Points clés
- Une archive de QBR est un historique centralisé et durable qui transforme des bilans clients isolés en socle stratégique pour la gouvernance et la planification.
- Son objectif premier est de conserver les engagements pris, de suivre l’avancement des objectifs et de repérer les tendances dans les besoins des clients afin de démontrer la valeur du service dans la durée.
- Sa création suppose un modèle de document QBR standardisé, gage de comparaisons cohérentes, et un système de stockage dédié et accessible.
- Automatiser la collecte des données de tickets et des indicateurs de SLA dans le modèle réduit le temps de préparation et garantit l’exactitude des rapports.
- Les archives efficaces assurent la continuité en reliant les actions à mener et les jalons de projets d’un rapport trimestriel à l’autre pour montrer la progression.
- Une revue annuelle de l’ensemble de l’archive est indispensable pour repérer des tendances communes à tous les clients et améliorer votre stratégie de service globale.
Chaque rapport trimestriel d’activité (QBR) que vous réalisez résume les performances de votre fournisseur de services gérés (MSP), son efficacité et l’état de votre relation avec le client. Une archive de QBR vous permet de revenir sur les documents issus de ces bilans, de les comparer pour garantir une croissance et une réussite continues, et d’orienter vos décisions futures.
Ce guide explique comment constituer et entretenir une archive de QBR pour vos clients, ainsi que les technologies qui le rendent possible.
L’intérêt d’une archive de QBR
Les QBR comptent parmi les leviers les plus efficaces pour améliorer et entretenir vos relations clients. Un QBR est un bilan réalisé tous les trois mois sur votre relation commerciale et sur l’activité menée par votre MSP durant la période. Il condense les événements et les progrès du trimestre écoulé, ce qui en fait une synthèse concrète de la valeur apportée et des axes d’amélioration.
Plutôt que de considérer les QBR comme des événements isolés, tenir une archive de QBR permet de conserver ces informations condensées sur le long terme. Vous n’avez donc plus à éplucher tout l’historique chaque fois que vous devez évaluer les performances de votre MSP sur la durée. Une archive de QBR constitue une base de connaissance fiable qui met en évidence ce qui compte pour votre client, et garantit que les enseignements, les engagements et les tâches reportées ne se perdent pas d’une réunion à l’autre.
Ce que contient une archive de QBR et ce qu’il faut pour la créer
Une archive de QBR offre un historique centralisé et durable des promesses et des engagements pris auprès de vos clients en tant que MSP, de l’avancement des objectifs fixés lors des QBR précédents, ainsi que des preuves de conformité et de préparation aux audits. Elle vous aide à repérer les tendances dans les besoins et les usages de vos clients, et à vérifier si votre service y répond. En archivant systématiquement les documents de QBR, vous transformez ces réunions ponctuelles en socle d’un cadre de gouvernance stratégique et tourné vers l’avenir.
Pour mettre en place une archive de documents QBR, il vous faut :
- un modèle d’ordre du jour de QBR standardisé (incluant les indicateurs de service, l’avancement des projets, les éléments de la feuille de route produit et la planification budgétaire) ;
- un référentiel centralisé (SharePoint, IT Glue, Confluence, NinjaOne Docs ou un outil de gestion de la relation client (CRM)) ;
- une fréquence de QBR définie (trimestrielle ou semestrielle, selon le contrat client) ;
- un système d’étiquetage ou d’indexation pour retrouver facilement les documents (nom du client, trimestre ou année).
Étape 1 : standardiser le modèle de document QBR
Un format de document QBR standardisé garantit que les différents facteurs et indicateurs peuvent être comparés directement dans tout votre historique. Pensez à y inclure :
- Synthèse pour la direction : principales réussites, difficultés, prochaines priorités
- Vue d’ensemble des indicateurs : volume de tickets, respect des SLA (contrat de niveau de service), évolution du parc d’appareils
- Projets et feuille de route produit : initiatives livrées par rapport aux initiatives prévues
- Risques et problèmes : écarts de conformité, besoins de renouvellement, posture de sécurité
- Actions à mener : responsabilités attribuées et échéances
Votre modèle doit être adapté à chaque client afin de refléter ce qui compte pour ses exigences informatiques et ses objectifs métier spécifiques. Il ne doit pas être trop rigide et doit laisser de la place pour traiter et documenter les problèmes ponctuels ou imprévus. Ces modèles peuvent également évoluer au fil du temps.
Étape 2 : choisir un système d’archivage des documents QBR
Choisissez une plateforme de stockage des archives de QBR accessible à la fois à vos équipes internes et aux gestionnaires de comptes en contact avec les clients. Parmi les options possibles :
- un système de documentation (par exemple IT Glue, Confluence ou NinjaOne Docs) ;
- des dossiers dédiés à chaque client dans SharePoint ou Google Drive ;
- des fiches de QBR dans votre CRM, rattachées aux profils clients.
Un contrôle d’accès basé sur les rôles doit être mis en place pour les documents QBR contenant des informations sensibles.
Étape 3 : automatiser la collecte des données du QBR
La préparation d’un QBR peut être facilitée par l’automatisation : les données de tickets, les indicateurs de SLA et l’état des terminaux sont récupérés puis insérés automatiquement dans les champs des documents. Vous pouvez aussi joindre des fichiers apportant des détails et du contexte supplémentaires, comme des journaux ou des données brutes.
Préremplir les brouillons de documents QBR réduit le temps de préparation avant les réunions, tout en garantissant exactitude et cohérence.
Étape 4 : construire une chronologie sur plusieurs trimestres
Assurez la continuité entre les documents de votre archive de QBR en reportant les actions non clôturées et en suivant les jalons des projets d’un trimestre à l’autre. Servez-vous de votre archive de QBR pour repérer les tendances et les intégrer au rapport en cours.
Envisagez d’ajouter à votre modèle de QBR une section dédiée aux enseignements tirés de la comparaison avec les rapports précédents. Une chronologie des indicateurs clés, présentable au client, constitue un format particulièrement efficace.
Étape 5 : intégrer les retours et la validation du client
Veillez également à ce que votre modèle de document QBR prévoie un espace pour les retours précieux de vos clients et leur validation : synthèses des retours oraux ou comptes rendus de réunion, et, en option, enquêtes fournissant des réponses chiffrées.
Les sujets abordés peuvent inclure les objections aux plans proposés, les contraintes budgétaires et les initiatives reportées.
Étape 6 : examiner et auditer l’archive chaque année
Passez en revue votre archive de QBR (au moins) une fois par an pour l’ensemble des clients de votre MSP. Vous pourrez ainsi identifier des risques récurrents et des tendances sur toute votre base de clients, qui n’apparaîtraient pas en analysant l’historique de QBR d’un seul client. Rédigez un rapport de synthèse et exploitez vos conclusions pour améliorer vos modèles de QBR, vos processus de gouvernance et votre stratégie MSP dans son ensemble.
NinjaOne propose des outils qui renforcent la relation entre MSP et clients
NinjaOne Documentation offre une plateforme sécurisée pour créer, stocker et partager des documents avec vos clients. Elle peut servir de base de connaissance interne pour les informations techniques relatives aux systèmes informatiques de vos clients, mais aussi de ressource externe qui favorise la transparence et améliore la communication client.
Cette documentation complète fait partie d’une plateforme MSP globale qui inclut également la gestion des tickets, une automatisation flexible, la gestion des actifs, la supervision et l’accès à distance, ainsi que l’intégration de la protection des terminaux : tout ce dont votre MSP a besoin pour offrir un ITSM de premier plan, quel que soit le secteur d’activité.
