¿Un acuerdo de servicios gestionados completo no encaja para algunos clientes? Descubre cuándo y cómo ofrecer, en su lugar, horas de soporte de TI de prepago.
En los últimos años se ha vuelto habitual que los proveedores de servicios gestionados ofrezcan tarifas planas para cubrir todas las necesidades de servicio. Como antiguo propietario de un MSP, puedo dar fe del potencial de este modelo para generar ingresos, flujo de caja y relaciones duraderas con los clientes.
Conseguir que los clientes firmen un MSA es una gran ventaja para cualquier MSP, pero ¿qué ocurre cuando un MSA no encaja?
¿Qué haces con un cliente potencial que no necesita tu “conjunto completo” y ambas partes lo saben?
¿Dices que no?
¿Intentas encajarlo a la fuerza en un MSA?
¿Y qué pasa cuando se trata del negocio de un familiar y tienes el compromiso de ayudar con su TI, pero no confías lo suficiente como para ofrecer servicio bajo ese modelo?
¿Y qué ocurre cuando sabes que el cliente te va a saturar con tickets de soporte, dejándote sin margen de beneficio en el contrato?
Como propietarios de MSP, tenemos muchos ejemplos de situaciones como estas. Puede hacerte dudar después de haberte posicionado firmemente en el enfoque de «todo lo que puedas consumir» con precios de tarifa plana en los MSA.
¿Cuándo y cómo ofrecer horas de soporte de TI de prepago?
En mi etapa como MSP, me centré en el sector de servicios profesionales. La forma en que lo definía era: empresas que ganan dinero con sus ordenadores (como despachos de abogados, asesorías o consultoras, por ejemplo).
Sin embargo, aunque centré mis esfuerzos en captar clientes de servicios profesionales, me llevó un tiempo poder permitirme rechazar al resto. Mi cartera de clientes también incluía fontaneros, electricistas y otros negocios de oficios que utilizaban ordenadores. En estos casos, si veía que un cliente no iba a justificar un coste de 100 dólares por usuario al mes y no tenía un argumento sólido, optaba por un modelo de horas de prepago.
Del mismo modo, si sospechaba que un cliente podía generar un volumen excesivo de tickets o si parecía que habría muchos obstáculos para cerrar un acuerdo completo, ofrecía horas de prepago para completar el trabajo inicial con la intención de pasarlo posteriormente a un acuerdo de servicios gestionados completo una vez estuviera listo.
¿Cómo estructurar paquetes de horas y gestionar la facturación en tu contrato de soporte de TI?
En la mayoría de los casos, ofrecía a estos clientes bloques de 10 horas de soporte. Si había mucho trabajo inicial, ofrecía bloques de 20 o 30 horas con una tarifa reducida, normalmente unos 10 dólares menos por hora. Introducía este acuerdo en mi PSA para que las horas de los técnicos se descontaran de ese saldo y configuraba alertas para emitir una nueva factura cuando quedaban aproximadamente dos horas disponibles.
Como alternativa, gestionábamos la facturación mediante ACH (transferencia bancaria) e informábamos al cliente cada vez que recargábamos sus horas.
Aprovecha tu RMM en un contrato de soporte de TI
Por supuesto, incluso con este modelo de prepago, seguía queriendo ser proactivo, por lo que incluía monitorización y gestión remota sin coste adicional. Así es. Regalaba el RMM.
Lo sé. Probablemente muchos se estén preguntando por qué. La respuesta es sencilla. Para empezar, el RMM es económico. Pero aún más importante, no era solo un coste para mí: utilizaba mi RMM para impulsar los ingresos y la rentabilidad.
Cuando vendes horas, quieres que esas horas se utilicen para poder vender más. Pero también quieres asegurarte de que esas horas se destinan a tareas que mantengan los equipos y la red seguros y funcionando correctamente, no a llamadas a las 2 de la madrugada por servidores caídos que afectan a tu capacidad de atender a los clientes de MSA de forma eficiente.
Formalizar las horas de prepago en un acuerdo de soporte de TI
A medida que vendía más horas de prepago a clientes, me di cuenta de que necesitaba establecer ciertas protecciones y formalizar el acuerdo. Reducir mi riesgo no era mi única motivación. Sabía que algún día vendería mi MSP y mejorar su valoración era algo que siempre tenía presente. Cuando finalmente vendí mi MSP, el comprador consideró estos acuerdos de prepago como acuerdos válidos que generaban ingresos recurrentes (no es difícil verlo así cuando el dinero se recibe por adelantado).
PDF gratuito del acuerdo de servicios de TI de prepago
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Advertencia: Antes de utilizar este acuerdo, consulta con un asesor legal en tu jurisdicción.
