Un servicio de asistencia técnica es un componente importante y esencial de una empresa exitosa. El estado de servicio anual de HubSpot en 2022 informa que “un notable 91 % de los encuestados estuvo de acuerdo con la declaración nuestro sistema de asistencia técnica aumenta la productividad”. La asistencia técnica no solo brinda servicio a las organizaciones, sino que también brindan mucho valor.
Para capitalizar este valor, las empresas deben buscar aumentar la eficiencia de la asistencia técnica. Una de las mejores maneras de hacer esto es utilizar un software de asistencia técnica.
¿Qué es el software de asistencia técnica?:
El software de asistencia técnica es un programa diseñado para aumentar la eficiencia de las operaciones del servicio de asistencia técnica. El software contiene funciones que ayudan a los equipos de TI a organizar solicitudes, gestionar tickets y responder a los usuarios. Esto permite que los empleados del servicio de asistencia técnica pierdan menos tiempo en el proceso general y dediquen más tiempo a resolver problemas.
Cuatro tipos de software de asistencia técnica
Hay muchas opciones disponibles para el software de asistencia técnica, lo que permite encontrar y seleccionar el mejor tipo para su organización. Los cuatro tipos de software de asistencia técnica incluyen:
1. Software de asistencia técnica basado en la nube:
Software de asistencia técnica basado en la nube: Es muy simple de configurar e implementar en el entorno de TI. El único requisito para este tipo es una conexión a internet. El software de asistencia técnica basado en la nube también es menos costoso que otras opciones y fácilmente expansible, ya que todo lo que se necesita es una suscripción actualizada.
2. Software de asistencia técnica local
El software de asistencia técnica local es autohospedado, por lo que el software se instala en el propio servidor de su empresa. Esto permite que la empresa sea dueña de su base de datos y simplifique el control de datos. El software de asistencia técnica local requiere expertos legales y de TI para garantizar que se actualice, regule y mantenga continuamente, por lo que se vuelve costoso rápidamente.
3. Software de asistencia técnica local
El software de asistencia técnica empresarial está diseñado para grandes empresas que necesitan brindar servicios de asistencia técnica para una gran cantidad de clientes y empleados. Este software también suele incluir funciones avanzadas que se necesitan en las grandes organizaciones. Debido a esto, el software no es tan fácil de usar y requiere mucho conocimiento y experiencia.
4. Software de asistencia técnica de código abierto
El software de asistencia técnica de código abierto está disponible para el público y le brinda acceso al código fuente original. Le brinda flexibilidad y es posible personalizar o cambiar el código de la mejor manera le que sirva a su empresa. El software de código abierto es probable que sea difícil de configurar y usar, y carece del soporte técnico que se proporciona con los otros tipos de software de asistencia técnica.
Beneficios de utilizar el software de asistencia técnica
Gestión de tickets centralizada
Zendesk informa que hubo un aumento del 16 % en el volumen promedio de tickets desde la pandemia. Agregar más tickets a un servicio de asistencia técnica mal organizado abruma a los empleados del servicio de asistencia técnica y los lleva al fracaso. El software de asistencia técnica ofrece una gestión de tickets centralizada Es posible asegurarse de que todos los tickets se capturen y canalicen a través de un proceso eficiente, generar tickets detallados y crear vistas de tickets, y obtener la historia completa para una resolución más rápida de los tickets.
Colaboración más sencilla
La colaboración entre los empleados del servicio de asistencia técnica es fundamental para abordar y resolver todas las solicitudes de los usuarios finales. El software de asistencia técnica brinda herramientas que lo permiten, como asignar tickets a otros miembros del equipo, mencionar a los compañeros de equipo y enviarse notas entre sí sobre las solicitudes que ingresan. Es posible que los empleados del servicio de asistencia técnica también hagan un seguimiento de los tickets durante todo el proceso y aseguren que todos estén actualizados sobre el estado del ticket.
Base de conocimientos preparada
El software de asistencia técnica ofrece el beneficio de una base de conocimiento. Esta es esencialmente una biblioteca o colección de documentación con respuestas a tickets comunes del servicio de asistencia técnica. Es posible que el equipo del servicio técnico pueda usar una base de conocimientos para saber cómo responder a las preguntas más frecuentes, o los usuarios finales pueden usarla para saber cómo resolver sus propios problemas.
Mayor productividad del servicio de asistencia técnica
Automatización en el software de asistencia técnica le permite hacer más con menos. Es posible realizar tareas sencillas de la asistencia técnica de forma masiva, responder con respuestas establecidas con antelación o resolver tickets simples de manera automática. La simple automatización de estas tareas mejora la eficacia de la asistencia técnica, ya que los empleados dedicarán más tiempo a resolver problemas.
Métricas analizadas de la asistencia técnica
El software de asistencia técnica brinda métricas importantes para que usted examine las tendencias. Le permite ver lo que está funcionando bien y lo que podría mejorar. El análisis regular de estas tendencias le brinda la información necesaria para realizar ajustes impactantes en el proceso de la asistencia técnica.
Seis funciones importantes de la asistencia técnica
1. Respuestas establecidas con antelación
Una respuesta establecida con antelación es una respuesta predeterminada a las preguntas más frecuentes de la asistencia técnica. Estos permiten que los empleados de servicio de asistencia técnica respondan rápidamente las preguntas comunes que reciben, lo que brinda una forma efectiva de abordar una gran cantidad de tickets.
2. Tickets informados de endpoints y usuarios
Para abordar de manera efectiva los problemas de TI, necesita contexto. Los tickets para endpoints y usuarios brindan a los empleados del servicio de asistencia técnica una visión más amplia de un ticket que reciben y obtienen de manera rápida la información necesaria para resolver el problema.
3. Automatización de los flujos de trabajo de tickets
La automatización es una función invaluable cuando se trata del proceso de emisión de tickets. El software de asistencia técnica que incluye una variedad de funciones de automatización para respuestas, resoluciones a problemas simples y movimiento a través del flujo de trabajo de emisión de tickets mejora la eficiencia para su asistencia técnica.
4. Generación de informe
El software asistencia técnica recopila métricas clave y generar informes. Esto le brinda a la empresa la información que necesita para tomar decisiones impactantes para mejorar el rendimiento del servicio de asistencia técnica.
5. Gestión de SLA
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) son contratos importantes entre proveedores y clientes. Es posible crear, editar y gestionar sus acuerdos de nivel de servicio en el software de asistencia técnica.
6. Portales de autoservicio
Un portal de autoservicio es esencialmente una base de datos a la que los usuarios finales tienen acceso para tratar de resolver sus propios problemas de TI. Esta función ayuda a reducir la cantidad de tickets que recibe servicio técnico, ya que brinda información para abordar las solicitudes de tickets comunes.
Cómo elegir el software de asistencia técnica adecuado para tu equipo
¿Cuál es el proceso de gestión de tickets?
Mire cómo el software de asistencia técnica maneja los tickets entrantes. Determine si el sistema de gestión de tickets existente cumplirá las necesidades del equipo de asistencia técnica de su empresa.
¿Cuántos empleados del servicio de asistencia técnica usarán el software?
Asegúrese de que el software de asistencia técnica que elija admita la cantidad de empleados del servicio de asistencia técnica en el equipo de TI.
¿Qué funciones ofrece el software?
No todos los softwares de asistencia técnica ofrecen las mismas funciones. Algunos programas, como NinjaOne, ofrecen software de asistencia técnica con una solución de gestión de activos. Identifique cuáles funciones necesitan sus empleados y luego busque un software que incluya las funciones no negociables.
¿Es fácil de implementar en su entorno de TI?
El software de asistencia técnica está diseñado para que a los empleados les resulte fácil responder a las solicitudes y resolver los problemas de los usuarios finales de manera rápida. Con ese fin, el software de asistencia técnica que elija es intuitivo y fácil de implementar.
¿El costo del software se ajusta a su presupuesto?
El costo total del software de asistencia técnica no debería ser extremadamente costoso para su empresa. Seleccione el tipo de software que mejor se adapte a las necesidades del servicio de asistencia técnica de su organización, pero asegúrese de que esté dentro del presupuesto.
Use el software de asistencia técnica para aumentar la eficiencia
El software de asistencia técnica ofrece una variedad de herramientas y funciones para el servicio de asistencia técnica de su empresa. La implementación del software de asistencia técnica en su entorno de TI permitirá que su equipo de servicio de asistencia técnica sea más efectivo, lo que básicamente conducirá a una mayor productividad para su empresa. Obtenga más información en esta publicación sobre lo que los profesionales deben saber sobre el software del portal de asistencia técnica de TI.
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