Puntos clave
- La incorporación automatizada ahorra tiempo. Las integraciones con IA y RMM reducen hasta un 40 % el tiempo dedicado a la incorporación, al tiempo que mejoran la precisión.
- Configuración centrada en la seguridad. La MFA, la validación de parches y los análisis de vulnerabilidades son ahora pasos estándar en los procesos de incorporación.
- Las plataformas RMM unificadas impulsan la eficiencia. Combinar RMM, EDR y copia de seguridad agiliza el despliegue y la supervisión.
- Una incorporación estructurada mejora la retención. Los procedimientos estandarizados y los paneles para clientes mejoran la satisfacción y reducen la pérdida de clientes.
- El seguimiento continuo del valor aportado es importante. Los QBR automatizados y los análisis impulsados por IA demuestran el ROI y refuerzan las relaciones con los clientes.
La experiencia de incorporación de clientes en un MSP marca el tono de toda la relación con los nuevos clientes. Este es un momento crítico en el que puedes hacer que tus clientes sientan que han tomado la decisión correcta al contratarte, o bien hacer que se cuestionen su decisión. Al igual que la mayoría de los procesos, la incorporación debe planificarse de antemano para garantizar que se desarrolle sin problemas. Un enfoque estructurado que conduzca a una incorporación fluida establecerá el tono adecuado y ayudará a fomentar una relación duradera, reduciendo al mismo tiempo la pérdida de clientes.
De qué tratará este artículo:
- ¿Qué es la incorporación de los MSP?
- Utilizar un cuestionario de incorporación de clientes
- Cómo crear un proceso de incorporación de clientes
- Planificar una reunión inicial para nuevos clientes
¿Qué es el proceso de incorporación de clientes en un MSP?
La incorporación incluye todo, desde el momento en que se firma un acuerdo de servicios gestionados hasta el momento en que sus servicios entran en funcionamiento. Es un momento emocionante para los MSP, pero también es un reto por lo mucho que depende del proceso. No hay que precipitarse, ni dejarlo al azar.
La incorporación suele llevar tiempo, hasta una semana en algunos casos. De media, los MSP dedican entre 40 y 80 horas a la incorporación de cada nuevo cliente.
Cada caso de uso del cliente es diferente, por lo que no existe un proceso universal de incorporación. Por lo tanto, debes desarrollar un proceso interno de incorporación, que tenga en cuenta los retos y necesidades de tus nuevos socios. Establece un marco de trabajo que te permita optimizar el tiempo y minimizar el riesgo de errores.
En este artículo, echaremos un vistazo a un ejemplo de lista de comprobación de incorporación para los MSP, así como a un par de herramientas esenciales, como las reuniones iniciales y los cuestionarios de incorporación.
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Comienza con un cuestionario de incorporación
El primer paso en la incorporación moderna de clientes en un MSP es un proceso automatizado de recopilación de información. En lugar de enviar formularios estáticos, los MSP líderes utilizan cuestionarios integrados con PSA o RMM que sincronizan automáticamente los datos del cliente con los registros del CRM y las bases de datos de activos.
Estos formularios mejorados con IA pueden identificar información que falta, detectar riesgos (como software no compatible o ausencia de MFA) y generar tickets de proyecto automáticamente.
Un cuestionario de incorporación debería recopilar, por lo general, la siguiente información:
- Nombre de la empresa del cliente
- Nombre del contacto principal (POC)
- Nivel de servicio/nivel de acuerdo
- Cantidades y costes de hardware y dispositivos
- Servicios gestionados necesarios (backup y recuperación gestionados, almacenamiento en la nube, mesa de ayuda, adquisición de hardware, gestión de proveedores, ciberseguridad, gestión de sistemas, supervisión, VoIP, etc.)
- Información sobre servicios existentes o terceros implicados en la gestión de TI.
- Toda la documentación existente
- Especificaciones del servidor y de la estación de trabajo
- Definición de roles y permisos de acceso de los clientes
- Detalles específicos de la empresa, incluyendo ubicaciones/direcciones, horarios de trabajo para cada ubicación, cualquier POC adicional e información sobre los ordenadores que no deben reiniciarse durante las horas de trabajo
- Detalles sobre el alquiler de tecnología, las garantías del hardware y la cuenta del ISP
- Preguntas relacionadas con otros servicios que puedas ofrecer (soluciones documentales, sistemas de seguridad, etc.)
Una vez que el nuevo cliente haya completado el cuestionario, puedes empezar a hacer que pase por el proceso de incorporación documentado. La siguiente sección ofrece un ejemplo de cómo puede ser ese proceso.
Lista de verificación para la incorporación de proveedores de servicios gestionados
Asignar miembros del equipo a la cuenta
Comienza por asignar a tu cliente los miembros del equipo apropiados en función de su tamaño y de los servicios que debes prestar. Esto incluye la asignación de un gestor de cuentas que se encargue de la mayoría de los pasos restantes de la incorporación del cliente. Además, los miembros del equipo asignados deben ser informados exhaustivamente sobre cualquier detalle del cliente que haya recogido durante el proceso de venta, otra razón por la que es importante mantener notas de calidad en su CRM antes de la venta.
Envía a tu cliente un kit de bienvenida
¿Qué puede esperar tu nuevo cliente al trabajar contigo? Utiliza un kit de bienvenida para reforzar los términos del acuerdo, destacar el proceso de trabajo y reforzar tu marca. (Al fin y al cabo, el marketing no termina cuando se cierra la venta).
Este también es el momento ideal para compartir guías útiles, preguntas frecuentes, casos de éxito y artículos de la base de conocimiento de tu biblioteca de recursos. Debes saber qué preguntas suelen surgir al inicio de la relación con el cliente, así que intenta responderlas antes incluso de que se planteen.
Tu kit de bienvenida puede ser totalmente digital y compartirse por correo electrónico o a través del portal del cliente, o también puedes dar la bienvenida a nuevos clientes con cartas físicas, pósteres, imanes u otro material promocional.
¿Qué debería incluir un kit de bienvenida para clientes?
- Presentación del equipo: informa al cliente sobre quién trabajará directamente con él. Incluye funciones, principales puntos de contacto e información de contacto de los miembros del equipo asignados.
- Resumen de objetivos: vuelve a explicar las metas y objetivos definidos durante el proceso comercial, así como los planes establecidos para alcanzarlos.
- Define expectativas: las buenas relaciones suelen depender de expectativas realistas. Define tus procesos y cualquier posible cuello de botella que pueda surgir por parte del cliente. Una lista de expectativas del cliente que detalle sus responsabilidades puede ayudar a minimizar problemas futuros.
- Cronograma del proyecto: desglosa los hitos y fases del proyecto del cliente, incluyendo las fechas de cualquier reunión relacionada con la incorporación.
- Lista de tareas pendientes: anota cualquier elemento que el cliente deba completar para la incorporación y cualquier tarea en la que esté trabajando tu equipo.
Programa una reunión de inicio con tu cliente
Una vez completados estos primeros pasos, el responsable de cuenta asignado debería ponerse en contacto con el cliente y programar una reunión de inicio. A continuación, veremos qué debería incluir el orden del día de estas reuniones en la siguiente sección.
Importación de datos
Probablemente necesitarás importar los datos del cliente o establecer conexiones con fuentes de datos antes de prestar tus servicios. Este es un paso esencial para la ejecución real de los servicios gestionados.
El enfoque general para la importación de datos suele ser el siguiente:
- Asigna a un miembro experimentado del equipo la conexión de cuentas y la supervisión del proceso de importación de datos.
- Utiliza la información recopilada durante el proceso comercial y de análisis inicial para configurar la importación.
- Automatiza las importaciones e integraciones de datos siempre que sea posible para agilizar el proceso.
- Utiliza datos de prueba para validar el proceso de importación.
- Sincroniza el nuevo sistema del cliente con los datos de los sistemas existentes. Supervisa cuidadosamente este paso y sigue las mejores prácticas de control de cambios.
En esta fase, la seguridad debe ser una prioridad clave. Asegúrate de seguir buenas prácticas, como habilitar la autenticación en dos pasos y configurar correctamente los privilegios de las cuentas.
Configura el RMM
La supervisión y gestión remotas (RMM) son fundamentales para gestionar a tus clientes y supervisar sus sistemas, lo que convierte este paso en una parte esencial del proceso de incorporación de cualquier MSP.
Lista de control del RMM para nuevos clientes:
- Instala agentes RMM en los servidores, estaciones de trabajo y dispositivos móviles del cliente.
- Asegúrate de que la herramienta RMM sea compatible con el software y hardware del cliente, incluido software de seguridad como antivirus.
- Prueba el sistema de supervisión y notificaciones.
- Configura flujos de trabajo automatizados.
Puesta en marcha
La incorporación está casi completa, así que ya es prácticamente el momento de poner en marcha el proyecto. Trabaja con tu nuevo cliente para revisar en detalle los distintos aspectos de la gestión del proyecto. Además, el cliente debe entender cómo aborda tu MSP la implementación, la seguridad, la resolución de incidencias y otros aspectos de su entorno de TI.
Realiza las pruebas de seguridad y rendimiento necesarias, incluidas pruebas de penetración y evaluaciones de seguridad ofensiva. Cualquier problema detectado durante esta fase debe convertirse en tareas y asignarse a los miembros del equipo correspondientes para su seguimiento.
Por último, transferirás el control de la gestión del cliente a los equipos correspondientes. Este proceso de transición debe estar planificado y estandarizado dentro de tu MSP.
Demuestra valor de forma continua
Después de la incorporación, el foco pasa a demostrar valor medible. La automatización facilita este proceso: la mayoría de las herramientas RMM y PSA ya generan resúmenes QBR impulsados por IA que muestran visualmente el tiempo de actividad, las tasas de parcheo y las tendencias en los tickets.
Programa revisiones periódicas:
- 30 días después de la incorporación: confirma que todo funciona correctamente y que el cliente está satisfecho.
- Trimestralmente: presenta informes automatizados con información sobre ahorro de costes, mejoras de seguridad y métricas de productividad.
Demostrar resultados continuos y ofrecer recomendaciones proactivas refuerza la confianza del cliente y posiciona a tu MSP como un socio estratégico, no solo como un proveedor de servicios.
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Reuniones de inicio: Planificación y ejecución
Las reuniones de inicio cumplen varios objetivos clave dentro del proceso de incorporación de clientes en un MSP. Ante todo, te permiten presentar a tu equipo a los responsables del cliente con los que trabajarán. Este también es el momento de revisar las expectativas del cliente y reiterar aquello que esperas de su parte para que el proceso se desarrolle sin problemas.
Responde a cualquier duda del cliente que pueda haber surgido durante el cuestionario de incorporación. Una vez que todos estén alineados, podrás hablar sobre los siguientes pasos y centrarte en la ejecución y los objetivos.
Puntos del orden del día:
- Presentaciones: cada miembro del equipo del MSP debería compartir su nombre, cargo y cómo trabajará con el cliente. Muestra al cliente dónde encontrar los puntos de contacto principales y la información de contacto dentro del kit de bienvenida.
- Revisa objetivos y plazos: repasa los objetivos del cliente junto con el responsable del proyecto y explica el cronograma de gestión del proyecto mencionado en el kit de bienvenida. Responde a cualquier pregunta que surja.
- Revisa el entorno tecnológico: si es necesario, explica las herramientas que utilizarás y cómo aportan valor al cliente. Responde las preguntas que sean necesarias.
- Reitera las próximas tareas e hitos: muestra al cliente las próximas acciones previstas y cómo se abordarán durante las primeras fases de la relación.
- Preguntas y respuestas: reserva tiempo para que las personas de ambas partes —tanto del MSP como del cliente— puedan plantear cualquier duda. Las conversaciones durante estas reuniones suelen sacar a la luz preocupaciones o ideas que antes habían pasado desapercibidas.
- Revisa las notas de la reunión: asegúrate de que todos salgan de la reunión con sus dudas resueltas y una comprensión clara de los próximos pasos.
Mantén las reuniones de inicio productivas con los siguientes consejos:
- Asegúrate de que todo tu equipo conozca bien al cliente antes de la reunión. Revisa la información recopilada durante la fase de análisis inicial, el proceso comercial y el cuestionario de incorporación.
- Define las funciones y responsabilidades de la cuenta antes de la reunión y asegúrate de que todos los miembros del equipo documenten y comprendan estas expectativas.
- Prepara recomendaciones estratégicas que puedan aportar más valor al cliente.
- Revisa el orden del día de la reunión de inicio y ajústalo según sea necesario. Envía este orden del día al cliente al menos un día antes de la reunión.
- Planifica el desarrollo de la reunión de inicio. ¿Quién hablará de cada tema específico? ¿Cuánto tiempo debería dedicarse a cada punto del orden del día? ¿Quién será responsable de reconducir la reunión si la conversación se desvía del tema principal?
Procedimientos = tranquilidad
Incorporar a un nuevo cliente siempre es emocionante, pero es importante que la experiencia sea lo más fluida y sencilla posible. La incorporación marca el tono del resto de la relación, y un proceso deficiente puede hacer que los clientes se arrepientan rápidamente de su decisión de compra.
Evitar errores costosos y clientes frustrados suele ser tan sencillo como seguir un procedimiento como el descrito anteriormente. Asegúrate de utilizar el mejor software para respaldar ese proceso y agilizar aún más tus operaciones, desde la incorporación hasta la baja del cliente.
¿Por qué NinjaOne?
NinjaOne unifica RMM, gestión de endpoints, ticketing y copia de seguridad en una plataforma intuitiva que ayuda a los MSP a automatizar cada etapa de la incorporación. Desde el despliegue de agentes y el descubrimiento de activos hasta el parcheo, la documentación y los informes impulsados por IA, NinjaOne proporciona la visibilidad y el control necesarios para incorporar clientes de forma más rápida y segura.
Principales ventajas para la incorporación:
- Despliegue RMM sin intervención y gestión de agentes
- Descubrimiento y documentación automatizados de activos
- Ticketing integrado e informes QBR
- Flujos de trabajo de automatización escalables para seguridad y cumplimiento normativo
- RMM potente y fácil de usar
- Gestión de tickets de TI incorporada
- Copia de seguridad en la nube integrada
- Gestión de parches
- Acceso remoto
- Despliegue de software
- Gestión de activos de TI
- Documentación de TI
NinjaOne ofrece flujos de incorporación eficientes y seguros para los equipos de TI modernos.
