10 Helpdesk Best Practices für IT-Fachkräfte

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Makenzie Buenning      

Da die IT-Anforderungen moderner Unternehmen mit immer mehr Geräten und unterschiedlichen Technologien steigen, kann die Notwendigkeit eines funktionalen und effizienten Helpdesks nicht hoch genug eingeschätzt werden. Mit der Ticketing Software können Helpdesk-Teams hervorragende und schnelle Unterstützung leisten, sodass Endnutzer produktv bleiben und der IT-Betrieb reibungslos läuft. Da diese Aufgaben bei der Aufrechterhaltung effizienter Arbeitsabläufe zunehmend an Bedeutung gewinnen, sollten Betriebe wissen, wie bewährte und wirksame Verfahrensweisen anzuwenden sind.

Was versteht man unter einem guten Helpdesk?

Ein gutes Helpdesk ist die Grundlage für ein befriedigendes Kundenerlebnis. Aufgabe des Helpdesk ist in erster Linie, Lösungen für Nutzer zu finden, die IT-Support benötigen. Es ist auch dafür zuständig, Mitarbeitern oder Kunden, die technische Fragen haben, schnelle Hilfe zu bieten.

10 Helpdesk Best Practices

Das Helpdesk kann zu einem wesentlichen Bestandteil Ihres Geschäftserfolgs werden. Dieser Erfolg ist jedoch davon abhängig, wie gut die Helpdesk-Tools eingesetzt werden und wie sie die Funktionen des Helpdesk-Teams unterstützen. Hier einige bewährte Verfahrensweisen für das Helpdesk, um sowohl die Helpdesk-Software, als auch das Helpdesk-Team optimal zu nutzen:

1) Setzen Sie spezifische Helpdesk-Software ein

Es hat sich in erster Linie bewährt, speziell für Helpdesks entwickelte Software einzusetzen. Helpdesk Software bietet die erforderlichen Tools, damit Ihr Team die IT-Anfragen erfolgreich bearbeiten kann. Es gibt viele Arten Helpdesk-Software, Sie sollten jedoch nach Lösungen suchen, die einfach anzuwenden und zu installieren sind und ein integriertes, einheitliches Angebot an Tools bieten, mit denen die Fehlerbehebung schnell erfolgen kann. Damit wird es für die Helpdesk-Teams einfacher, sich auf Probleme der Endnutzer zu konzentrieren, anstatt Zeit auf das Lernen neuer Software zu verwenden.

Ninja Ticketing ist die ausschließlich für IT-Fachkräfte entwickelte Ticketing-Software von NinjaOne. Dank der einfachen Gestaltung der Software, ihrer absoluten Transparenz und automatisierter Prozesse ist sie für Techniker in höchstem Maße intuitiv und praktisch zu bedienen.

2) Stellen Sie qualifizierte Techniker ein

Qualifizierte Techniker, die IT-Probleme schnell lösen können, tragen zu reibungsloser Arbeit der Helpdesk-Teams bei. Probleme durchgängig an die führenden Techniker weiterzuleiten, weil Techniker auf niedrigerer Ebene sie nicht lösen können, bedeutet eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen.

Wenn es sich als schwierig erweist, kompetente Techniker zu finden, sollten Sie erwägen, in einer Dokumentation darzustellen, wie übliche Probleme gelöst werden können und sich auf regelmäßige Schulungen konzentrieren. Alternativ können Betriebe eine Partnerschaft mit kompetenten Managed Service Providers (MSPs) eingehen, die einen Teil des Helpdesk- oder IT-Supportbedarfs managen und so das eigene Team für wirklich wichtige IT-Projekte einsetzen.

3) Aufbau einer Wissendatenbank

Eine nützliche Wissensdatenbank enthält alle „Wie macht man...“, Schritte zur Fehlerbehebung und Antworten auf übliche Fragen für Ihr Helpdesk-Team. Dank der Dokumentation dieses unbedingt erforderlichen Wissens finden Ihre Techniker schnell die Informationen, die sie für effizientes Arbeiten benötigen. Bitte lesen Sie auch unseren Blog-Beitrag zur IT-Dokumentation, bevor Sie anfangen, Ihre eigene Umgebung zu dokumentieren.

4) Umsetzung effektiver SLAs

SLAs (Dienstleistungsvereinbarungen) sind Dokumente, in denen festgelegt wird, welche Dienstleistungen Ihr Helpdesk leistet. Sie beinhalten auch Angaben zu der Reaktionsschnelligkeit des Helpdesks und die verwendeten Kennzahlen, um die Leistung des Helpdesks nachzuvollziehen.

SLAs sind vertragliche Vereinbarungen zwischen dem Helpdesk und den Kunden, die es bedient. In dieser Vereinbarung werden die Erwartungen beider Parteien klargestellt. Damit werden viele mögliche spätere Missverständnisse vermieden. SLAs beziehen sich normalerweise auf MSPs, können aber auch dazu beitragen, Kennzahlen und Erwartung für interne IT-Abteilungen festzulegen.

5) Automatisieren Sie Ticketing und Prozesse

Bei automatisiertem Ticketing wird Ticketing-Software eingesetzt, um automatisch Tickets anzulegen und diese auf der Grundlage der Kenntnisse und des fachlichen Niveaus Mitarbeitern zuzuweisen. Mit dieser Art Software brauchen Sie sich nicht mehr mit der Frage zu befassen, in welchen Bereich die Anfrage fällt und wer kontaktiert werden sollte. Die Automatisierung dieses Prozesses reduziert Zeitverlust und überflüssige Kosten.

Auf höherer Ebene ermöglicht die Automatisierung Ihrem Helpdesk, ein Problem automatisch zu erkennen, ein Ticket anzulegen und anschließend das Problem zu lösen. Diese Art der Automatisierung eignet sich ideal für Helpdesk-Anfragen, die aufgrund der gleichen, wiederholten Lösung gelöst werden. Durch die Automatisierung dieser Art von Problemen bekommt Ihr Helpdesk mehr Zeit für Tickets, die von Hand gelöst werden müssen.

6) Fügen Sie einen Kontext zu Ihren Tickets hinzu

Zu den anspruchsvollsten und am wenigsten hilfreichen Helpdesk-Anfragen gehören Dinge wie „Hilfe! Mein Computer funktioniert nicht.“ Leider erhalten Sie dadurch so gut wie keinen Aufschluss über die Situation oder wo Sie ansetzen können, um das Problem zu lösen. Was funktioniert nicht? Ist das Internet langsam? Verliert der Kunde Daten?

Wenn die Tickets Kontext enthalten, kann Ihr Helpdesk-Team die Ursache des Problems erfassen und muss weniger Zeit darauf verwenden, herauszufinden, wo das Problem liegt und kann mehr Zeit auf die Problemlösung verwenden. Kontext trägt zu einer schnellen Problemlösung bei, unterstützt reibungslosen Gerätebetrieb und sorgt für glückliche Kunden. Eine schnelle Problemlösung steigert auch die Produktivität Ihres Unternehmens.

7) Fördern Sie die Kommunikation mit Endnutzern

Gute Kommunikation ist für Helpdesks entscheidend. Techniker müssen Endnutzern aktiv zuhören, wenn sie ihre technischen Probleme darlegen und müssen mit den Endnutzern über die Lösung ihrer IT-Probleme kommunizieren. Diese Kommunikation sollte kurz, einfach und auf den Punkt gebracht sein. Die Kommunikation mit Nutzern kann auch durch Live-Gespräche oder Chatbots unterstützt werden.

8) Fördern Sie Selbsthilfe

Während viele Probleme den Eingriff qualifizierter Helpdesk-Techniker voraussetzen, könnten einige mit Hilfe eines Helpdesk-Selbsthilfeportals gelöst werden. Die Selbsthilfe trägt beispielsweise dazu bei, die Anzahl leicht zu lösenderTickets zu begrenzen, die bei Ihrem Helpdesk eingehen. Außerdem können Endbenutzer auf das Portal zugreifen, um die Informationen oder Ressourcen zu finden, die sie für die Beantwortung einer Frage oder zur Lösung ihres technischen Problems benötigen.

9) Verfolgen Sie die Kennzahlen Ihres Helpdesks

Die Kennzahlen Ihres Helpdesks geben fundierten Aufschluss über seine Leistung. Sie stellen visuell dar, welche Aspekte des Helpdesks möglicherweise verbessert werden könnten und vereinfachen die Messung Ihrer Fortschritte.

Kennzahlen zu Zeit, bis eine Lösung gefunden wurde, Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit gehören zu den Messungen, auf denen die Ziele für das Helpdesk basieren können.

10) Kontinuierliche Prozessverbesserung

Schließlich gehört es zu den besten Verfahrensweisen für ein Helpdesk, immer Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Der Unterschied zwischen einem guten Helpdesk und einem hervorragenden Helpdesk ist, ob das Helpdesk ständig Fortschritte macht und den Prozess verbessert.

Die Betrachtung der Kennzahlen stellt eine Möglichkeit dar, nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, die Benutzer um Feedback zu bitten. Da das Helpdesk den Endbenutzern dient, ist es wichtig, ob die Endbenutzer der Meinung sind, dass ihre Anfragen angemessen gelöst werden.

Nächste Schritte

Wo sollte man mit der Einrichtung eines guten Helpdesk ansetzen? Wir empfehlen, mit einer intuitiven Ticketing Software zu beginnen, denn dann können die Helpdesk-Prozesse auf einer hervorragenden Grundlage aufgebaut werden. Zu den spezifischen Funktionen Ihrer Helpdesk-Software sollten Kontext und Automatisierung gehören, da Sie so über ausreichend Einzelheiten verfügen und manuelle Vorgänge reduzieren können. Der Aufbau eines praktischen Helpdesk erfordert viel Zeit und viele Ressourcen, ist jedoch der Mühe Wert.

Verwenden Sie Helpdesk Software zur Verbesserung Ihres IT-Managements

Ein Helpdesk ist ein nicht zu überschätzendes Kapital jedes erfolgreichen IT-Business. Lesen Sie unseren IT-Selbsthilfe-Leitfaden um mehr über diese Selbsthilfeportale zu erfahren.

Befolgen Sie diese bewährten Verfahrensweisen, können Sie die Effizienz steigern, Ergebnisse der Endbenutzer verbessern und die mit IT-Management verbundenen Kosten erheblich senken. Die im Bereich Kundenerfahrung als Nr. 1 eingestuften Software von Ninja trägt dazu bei, dass Sie diese Ergebnisse erzielen. Registrieren Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion der Ninja Ticketing Software.

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