Das Team von Vital Service verwendet NinjaOne bereits seit über fünf Jahren. In dieser Fallstudie beleuchten wir, wie das Unternehmen NinjaOne optimal einsetzt und was das Team all die Jahre über von einem Wechsel abgehalten hat. Stephen Murphy, Head of Managed Services, und David Jamieson, Managing Director, teilen ihre Erfahrungen und ihr Wissen.
„Zögern Sie nicht, um Hilfe zu fragen. Die Stärke aus unserer Sicht liegt darin, dass es Vorteile gibt, NinjaOne als Produkt zu haben, aber gleichzeitig besteht der wahre Nutzen in der Beziehung. Diesen Mehrwert könnten wir nicht ersetzen. Das ist der wahre Vorteil von NinjaOne.“
Als KMU beschäftigt Vital Service drei Mitarbeiter:innen, die im direkten Kundenkontakt stehen. Durch die Nutzung der Effizienz und Skalierbarkeit von NinjaOne konnte das Team seinen Service für eine schnell wachsende und anspruchsvolle Kundenbasis erbringen.
Wechsel, Skalierbarkeit und Verträge
Vor NinjaOne hatte das Team von Vital Service eine andere RMM-Software eingesetzt. Anfang 2016 durchlief der damalige RMM-Anbieter von Vital Service einen Strategiewechsel: Die übergeordnete Plattform wurde weniger verlässlich und zunehmend vertriebsorientiert. „Zu diesem Zeitpunkt waren wir bereits recht stark in ihre Plattform und ihr Ökosystem eingebunden. Doch sobald das Unternehmen aufgekauft wurde, bemerkten wir Probleme mit der Plattform und eine Verschlechterung des Services“, so Stephen. „Innerhalb weniger Wochen führten wir Gespräche mit NinjaOne, und in kurzer Zeit sind wir gewechselt.“
Der Einfluss von Reddit
Viele Menschen wenden sich an öffentliche Community-Foren, wenn sie auf der Suche nach den richtigen Tools sind. Auch Vital Service macht da keine Ausnahme. Zum Einfluss von Reddit und der breiteren Stimme der Community sagt David: „Als wir anfingen zu suchen, gab es einen regelrechten Hype um eine neue RMM-Plattform. Wir bekamen positive Rückmeldungen von Mitgliedern der Community. Der Tenor war, dass NinjaOne sehr schnell ist, dateibasiert arbeitet und genau die einheitliche Benutzeroberfläche bietet, die wir brauchten. Wir konnten alles erledigen, was unsere Kunden von uns verlangten, und gleichzeitig unser Geschäftsmodell beibehalten. NinjaOne ermöglichte uns die Verwaltung sämtlicher Geräte, ohne zusätzliche Toolsets oder Endpunkt-Installationen zu benötigen. Aus diesem Grund entschieden wir uns, die Sache genauer zu untersuchen und eine Demo mit NinjaOne zu vereinbaren.“
Nach der ersten Demo erfuhr das Team von Vital Service, wie es NinjaOne einsetzen kann, um seine Effizienz mithilfe der IT-Automatisierung rasch zu steigern. „Es ist die Kombination aus den Richtlinien und der Möglichkeit, Wartungsläufe nach einem regelmäßigen Zeitplan durchzuführen“, erklärt Stephen. „Und die Transparenz darüber, dass alle Skripte laufen und entsprechend bestimmter Ereignisse und Kundenanforderungen ausgelöst werden. Ebenso die Möglichkeit, Einstellungen über PowerShell zu initiieren. So können wir sicherstellen, dass jedes System standardisiert ist und ein einheitliches Kundenerlebnis bietet.“
Remote-Kunden und Covid-19
Vor Covid-19 hatten viele Unternehmen deutlich mehr persönliche und Vor-Ort-Interaktionen gepflegt. Covid-19 verhinderte dies, was zunächst als potenzielles Risiko für das Geschäftsmodell von Vital Service angesehen wurde, wie Stephen anmerkt. „Wir haben jedoch zu Beginn der Corona-Pandemie einen Kunden eingearbeitet, ohne dessen Räumlichkeiten je gesehen oder besucht zu haben. Wir haben buchstäblich die gesamte IT-Infrastruktur dieses Kunden – sämtliche Desktops und Laptops – ersetzt, wobei NinjaOne alle Aspekte des RMM übernommen hat. Der Kunde musste lediglich eine E-Mail-Adresse eingeben!“
„Remote-Registrierung, die Remote-Befehlszeile, die Möglichkeit, eine Remote-Dateiansicht sicherzustellen: Diese Tools wirken bei anderen RMMs eher umständlich, während NinjaOne hier einen frischen und modernen Ansatz bietet.“
— Stephen Murphy, Head of Managed Services bei Vital Service
NinjaOne bietet Techniker:innen die Möglichkeit, ihre Services vollständig über eine zentralisierte Benutzeroberfläche bereitzustellen, und das von jedem Standort aus. „Ich würde sagen, es ist die Kombination aus dem gesamten Remote-Tool-Aspekt und der Geschwindigkeit, die es uns ermöglicht, unseren Kunden einen besseren Service zu bieten“, sagt Stephen. „Remote-Registry, die Remote-Befehlszeile und die Möglichkeit, eine Remote-Dateiansicht sicherzustellen: Diese Tools wirken bei anderen RMMs eher umständlich, während NinjaOne hier einen frischen und modernen Ansatz bietet. Es ist buchstäblich eines der schnellsten Tools, die wir in Bezug auf diese Remote-Management-Aspekte je erlebt haben. Ich kann einen Anruf entgegennehmen und innerhalb von 10 Sekunden bereits an dem Problem einer Person arbeiten.“
Überwachung direkt über die Smartwatch
Die Einrichtung von NinjaOne ist in hohem Maße anpassbar, und Partner können den NinjaOne RMM-Agenten ganz nach ihrer bevorzugten Arbeitsweise personalisieren. Viele Techniker:innen sind häufig unterwegs und benutzen NinjaOne dadurch möglicherweise anders als Techniker:innrn, die ausschließlich von zu Hause oder im Büro arbeiten.
„Wenn wir unterwegs sind, verwenden wir häufig die mobile App, aber die Benachrichtigung erscheint sogar auf meiner Smartwatch. Meine Apple Watch teilt mir mit, dass irgendwo ein Problem vorliegt oder dass ich mir etwas ansehen muss. Aus Sicht der Techniker:innen fühlt sich das wirklich wie eine nahtlose Erfahrung an“, erklärt Stephen.
„Meine Uhr erhält die Benachrichtigungen, mein Telefon erhält die Benachrichtigung, man kann sofort einen Blick darauf werfen und entscheiden, ob gehandelt werden muss. Ich kann einen mobilen Hotspot aktivieren und bin innerhalb von Sekunden einsatzbereit. Selbst bei einem weniger als idealen Signal gelangt man weiterhin zur Plattform und kann arbeiten.“
Ein Vergleich zwischen NinjaOne und der Konkurrenz über die Jahre
Im Bereich RMM hat sich in den letzten fünf Jahren viel entwickelt. Trotzdem hat sich Vital Service durchgehend für NinjaOne entschieden. Warum? „Um ehrlich zu sein, liegt es wahrscheinlich an der Beziehung zwischen uns und dem NinjaOne-Team“, sagt David. „Von dem Tag an, an dem NinjaOne unser Konto übernommen hat, hatten sie stets eine positive Einstellung. Ich kann mir vorstellen, dass es deutlich größere Anbieter von Managed Services gibt, aber das Team hat uns niemals so betrachtet. Man ist Kunde, und wir setzen uns dafür ein, dass Ihre Anliegen gehört werden. Bei ihnen steht immer die Beziehung im Vordergrund.“
Stephen blickt zurück auf seine Erfahrungen mit Testphasen und Demos anderer Anbieter und ist von der Vertriebsstrategie mancher Unternehmen oft enttäuscht. „Der Vertriebsmitarbeiter eines anderen Anbieters hat mich zwei Stunden lang am Telefon gehalten, und letztlich stellte sich heraus, dass es sich im Grunde um Halbwahrheiten handelte, nur um den Verkauf abzuschließen. Es ging so weit, dass ich ihm Screenshots zeigen musste, um zu erklären: ‚Das haben Sie versprochen‘, aber das steht im völligen Widerspruch zu dem, was Sie geschickt haben, und von diesem Vertriebsmitarbeiter kam daraufhin einfach nur Schweigen.“
Beim Vergleich von NinjaOne mit anderen Anbietern in dieser Branche merkt Stephen an: „Man muss immer die Augen offen halten und verfolgen, was da draußen so passiert.“ Ich habe das Gefühl, dass NinjaOne zu den Marktführern zählt, wenn es darum geht, wie Technologie entwickelt und eingesetzt wird.“
Kundenportal und detaillierte Benutzersteuerung
Wie sieht die Zukunft für Vital Service und NinjaOne aus?
„Bei NinjaOne gibt es ein gewisses Element der Unabhängigkeit. Ich glaube, es geht auch hier darum, etwas anders zu machen. Es gibt diese Synergie zwischen Unabhängigkeit, dem partnerschaftlichen Ansatz und dieser Startup-Mentalität“, sagt David. „Diese Aspekte sprechen mich an, es ist eher zwischenmenschlich geprägt. Für uns funktioniert das hervorragend. Es wird einfach mit uns mitwachsen, während wir uns weiterentwickeln und neue Mitarbeiter:innen einstellen.“
NinjaOne bietet darüber hinaus detaillierte Benutzerrechte, mit denen Sie Endanwender:innen, Techniker:innen oder Kunden-Stakeholder:innen vollständigen oder eingeschränkten Zugriff auf die NinjaOne-Plattform gewähren können. NinjaOne ermöglicht Co-Management und erlaubt es Partnern und Endanwender:innen, sich selbst zu verwalten.
Als Beispiel für eine kürzliche Erfahrung mit einem neuen Kunden aus dem Bildungsbereich berichtet David: „Wir haben auch die Vor-Ort-IT-Präsenz in die Plattform integriert und [den Kunden] ermöglicht, das zu sehen, was wir auch sehen. Sie waren an ein ziemlich umständliches Produkt gewöhnt. Es war langsam, träge, und es wurde ein Server benötigt, um es zu betreiben. Jetzt haben sie ein professionell aussehendes Tool gefunden, mit Berichten in ihrem Posteingang, genau nach dem von ihnen gewünschten Zeitplan.“
Beziehungen zu Ihren Kunden mit NinjaOne aufbauen
David erklärt, dass Vital Service NinjaOne als Instrument benutzt, um die Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen und zu pflegen.
„Es hat die Beziehung enorm weiterentwickelt, allein schon durch dieses gesprächsartige Element. Zum Beispiel konnte [ein] Kunde buchstäblich innerhalb von vier Tagen auf 300 Personen skalieren. Man kann sich vorstellen, in welchem Umfang man mit NinjaOne in so kurzer Zeit wachsen kann.“
„Sie erlauben es NinjaOne, externe Skripte aufzurufen und benutzerdefinierte Prüfungen durchzuführen. Befindet sich dieses Gerät im Vereinigten Königreich? Erfüllt dieses Gerät die Compliance-Vorgaben? Entspricht dieses Gerät unseren Erwartungen? Können wir das Gerät verwalten usw.? Das war aus dieser Perspektive von Vorteil für uns, aber auch aus Sicht des Kunden. Es handelt sich um ein Unternehmen mit Sitz in Schottland, die jedoch landesweit tätig ist. Es erreicht Menschen im gesamten Vereinigten Königreich.“
Zögern Sie nicht, um Hilfe zu fragen
Abschließend haben wir Vital Service gefragt, welchen Rat sie MSPs und IT-Expert:innen geben würden, die NinjaOne noch nicht kennen.
„Haben Sie keine Angst, um Hilfe zu bitten, sagt David. Die Stärke aus unserer Sicht liegt darin, dass es Vorteile gibt, NinjaOne als Produkt zu haben, aber gleichzeitig besteht der wahre Nutzen in der Beziehung. Diesen Mehrwert könnten wir nicht ersetzen. Das ist der wahre Vorteil von NinjaOne.“
„Das Tool ist fantastisch und ermöglicht es uns, unsere Arbeit zu erledigen, aber ich denke, entscheidend ist der zwischenmenschliche Aspekt. Ich hatte einmal einen Vorfall an einem kalten Dezemberabend. Es gab Probleme, und ich rief das US-Support-Team auf meinem Mobiltelefon an. In Europa war es bereits nach Feierabend. Aber es spielte keine Rolle, dass ich ein EU- oder UK-Kunde war. Es hieß einfach: ‚Lassen Sie es uns beheben.‘ Was kann man sich aus dieser Perspektive mehr wünschen?