Ein effizientes IT-Ticketing-System ist der unbesungene Held hinter den Kulissen der digitalen Welt. Er ist der Schutzengel Ihres Unternehmens, der dafür sorgt, dass technische Störungen und Kundenprobleme schnell behoben werden und der Betrieb reibungslos läuft. Die Bedeutung effizienter Dienstleistungen war noch nie so groß wie heute, denn 77 % der Kunden geben an, dass das Wertschätzen ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann.
Häufig auftretende Herausforderungen bei der Ticketverwaltung
Das Verständnis der Hürden, mit denen ein IT-Ticketing-System konfrontiert ist, ist der erste Schritt zur besseren Unterstützung Ihres Personals vor Ort. Hier sind vier häufige Herausforderungen im IT-Ticket-Management:
1) Rückständige Tickets
Ein Rückstand an ungelösten Tickets kann ein schwarzes Loch im IT-Support darstellen. Ein Ticket-Backlog ist eine angesammelte Menge von Kunden-Support-Anfragen, die den erwarteten Lösungszeitraum überschritten haben. Dies kann auf verschiedene Faktoren zurückzuführen sein, wie zum Beispiel Ressourcenknappheit, ineffiziente Prioritätensetzung oder völliges Versäumnis.
Unabhängig von den zugrunde liegenden Gründen stellt ein Rückstand sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen eine Herausforderung dar. Rückständige Anfragen führen zu Reibungsverlusten, da Kunden lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen, was sich sowohl auf das Markenimage als auch auf künftige Verträge negativ auswirken kann. Helpdesk-Mitarbeiter:innen müssen mit dem unablässigen Druck von unauflösbaren rückständigen Tickets kämpfen, da neuere Anfragen ihre gesamte Zeit in Anspruch nehmen.
2) Fehlende Prioritätensetzung und Kategorisierung
Die Bearbeitung von Tickets in der Reihenfolge ihres Eingangs (first in first out, FIFO) mag ein logischer Weg zur Bewältigung des laufenden Arbeitsaufkommens sein, ist aber nicht immer die beste Option. Jedes IT-Problem ist einzigartig, und die richtige Kategorisierung und Priorisierung kann verhindern, dass kritische Probleme durch die Maschen fallen. Darüber hinaus gibt dies Ihren Helpdesk-Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, so viele Tickets wie möglich zu bearbeiten. Die effiziente Zuweisung der Priorität jedes Tickets ist der Kern dieses Ansatzes. Ohne eine solide Strategie für die klare, vorhersehbare und iterative Priorisierung sind IT-Teams auf ungeeignete Tools angewiesen.
3) Ineffiziente Kommunikation und Zusammenarbeit
Während des größten Teils der IT-Geschichte haben sich Technologie-Stacks ein bemerkenswertes Maß an Einheitlichkeit bewahrt. Die meisten geschäftskritischen Plattformen wurden ursprünglich nicht für eine nahtlose Interaktion mit anderen Systemen konzipiert. Diese starke Abhängigkeit von isolierten Mechanismen spiegelt sich oft in ganzen Unternehmen wider. Ein Beweis dafür ist die Tatsache, dass IT-Expert:innen oft auf bestimmte Systeme wie SAP oder Oracle spezialisiert sind. Diese Spezialist:innen spielen dann einzelne Rollen innerhalb des größeren Teams, wobei sich ihre Zuständigkeiten effektiv auf ihr eigenes Fachwissen beschränken.
Aus der Sicht des Helpdesks hat diese starke Abhängigkeit von segmentiertem Fachwissen zu einer mangelnden Sichtbarkeit über Technologie-Stacks hinweg geführt, was schwerwiegende Auswirkungen auf die Fähigkeit des Teams hat, Probleme zu beheben, sobald sie auftreten. So können zum Beispiel isolierte Teams keine Kenntnis von früheren relevanten Lösungen haben, was zu Doppelarbeit führt. Die Folgen sind noch gravierender: Sie fördern das Burnout-Risiko bei Techniker:innen – ein wahrer Energieräuber, der an jedem Helpdesk lauert.
4) Manuelle Prozesse
Im Zeitalter der Automatisierung können manuelle Prozesse selbst zu einem Hindernis werden. Wenn von Techniker:innen erwartet wird, dass sie die Ticket-Warteschlange manuell überprüfen oder andere Abteilungen über aktuelle Probleme auf dem Laufenden halten, kann eine Menge Information verloren gehen. Darüber hinaus schränkt die zusätzliche Belastung der Analysten die Zeit weiter ein, die sie für die Bearbeitung von Kundenanliegen aufwenden können.
Schlüsselstrategien zur Verkürzung von Ticket-Antwortzeiten
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ihre Kunden haben ein Problem, reichen ein Ticket ein und erhalten innerhalb weniger Minuten eine Antwort, dass ihr Problem bearbeitet wird. Aus diesem hohen Maß an Reaktionsfähigkeit kann ein Gefühl der Zufriedenheit entstehen, das sich auf Ihre gesamte Benutzerbasis überträgt. Die Auswahl der richtigen Ticketingsystem-Software und die Identifizierung der wichtigsten Funktionen ist der erste Schritt zur Optimierung.
Automatisieren Sie die Weiterleitung und Priorisierung von Tickets
Das richtige Problem an die richtige Person weiterzuleiten, ist einer der wichtigsten Faktoren für die Reaktionszeit auf Anfragen. Anstatt Techniker:innen allgemeine Ticketlisten durchsuchen zu lassen, können automatisierte Helpdesk-Lösungen relevante Tickets direkt ihrem eigenen Workflow zuweisen. Diese unerlässliche Automatisierung des Ticketings ermöglicht es Ihnen, mehr Zeit mit der Bearbeitung der Anfrage zu verbringen, anstatt nach relevanten Tickets zu suchen. Durch die automatische Zuweisung von Tags und die Analyse der enthaltenen Informationen können Tickets je nach Problem, Aufgabe oder Produkt schnell an die zuständige Person weitergeleitet werden.
Da Tickets besser über das gesamte Unternehmen verteilt sind, können Techniker:innen mehr Zeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen aufwenden. Dies hat unmittelbare Auswirkungen auf die Zufriedenheit von Endbenutzer:innen und ist ein Prozess, der für alle Ticket-Themen und -Schweregrade angewendet werden kann. Einige Helpdesk-Lösungen unterstützen dies, indem sie Probleme, die umfangreichere Kenntnisse erfordern, automatisch an das Ticket-Board der zweiten Ebene weiterleiten. Wenn für dieses Ticket ein Experte benötigt wird, kann es an das drittrangige Team weitergeleitet werden.
Schließlich kann die Automatisierung dazu beitragen, dass Techniker:innen während des gesamten Lifecycles eines Tickets auf dem Laufenden bleiben. Dadurch wird sichergestellt, dass Tickets über Dashboards und aus ihren aktuellen Warteschlangen heraus verschoben werden, sodass sich Ihre Techniker:innen auf die aktuellen Aufgaben konzentrieren können.
Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit
Der Abbau von Barrieren zwischen Support-Mitarbeiter:innen und anderen internen Teams ist für einen reibungslosen Betrieb essenziell. Leider ist die Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen aufgrund der isolierten Teams und der starken Konzentration auf internes Wissen oft stark eingeschränkt. Eine zentrale Helpdesk-Plattform schafft Klarheit und verbindet technische Teams durch eine gemeinsame, unternehmensweite Sichtweise. Während die Dringlichkeit und Wichtigkeit einer Nachricht oft über den am besten geeigneten Kanal für die Verbreitung entscheidet, benötigt Ihr Team ein unterstützendes System aus verschiedenen Nachrichtenkanälen.
- Kritische und dringende Nachrichten: Nachrichten von äußerster Dringlichkeit, die die sofortige Aufmerksamkeit der Benutzer:innen erfordern, werden am besten über Kanäle mit großer Wirkung vermittelt. Ein Beispiel ist die Verwendung von Pop-up-Desktop-Warnmeldungen, die sich besonders für die Benachrichtigung des Teams über ungeplante Ausfälle oder andere kritische Probleme eignen.
- Informative Nachrichten: Nachrichten, die in erster Linie dazu dienen, den Status zu aktualisieren oder Informationen weiterzugeben, können effektiv per E-Mail übermittelt oder als Laufschrift angezeigt werden. Dieser Ansatz erweist sich als effektiv für die Verbreitung von Teamankündigungen sowie Projekt-Updates und gewährleistet, dass die Empfänger:innen gut informiert sind.
- Botschaften zur Sensibilisierung: Botschaften, die auf positive Verhaltensänderungen abzielen, lassen sich am effizientesten über Bildschirmschoner oder Sperrbildschirme vermitteln. Solche Kanäle sind ideal, um korrekte Verfahren zu verstärken, wie etwa das Einreichen eines IT-Tickets oder die Bekanntmachung von Best Practices im Bereich der Cybersicherheit, die von Benutzer:innen befolgt werden sollten.
Transparente Kommunikation funktioniert in beide Richtungen: Zeitnahe Benachrichtigungen geben Endbenutzer:innen die Sicherheit, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.
Allgemeiner betrachtet, helfen regelmäßige Sensibilisierungskampagnen während des Jahres Ihrem Helpdesk-Team, auf Kurs zu bleiben. Die Erstellung von Helpdesk-Berichten nach einem regelmäßigen und vordefinierten Zeitplan kann dazu beitragen, Problembereiche zu erkennen, bevor sie zu einem echten Problem werden, und das Teamgefühl weiter zu stärken. Mit dieser Struktur lassen sich die Reaktionszeiten für Tickets kontinuierlich verbessern. Darüber hinaus können Teams herausfinden, wie sich diese Anpassungen allmählich auf ihre täglichen Arbeitsabläufe auswirken, und beginnen, sich ihrer individuellen Verantwortung bewusst zu werden.
Befähigung der Endbenutzer:innen mit Self-Service-Optionen
Ein erheblicher Teil des Arbeitstags von Helpdesk-Techniker:innen besteht aus dem ständigen Hin und Her mit Benutzer:innen. Techniker:innen verbringen wertvolle Zeit damit, nach Informationen zu fragen, die im ursprünglichen Ticket fehlten, oder auf die Antwort der Benutzer:innen zu warten. Die Lösung für dieses Problem ist die Implementierung eines Self-Service-Portals, das es Benutzer:innen erleichtert, wertvolle Dokumentation zu finden, zusätzliche Dienste anzufordern und Probleme ohne die Hilfe eines Technikers zu lösen.
Je mehr Kunden ihre Probleme selbständig lösen können, desto mehr reduziert sich das Ticketvolumen. Folglich können Support-Mitarbeiter:innen ihre Ressourcen effizienter einsetzen und dringlichere Tickets priorisieren.
Wählen Sie erstklassige Ticketing-Effizienz
Der Bedarf an einem effizienten IT-Ticketing-System kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Schnellere Reaktionszeiten führen zu zufriedeneren Kunden und einem effizienteren Unternehmen. Durch die Umsetzung der in diesem Leitfaden beschriebenen Strategien und die Befolgung von Best Practices können Sie Ihr IT-Ticketing-System erheblich optimieren.
Mit den richtigen Strategien und Tools, wie NinjaOnes IT-Ticketing-System und Helpdesk-Software, sind Sie auf dem besten Weg zu blitzschnellem Support und unvergleichlicher Kundenzufriedenheit. Sehen Sie sich eine Demo an oder melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion an.
