Quand on a la tête dans le guidon au quotidien, il est facile de se laisser happer par l’opérationnel et de perdre de vue si l’on se concentre vraiment sur l’essentiel. Le suivi des bons indicateurs vous aide à rester concentré et vous signale ce qui doit être ajusté, et avec quel degré d’urgence. Les indicateurs et KPI possibles ne manquent pas (Brightgauge en présente 70 ici), mais pour vous aider à garder le cap, prenons du recul et passons en revue les 20 principaux indicateurs de performance pour les MSP.

Les indicateurs de rentabilité

Indicateurs de santé financière et leviers de valorisation

Commençons par ce sur quoi se penchent les investisseurs et les conseillers financiers lorsqu’ils valorisent un MSP. Pour savoir si votre entreprise est en bonne santé et performante, examinez d’abord vos indicateurs de rentabilité.

1) La marge d’EBITDA

Votre EBITDA, ou Earnings Before Interests, Taxes, Depreciation, and Amortization , mesure le chiffre d’affaires de votre MSP avant déduction des autres coûts. Cet indicateur est essentiel, car le chiffre d’affaires seul ne mesure pas la valeur d’un MSP : c’est la rentabilité qui compte vraiment.

La marge d’EBITDA se calcule en divisant l’EBITDA par votre chiffre d’affaires total, et l’objectif devrait se situer autour de 15 à 20 % de votre chiffre d’affaires annuel brut.

Marge d’EBITDA = EBITDA / chiffre d’affaires total

2) Le taux de croissance du chiffre d’affaires

Le taux de croissance du chiffre d’affaires indique l’augmentation du chiffre d’affaires généré par votre entreprise. Un taux élevé signifie que vous disposez de davantage de moyens à investir dans votre entreprise dans son ensemble et que votre activité est sur une trajectoire ascendante.

Pour le calculer, soustrayez le chiffre d’affaires de l’année précédente de celui de l’année en cours, puis divisez le résultat par le chiffre d’affaires de l’année précédente. Le résultat s’exprime en pourcentage : visez au moins 10 % de hausse d’une année sur l’autre.

Taux de croissance du chiffre d’affaires = (Chiffre d’affaires année en cours – Chiffre d’affaires année précédente) / Chiffre d’affaires année précédente

3) La part du chiffre d’affaires issue du revenu mensuel récurrent

Votre revenu mensuel récurrent (MRR) correspond au chiffre d’affaires généré par votre entreprise grâce aux paiements récurrents. Pour un MSP, il provient généralement des contrats et des accords de services gérés. Les investisseurs adorent cela, car cela réduit le risque et rend l’activité plus prévisible. Les entreprises dont le revenu mensuel récurrent est élevé valent BEAUCOUP plus, puisque leur chiffre d’affaires se poursuivra à l’avenir.

Pour obtenir cette part, divisez le revenu mensuel récurrent par le chiffre d’affaires total. Votre objectif : 80 % ou plus.

Part du chiffre d’affaires issue du MRR = (MMR / Chiffre d’affaires total) * 100

4) Le taux de fidélisation des clients

Les entreprises qui réussissent ne se contentent pas de conquérir de nouveaux clients : elles conservent aussi les clients existants. Conserver ses clients actuels coûte toujours moins cher que d’en acquérir de nouveaux, et les investisseurs veulent constater un taux de fidélisation élevé. Un objectif encore plus ambitieux consiste à atteindre un taux d’attrition négatif : cela se produit lorsque le chiffre d’affaires perdu à cause de l’attrition est inférieur à celui généré par les extensions ou les ventes additionnelles auprès de vos clients actuels.

Pour calculer la fidélisation, soustrayez du nombre de clients en fin d’année le nombre de clients acquis, puis divisez le résultat par le nombre total de clients de l’année précédente.

CRR = (Clientsfin d’année – Clientsacquis) / Clientsannée précédente

5) La concentration de la clientèle

Votre portefeuille client doit être réparti et diversifié afin que toute votre activité ne repose pas sur le sort d’un seul ou de quelques clients. Il est important de sortir des situations où vous mettez « tous vos œufs dans le même panier », où la perte d’un seul client (ou d’un seul secteur d’activité) serait fatale à votre entreprise.

Cet indicateur se calcule en divisant le chiffre d’affaires réalisé auprès d’un client (ou de plusieurs) sur une année par le chiffre d’affaires annuel total. Aucun client ne devrait représenter plus de 25 % de votre chiffre d’affaires, et cinq clients ne devraient pas en représenter plus de 50 %.

Concentration de la clientèle = Chiffre d’affairesclient/Chiffre d’affaires total

6) La fidélisation des employés

La fidélisation des employés influe fortement sur la productivité et la croissance de l’entreprise. Les investisseurs veulent donc s’assurer que vous ne perdez pas de collaborateurs en interne. Suivre votre taux de fidélisation et votre taux d’attrition vous aide à repérer les points à améliorer au sein de votre entreprise.

Déterminez d’abord votre nombre moyen d’employés en additionnant le nombre d’employés actifs en début de période et le nombre d’employés actifs en fin de période, puis divisez par

2. Vous pouvez ensuite calculer le taux d’attrition des employés en divisant le nombre de départs sur la période par le nombre moyen d’employés, puis en multipliant par 100. Votre objectif : une fidélisation totale, soit 0 % d’attrition.

Nombre moyen d’employés = (Employés actifs + Employés actifs) / 2

Taux d’attrition des employés = (Employés partis / Nombre moyen d’employés) * 100

Identifier vos clients les plus rentables (et les plus problématiques)

7) La valeur vie client (LTV)

La valeur vie client (CLTV) correspond au montant total qu’un client vous rapporte tout au long de sa relation avec vous. Vous pouvez aussi regrouper vos clients par cohortes ou par catégories pour déterminer quels groupes génèrent le plus de valeur vie pour votre entreprise. Au-delà de l’identification de vos meilleurs clients, la LTV vous aide à définir le budget que vous pouvez consacrer aux ventes et au marketing tout en conservant un ratio CAC et un ROI (retour sur investissement) sains.

La valeur vie client se calcule en soustrayant le coût d’acquisition du chiffre d’affaires total généré par un client sur toute la durée de la relation.

Valeur vie client = Coût d’acquisition – Chiffre d’affaires total du client

8) Coût et chiffre d’affaires par utilisateur final pris en charge

Le coût et le chiffre d’affaires par utilisateur final mesurent ce que vous gagnez par utilisateur. Cela montre à quel point un contrat donné peut être rentable lorsque le coût dépend du nombre d’utilisateurs finaux pris en charge. En comparant cet indicateur avec le coût et le chiffre d’affaires par terminal pris en charge, vous saurez si vous devez ou non augmenter vos tarifs.

Notre calculateur de tarification pour MSP calcule automatiquement le coût et le chiffre d’affaires par utilisateur final.

9) Coût et chiffre d’affaires par terminal pris en charge

Le coût et le chiffre d’affaires par terminal suivi indiquent ce que vous gagnez par appareil. Selon le client auquel vous fournissez vos services, il peut arriver que vous préfériez supporter un certain coût par terminal.

Là encore, notre calculateur de tarification pour MSP vous aide à calculer cet indicateur pour évaluer votre rentabilité.

Remarque : il est utile de suivre à la fois les utilisateurs et les terminaux afin de repérer d’éventuelles anomalies.

Vérifier que vous fonctionnez efficacement et que vos effectifs sont adaptés

10) Le coût horaire d’un technicien

Les employés représentent une part importante des coûts totaux d’un MSP : vous voudrez donc savoir combien vos techniciens vous coûtent par heure.

Si les techniciens sont payés à l’heure, le coût horaire correspond à leur taux horaire. S’ils sont salariés, calculez le nombre d’heures travaillées par semaine et divisez leur rémunération annuelle par 52. Divisez ensuite leur rémunération hebdomadaire par le nombre d’heures travaillées par semaine pour obtenir le coût horaire du technicien.

Rémunération hebdomadaire = Rémunération annuelle / 52

Coût horaire du technicien = Rémunération hebdomadaire / Nombre d’heures par semaine

11) Le taux d’utilisation

Le taux d’utilisation permet de déterminer si vos effectifs sont correctement dimensionnés. Il mesure la productivité de vos employés et montre avec quelle efficacité ils travaillent avec les ressources mises à leur disposition.

Le taux d’utilisation se calcule en divisant le nombre d’heures consacrées au travail pour les clients par le nombre total d’heures travaillées.

Taux d’utilisation = Heures consacrées aux clients / Nombre total d’heures travaillées

Les indicateurs commerciaux et marketing

12) Le coût d’acquisition client (CAC)

Le coût d’acquisition client (CAC) désigne la somme dépensée pour gagner un nouveau client. Il englobe les dépenses commerciales et marketing nécessaires pour convertir un prospect en client. Vous devez vous assurer de ne pas dépenser excessivement pour développer votre activité.

Le CAC se calcule en additionnant vos coûts commerciaux et marketing, puis en divisant cette somme par le nombre de clients acquis. Il ne devrait pas dépasser le tiers de votre LTV : autrement dit, vous devriez gagner au moins trois fois ce que vous dépensez pour acquérir un client donné.

CAC = (Coûts commerciaux + Coûts marketing) / Nombre de clients acquis

13) Le taux de croissance des leads qualifiés

Le taux de croissance des leads qualifiés correspond au pourcentage d’augmentation des leads qualifiés générés d’un mois sur l’autre. Cet indicateur mesure le développement de votre pipeline en temps réel et constitue un bon signal avancé du chiffre d’affaires commercial.

Pour le calculer, soustrayez les leads qualifiés du mois dernier de ceux du mois en cours, puis divisez le résultat par les leads qualifiés du mois précédent. Multipliez par 100 pour obtenir le pourcentage.

Taux de croissance des leads qualifiés = (Leads qualifiésmois en cours – Leads qualifiésmois précédent) / Leads qualifiésmois précédent

14) Le coût par lead

Le coût par lead correspond à la somme nécessaire pour générer un nouveau lead pour votre entreprise. C’est un indicateur très simple, mais il mérite d’être suivi, car il vous permet d’évaluer l’efficacité de vos actions marketing et de génération de leads

Pour le calculer, divisez le montant total dépensé en marketing pour la génération de leads par le nombre total de nouveaux leads.

Coût par lead = Coûts marketing / Nombre de nouveaux leads

15) Les taux de conversion

Votre tunnel de vente comporte plusieurs étapes. Il est important de mesurer les taux de conversion entre chacune d’elles. Ces taux vous permettent de repérer les problèmes potentiels dans le pipeline.

Voici un exemple des étapes d’un tunnel de vente :

• Lead → Lead qualifié
• Lead qualifié → Opportunité
• Opportunité → Affaire signée

Le taux de conversion se calcule en divisant le total de vos ventes par le nombre de leads, puis en multipliant le résultat par 100.

Taux de conversion = (Ventes totales / Nombre de leads) * 100

Les indicateurs de service

16) Le respect du SLA

Le respect du SLA (contrat de niveau de service) mesure la proportion d’incidents clients résolus dans les limites convenues du SLA. Cela démontre votre capacité à fournir vos services dans le cadre défini par le contrat et garantit votre responsabilité.

Pour le calculer, divisez le nombre total d’incidents résolus dans les limites du SLA par le nombre total d’incidents.

Respect du SLA = Nombre d’incidents résolus / Nombre d’incidents

17) Tickets ouverts / tickets clôturés

Il s’agit d’une simple comparaison entre deux indicateurs clés. Chaque fois qu’un ticket est ouvert, un problème doit être résolu ou un service doit être fourni. En tant que MSP, votre objectif est de clôturer plus de tickets que vos clients n’en ouvrent sur une période donnée, afin de réduire le volume de demandes en attente.

Comptez simplement le nombre de tickets ouverts et de tickets clôturés sur une période donnée, puis comparez les deux chiffres. Visez plus de tickets clôturés que de tickets ouverts.

18) Le temps de réponse moyen

Le temps de réponse moyen mesure la rapidité avec laquelle vous commencez à traiter une demande après réception d’un ticket. Les clients apprécient un temps de réponse court : ils savent ainsi que vous êtes fiable et que vous travaillez activement à résoudre leur problème.

Mesurez le délai que mettent vos techniciens à répondre après la réception initiale d’un ticket. Calculez la moyenne en additionnant toutes ces mesures et en divisant par le nombre de réponses.

Temps de réponse moyen = Temps de réponse total / Nombre de réponses

19) Le temps de résolution moyen

Le temps de résolution moyen mesure la durée nécessaire pour résoudre un ticket. Plus vous résolvez vite, plus vos utilisateurs finaux et vos clients sont satisfaits.

Suivez le délai entre le moment où vos techniciens reçoivent le ticket et la résolution du problème. Calculez la moyenne en additionnant tous les temps de résolution et en divisant par le nombre de tickets résolus.

Temps de résolution moyen = Temps de résolution total / Nombre de tickets résolus

20) Le CSAT

Votre score de satisfaction client (CSAT) indique le niveau de satisfaction de vos clients. Il est essentiel de le mesurer pour savoir si vos clients sont réellement satisfaits de vos services. Ces derniers évaluent les prestations reçues sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).

Le CSAT se calcule en additionnant le nombre total de clients satisfaits (note de 4 ou 5), puis en divisant ce total par le nombre total de réponses au questionnaire.

Pour voir ces indicateurs de performance et de service illustrés concrètement, regardez cette courte vidéo : « 20 indicateurs de performance essentiels pour les MSP ».

Pourquoi suivre les indicateurs de performance de votre MSP

Diriger un MSP n’a rien d’une mince affaire, mais le suivi des indicateurs clés vous éclaire sur les performances réelles de votre entreprise. Bien d’autres données peuvent être observées : il s’agit ici des vingt indicateurs prioritaires à surveiller.

Le suivi de ces indicateurs de performance pour les MSP vous aidera à évaluer objectivement votre activité et à engager des changements efficaces pour améliorer votre entreprise.

Découvrez notre calculateur de tarification pour MSP : il vous aidera à calculer bon nombre de ces indicateurs, leurs coûts et le chiffre d’affaires total de votre activité de MSP.