Interne Übergaben bei MSPs verbessern

Neben exzellentem Service ist es für MSPs besonders wichtig, dass die interne Übergabe zwischen den Teams reibungslos funktioniert. Das gilt vor allem für die Übergabe zwischen dem First-Level-Support und den Projektteams. Für eine optimierte Übergabe braucht es einen einheitlichen Prozess für den Wechsel der Zuständigkeit, Automatisierung und eine Bestätigung zwischen den Teams. Dieser Artikel zeigt, wie sich interne Übergaben zwischen MSP-Teams verbessern lassen.

Techniker:innen, Projektteams und Eskalation: Wann sollte ein Ticket oder Projekt das Team wechseln?

Nicht jedes IT-Ticket muss in der Helpdesk-Warteschlange bleiben. Ein effizienter Betrieb legt klare Schwellenwerte fest, anhand derer interne Teams entscheiden, welche Fälle in eine andere Pipeline gehören. Diese Schwellenwerte zu kennen, ist der erste Schritt zu einem funktionierenden Übergabeprozess vom Helpdesk an das Projektteam.

Grundsätzlich sollten Aufgaben, auf die einer der folgenden Punkte zutrifft, an das passende Team übergeben werden:

• Aufgaben, die den Umfang des Helpdesks übersteigen und spezielle Kenntnisse, Tools oder eine fortgeschrittene Fehlerbehebung erfordern
• Vom Kunden freigegebene Arbeiten, etwa abgestimmte Punkte aus der vierteljährlichen Geschäftsüberprüfung (QBR) oder bereits verkaufte Upgrades
• Wiederkehrende Probleme, die eine Lösung auf Projektebene brauchen

Klar definierte Schwellenwerte verhindern außerdem „Bounce-Back“-Eskalationen und verfrühte Übergaben und steigern so die betriebliche Effizienz.

Ein Template für die Projektübergabe erstellen: Was gehört in eine Projektübergabe?

Ein sauberer Übergabeprozess liefert viel Kontext und fasst ein Ticket kompakt zusammen. Mindestens diese Punkte gehören dazu:

• Eine ausführliche Übergabezusammenfassung mit den folgenden Informationen:
  • Kundenname und Ticket-ID: identifiziert den Fall und sorgt für eine korrekte Nachverfolgung
  • Detaillierte Lösungsversuche und durchgeführte technische Schritte: zeigen, was bereits probiert wurde, und verhindern doppelte Arbeit
  • Anhänge (Logs, Screenshots, Konfigurationen): liefern Nachweise und technischen Kontext für eine schnellere Fehlerbehebung
  • Eskalationsgrund (z. B. überschreitet den Umfang von Tier 2): erklärt, warum das Ticket übergeben wird
  • Namentlich benannte Ansprechperson für Rückfragen: sorgt für klare Verantwortlichkeiten und einfache Kommunikation
• Übergeben Sie die Informationen über PSA-Notizen (bevorzugt) oder einen zusätzlichen Slack- bzw. Teams-Thread für Zwischentöne in Echtzeit.
• Versehen Sie alle Übergaben mit einem Zeitstempel und verlangen Sie eine Empfangsbestätigung der Projektteams (z. B. innerhalb von vier Arbeitsstunden).

Best Practices für Übergaben vom Helpdesk an Projektteams

Neben einer einheitlichen Dokumentation haben sich bei Übergaben folgende Best Practices bewährt:

• Nutzen Sie für jede Übergabe eine gemeinsame Checkliste oder ein Übergabeformular.
• Legen Sie einen eigenen PSA-Status an (z. B. „Bereit für Projekte“), um Eskalationen per Trigger weiterzuleiten.
• Erfassen Sie wiederkehrende Fehler (z. B. zurückgewiesene Tickets, verspätete Bestätigungen) und coachen Sie entsprechend.
• Bereiten Sie Zugänge vorab vor: Projektteams sollten über RDP-Anmeldeinformationen oder VPN-Zugang verfügen, um Verzögerungen zu vermeiden.
• Kategorisieren Sie eskalierte Tickets nach Typ (z. B. Infrastruktur, Lizenzierung), um Weiterleitung und Berichterstattung zu erleichtern.
• Prüfen Sie abgeschlossene Übergaben vierteljährlich, um Schwachstellen zu analysieren und erfolgreiche Vorgehensweisen zu standardisieren.
• Halten Sie die Prozessqualität auch bei wachsender Prozessreife aufrecht, indem Sie Governance- und interne Kontrollstrukturen nutzen, zum Beispiel:
  • eine lebende Standardprozedur (SOP) für Übergaben, die laufend aktualisiert wird
  • Teamleitungen oder Koordinator:innen, die die Vollständigkeit der Übergaben prüfen
  • ein Feedback-Log, in dem verzögerte oder unklare Übergaben festgehalten werden
  • Übergabe-Templates, die vierteljährlich auf Basis des Feedbacks der internen Teams aktualisiert werden

So binden MSPs NinjaOne in ihre internen Übergabeprozesse ein

Mit NinjaOne können MSPs ihre Übergabeprozesse deutlich verschlanken. Hier einige Ideen, die auf den Automatisierungstools und Services von NinjaOne aufbauen:

• Legen Sie einen eigenen PSA-Status an (z. B. „An Projekte eskaliert“) und richten Sie eine Automatisierung ein, die die zuständigen Projektleitungen automatisiert benachrichtigt, sobald ein Ticket diesen Status erhält
• Speichern Sie Übergabezusammenfassungen in benutzerdefinierten Feldern oder Ticketnotizen in NinjaOne
• Versehen Sie eskalierte Tickets mit Ticketkategorien oder Tags, um häufige Eskalationstrends nachzuverfolgen und auszuwerten
• Nutzen Sie die Funktionen von NinjaOne für Berichterstattung und Dashboards, um Kennzahlen wie durchschnittliche Reaktionszeiten und die Zahl eskalierter Tickets je Kategorie zu verfolgen und so wiederkehrende Eskalationsmuster zu erkennen
• Nutzen Sie die Funktionen von NinjaOne für Berichterstattung und Dashboards, um Kennzahlen wie durchschnittliche Reaktionszeiten und die Zahl eskalierter Tickets je Kategorie zu verfolgen und so wiederkehrende Eskalationsmuster zu erkennen

Weniger Verwirrung durch einen klaren internen Übergabeprozess in Ihrem MSP-Unternehmen

MSPs, die interne Übergaben zwischen Helpdesk und Projektteams standardisieren, verkürzen Wartezeiten, vermeiden Missverständnisse und erhalten das Vertrauen ihrer Kunden. Mit sauberer Dokumentation und Automatisierung werden Eskalationen klar, strukturiert und leicht nachvollziehbar. Aus Übergabechaos wird so eine reibungslose Zusammenarbeit.

Verwandte Themen:

• 10 Best Practices für den IT-Helpdesk für IT-Fachkräfte
• 6 Tipps zur Helpdesk-Berichterstattung für modernes IT-Management
• Weiterbildung für Ihr IT-Team: eine Lernkultur für den Erfolg aufbauen [webinar]
• Was ist IT-Betriebsmanagement (ITOM)? Übersicht und Best Practices
• NinjaOne Insights: Automatisierungsstrategien, mit denen Ihr IT-Team durchstartet