Vad är help desk software? En helpdesk kan vara en viktig och väsentlig del av ett framgångsrikt företag. I HubSpot Annual State of Service in 2022 rapporteras att ”anmärkningsvärda 91% av de tillfrågade instämde i påståendet ’vårt helpdesk-system ökar produktiviteten'” Helpdesks ger inte bara service till organisationer, de levererar även mycket värde.
För att dra nytta av detta värde bör företag försöka öka effektiviteteni helpdesken. Ett av de bästa sätten att göra detta är att använda en programvara för helpdesk.
Vad är en programvara för helpdesk (Help Desk Software)?
Programvara för helpdesk är ett program som är utformat för att effektivisera helpdeskverksamheten. Programvaran innehåller funktioner som hjälper IT-team att organisera förfrågningar, hantera ärenden och svara användare. Detta gör att helpdeskmedarbetarna kan slösa mindre tid på den övergripande processen och ägna mer tid åt att lösa problem.
4 typer av programvara för helpdesk
Det finns många alternativ för helpdeskprogramvara, vilket gör att du kan hitta och välja den bästa typen för din organisation. De fyra typerna av helpdeskprogramvara är:
1. Molnbaserad programvara för helpdesk
Molnbaserad helpdesk-programvara fungerar via webben. Det är mycket enkelt att installera och implementera i din IT-miljö. Det enda kravet för den här typen är en internetanslutning. Molnbaserad helpdeskprogramvara är även billigare än andra alternativ och lätt skalbar, eftersom det enda som behövs är en uppgraderad prenumeration.
2. Programvara för helpdesk på plats
Helpdesk-programvara på plats är självhyst, vilket innebär att programvaran installeras på ditt företags egen server. Detta gör det möjligt för ditt företag att äga din databas och förenkla datahantering. För att kunna använda helpdeskprogramvara på plats krävs IT- och juridiska experter för att se till att den ständigt uppdateras, regleras och underhålls, vilket gör att det snabbt kan bli dyrt.
3. Programvara för helpdesk för enterprise-företag
Programvara för helpdesk för enterprise-företag är utformad för stora företag som behöver tillhandahålla helpdesk-tjänster för ett stort antal kunder och anställda. Denna programvara innehåller även vanligtvis avancerade funktioner som behövs i stora organisationer. På grund av detta är programvaran inte lika enkel att använda och kräver mycket kunskap och expertis.
4. Programvara för helpdesk med öppen källkod
Helpdeskprogramvara med öppen källkod är öppet tillgänglig och ger dig tillgång till den ursprungliga källkoden. Det ger dig flexibilitet och du kan anpassa eller ändra koden på det sätt som passar ditt företag bäst. Programvara med öppen källkod kan vara svår att installera och använda, och den saknar den tekniska support som tillhandahålls med andra typer av helpdeskprogramvara.
Fördelar med att använda programvara för helpdesk
Centraliserad ärendehantering
Zendesk rapporterar att den genomsnittliga ärendevolymen har ökat med 16% sedan pandemin. Att lägga till fler ärenden till en dåligt organiserad helpdesk kan överväldiga helpdeskmedarbetarna och leda till att de misslyckas. Programvara för helpdesk ger centraliserad ärendehantering. Du kan se till att alla ärenden fångas upp och leds genom en effektiv process, generera detaljerade ärenden och skapa ärendevyer och få en fullständig information för att lösa ärenden snabbare.
Lättare samarbete
Samarbete mellan helpdeskmedarbetarna är avgörande för att hantera och lösa alla förfrågningar från slutanvändarna. Programvaran för helpdesk tillhandahåller verktyg som gör detta möjligt, t.ex. att tilldela ärenden till andra teammedlemmar, nämna lagkamrater och skicka anteckningar till varandra om förfrågningar som kommer in. Helpdesk-anställda kan även följa ärenden genom hela processen, så att alla håller sig uppdaterade om statusen på ärendet.
Förberedd kunskapsbas
Programvara för helpdesk ger dig fördelen av en kunskapsbas. Detta är i huvudsak ett bibliotek eller en samling dokumentation med svar på vanliga ärenden från helpdesk. En kunskapsdatabas kan användas av helpdeskteamet för att veta hur de ska svara på vanliga frågor, eller så kan slutanvändarna använda den för att hjälpa sig själva att veta hur de ska lösa sina problem.
Ökad produktivitet i helpdesk
Automatisering i programvaran för helpdesk gör att du kan få mer gjort med mindre. Du kan utföra enkla helpdeskuppgifter i bulk, svara med konserverade svar eller lösa enkla ärenden automatiskt. Genom att helt enkelt automatisera dessa uppgifter blir din helpdesk effektivare eftersom medarbetarna får mer tid på sig att lösa problem.
Analyserade mätvärden för helpdesk
Programvara för helpdesk kan tillhandahålla viktiga mätvärden för helpdesk så att du kan undersöka trender. På så sätt kan du se vad som fungerar bra och vad som kan förbättras. Genom att regelbundet analysera dessa trender får du den information som behövs för att göra effektiva justeringar av din helpdeskprocess.
6 viktiga funktioner för helpdesk
1. Centraliserad respons
Ett konserverat svar är ett förutbestämt svar på vanliga frågor från helpdesken. Dessa gör det möjligt för dina helpdeskanställda att snabbt besvara vanliga frågor som de får, vilket är ett effektivt sätt att hantera ett stort antal ärenden.
2. Endpoint- och slutanvändarmedvetna ärenden
För att effektivt lösa IT-problem behöver du ett sammanhang. Med hjälp av endpoint- och slutanvändarmedvetna ärenden får helpdeskmedarbetarna en bredare överblick över ett ärende som de får och får snabbt den information som behövs för att lösa problemet.
3. Automatiserade arbetsflöden för ärendehantering
Automatisering kan vara en ovärderlig funktion när det gäller ärendehanteringsprocessen. Programvara för helpdesk som innehåller olika automatiseringsfunktioner för svar, lösningar på enkla problem och förflyttning genom ärendeflödet förbättrar effektiviteten för din helpdesk.
4. Generering av rapporter
Programvara för helpdesk kan samla in viktiga mätvärden och generera rapporter Detta ger ditt företag den information som behövs för att fatta effektiva beslut för att förbättra helpdeskprestanda.
5. SLA-hantering
Serviceavtal (SLA) är viktiga avtal mellan leverantörer och kunder. Du kan skapa, redigera och hantera dina servicenivåavtal i helpdeskprogramvaran.
6. Självbetjäningsportaler
En självbetjäningsportal är i princip en databas som slutanvändare kan få tillgång till för att försöka lösa sina egna IT-problem. Den här funktionen kan bidra till att minska antalet ärenden som din helpdesk tar emot eftersom den ger information om vanliga ärenden.
Hur du väljer den bästa helpdeskprogramvaran för ditt team
Vad är processen för hantering av ärenden?
Ta reda på hur helpdeskprogrammet hanterar inkommande ärenden. Bestäm om det befintliga ärendehanteringssystemet uppfyller behoven hos företagets helpdesk-team.
Hur många helpdeskanställda kommer att använda programvaran?
Se till att den programvara för helpdesk som du väljer har stöd för det antal helpdeskanställda som finns i IT-teamet.
Vilka funktioner har programvaran?
Alla programvaror för helpdesk erbjuder inte samma funktioner. Vissa programvaror, som NinjaOne, erbjuder helpdeskprogramvara med en lösning för tillgångshantering. Ta reda på vilka funktioner som dina anställda behöver och leta sedan efter programvara som innehåller de funktioner som inte är förhandlingsbara.
Är det lätt att implementera i din IT-miljö?
Programvaran för helpdesk är tänkt att göra det lättare för dina anställda att svara snabbt på förfrågningar och snabbt lösa slutanvändarproblem. Därför bör du välja en programvara för helpdesk som är intuitiv och inte svår att implementera.
Passar kostnaden för programvaran in i din budget?
Den totala kostnaden för helpdeskprogramvaran bör inte vara för hög för ditt företag. Välj den typ av programvara som passar bäst för organisationens behov av helpdesk, men se till att den ryms inom budgeten.
Använd programvara för helpdesk för att öka effektiviteten
Programvara för helpdesk tillhandahåller en mängd olika verktyg och funktioner för ditt företags helpdesk. Genom att implementera helpdeskprogramvara i din IT-miljö kan ditt helpdeskteam bli effektivare, vilket i slutändan leder till ökad produktivitet för ditt företag. Läs mer i det här inlägget om vad yrkesverksamma behöver veta om programvara för IT-hjälpsdeskportaler.
NinjaOne Ticketing är en molnbaserad helpdesk-programvara. Det ger kontextmedvetenhet, automatisering och flexibilitet för din helpdesk. Helpdesk-programvaran är sömlöst integrerad i Ninjas lösningar för bättre sammanhang och snabbare åtgärdande. Registrera dig för en gratis provperiod idag.
