiement et de la tarification.

Malheureusement, les gros titres consacrés à la sécurité ne manquent pas, ce qui offre aux MSP l’occasion de se tourner vers leurs clients pour leur expliquer que le paysage des menaces et leurs besoins en matière de sécurité ont évolué. Ne remettez pas à plus tard la mise à niveau des clients récalcitrants et leur adhésion à vos accords actuels, surtout si vous avez apporté des modifications visant à renforcer votre protection.

Stratégie MSP n° 3 : Investir dans la mise en place d’un service en libre-service et d’une assistance automatisée

Points à retenir de la session « Adapter les opérations d’assistance aux nouvelles exigences de la nouvelle normalité » avec Michael Shelton de (NinjaOne), Colin Knox de (Gradient MSP), Tim Bowers de (Halo Service Solutions), Allen Edwards de (Eureka Process) et Scott Davis de (Liongard).

L’année écoulée a sans aucun doute été marquée par une évolution significative des besoins en matière d’assistance informatique. Pour notre dernière session du sommet, nous avons donc souhaité réunir un panel de dirigeants et d’experts afin de discuter des mesures prises par les équipes d’assistance les plus performantes pour réorienter leurs efforts et faire face à la forte augmentation de la demande.

L’une des tendances les plus marquantes mises en évidence par plusieurs membres de notre panel est l’adoption accélérée de l’automatisation, et plus particulièrement le recours croissant aux chatbots et à d’autres technologies qui permettent aux clients et aux utilisateurs finaux de se servir eux-mêmes.

« J’ai commencé à prôner cette idée il y a un peu plus d’un an, ce qui tombait à point nommé, en cherchant des moyens de présenter les concepts de libre-service à vos clients », a expliqué Colin Knox, PDG de Gradient MSP. « Même si nous aimerions pouvoir accompagner nos clients pas à pas, même si nous aimerions pouvoir dialoguer et avoir des échanges directs, en tête-à-tête, avec eux afin qu’ils perçoivent et ressentent la valeur ajoutée de travailler avec nous… le fait de disposer d’une solution et d’un cheminement vers cette solution est plus précieux et plus bénéfique pour eux [que] d’avoir une conversation passionnante avec vous. »

Mais les chatbots constituent-ils vraiment une technologie que les MSP exploitent efficacement aujourd’hui ? Colin et les autres intervenants ont tous convenu que, de leur point de vue, la réponse était sans aucun doute « oui ».

« Ces dernières années, les chatbots et l’intelligence artificielle semblaient n’être qu’un rêve irréalisable », a déclaré Allen Edwards, président d’Eureka Process. « Je peux toutefois vous dire que la moitié de nos clients ont ce projet quelque part dans leur liste de priorités. »

« Nous avons constaté un essor considérable des chatbots », a renchéri Tim Bowers, PDG de Halo Service Solutions. « Et si l’on examine l’ensemble des données PSA que nous avons analysées, on constate une corrélation évidente : les entreprises qui disposaient de chatbots et de bases de connaissances bien documentées, accessibles à leurs utilisateurs finaux, n’ont pas enregistré d’augmentation aussi importante du nombre de tickets. »

Ces dernières années, les chatbots et l’intelligence artificielle semblaient n’être qu’un rêve irréalisable. Je peux toutefois vous dire que la moitié de nos clients ont ce projet quelque part sur leur liste de priorités. »

 

, Allen Edwards, président d’Eureka Process

Tim a ensuite insisté sur l’importance d’associer le libre-service à une communication plus réactive. « L’autre élément que nous avons constaté et qui revêt une grande importance, c’est… de réduire le temps nécessaire à la résolution d’un ticket ou d’une demande d’intervention en accordant une attention particulière à la communication avec vos utilisateurs finaux. Il pourrait simplement s’agir d’un portail en libre-service sur lequel ils pourraient se connecter pour consulter l’état d’avancement d’un dossier, plutôt que de devoir vous appeler pour savoir où en est le dossier. Si vous intégrez par exemple votre portail à Teams, ils pourront facilement s’y connecter et vérifier l’état du service. »

« Voici les mesures que vous pouvez mettre en œuvre pour vous permettre de vous développer sans pour autant devoir recruter davantage de techniciens ni mobiliser davantage de ressources », a suggéré Colin. « Il faut examiner le niveau d’automatisation que vous avez mis en place dans votre solution RMM : le nombre de scripts automatisés, les corrections automatisées… les intégrations avec le PSA et les workflows automatisés ou les réponses automatisées. En tirant parti de l’ensemble d’outils, des technologies et des processus dont vous disposez, [vous pouvez] laisser cette évolution s’opérer naturellement. »

Ce que j’en retiens surtout : La plus grande force d’un MSP réside dans sa capacité d’adaptation

Nous avons abordé de nombreux sujets lors du NinjaOne’s AdaptIT Summit, et avons pu écouter les interventions d’un groupe varié d’experts exceptionnels du secteur. Avec le recul, je pense que ce que j’ai surtout retenu, c’est que, comme la technologie et les attentes des clients évoluent sans cesse, nous, les professionnels du secteur, devons être ouverts, à changer nos méthodes de travail pour garantir que nous fournissons le meilleur produit informatique possible, tout en veillant à agir dans l’intérêt de l’entreprise.