Ein Helpdesk oder Service-Desk kann ein wichtiger und wesentlicher Bestandteil eines erfolgreich arbeitenden Unternehmens sein. Der Bericht HubSpot Annual State of Service in 2022 stellt fest: „Bemerkenswerte 91% der Befragten stimmten der Aussage zu, dass das jeweilige Helpdesk-System die Produktivität steigert.“ Helpdesks erbringen nicht nur Serviceleistungen für Unternehmen, sondern liefern auch einen großen Mehrwert.
Um von diesem Mehrwert wirklich zu profitieren, sollten Unternehmen darauf bedacht sein, die Effizienz ihres Helpdesk zu steigern. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist der Einsatz von Helpdesk-Software.
Was ist Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software sind Programme, die zur Steigerung der Effizienz aller Helpdesk-Aktivitäten dienen. Die Software enthält Funktionen, die IT-Teams bei der Organisation von Anfragen, der Verwaltung von Tickets und Kommunikation mit den Benutzern unterstützen. So verbringen die Helpdesk-Mitarbeiter:innen weniger Zeit mit allgemeinen Prozessen und haben mehr Zeit für die Lösung von Problemen.
4 Arten von Helpdesk-Software
Es gibt viele Optionen für Helpdesk-Software. Suchen Sie den besten Typ für Ihr Unternehmen. Zu den vier Arten von Helpdesk-Software gehören:
1. Cloudbasierte Helpdesk-Software
Cloudbasierte Helpdesk-Software funktioniert über das Internet. Sie lässt sich sehr einfach einrichten und in Ihre IT-Umgebung integrieren. Die einzige Voraussetzung für diesen Typ ist eine Internetverbindung. Cloudbasierte Helpdesk-Software ist außerdem preiswerter als andere Optionen und leicht skalierbar, da bei Größenveränderungen lediglich ein aktualisiertes Abonnement erforderlich ist.
2. Lokale Helpdesk-Software vor Ort
On-Premises-Helpdesk-Software wird selbst gehostet. Das heißt, die Software wird auf dem eigenen Server Ihres Unternehmens installiert. Dies ermöglicht es Ihrem Unternehmen, selbstbestimmt über die Datenbank zu verfügen und die Verwaltung der Daten zu vereinfachen. Da für lokale Helpdesk-Software IT- und Rechtsexperten erforderlich sind, um sicherzustellen, dass die Software ständig aktualisiert, reguliert und gewartet wird, kann sie allerdings schnell hohe Kosten verursachen.
3. Enterprise-Helpdesk-Software für große Unternehmen
Enterprise-Helpdesk-Software ist für Großunternehmen gedacht, die Helpdesk-Services für eine große Anzahl von Kunden und Angestellten anbieten müssen. Diese Software enthält in der Regel auch erweiterte Funktionen, die in großen Unternehmen benötigt werden. Aus diesem Grund ist die Software nicht so einfach zu bedienen und erfordert ein hohes Maß an Wissen und Erfahrung.
4. Open-Source Helpdesk-Software
Open-Source Helpdesk-Software ist frei verfügbar und bietet Ihnen Zugriff auf den ursprünglichen Quellcode der Software. Sie bietet Flexibilität und Sie können den Code so anpassen oder ändern, wie es für Ihr Unternehmen am besten ist. Die Einrichtung und Verwendung von Open-Source-Software kann jedoch kompliziert sein und es gibt keinen technischen Support, wie er bei anderen Helpdesk-Softwaretypen angeboten wird.
Vorteile durch die Verwendung von Helpdesk-Software
Zentralisierte Ticketverwaltung
Zendesk berichtet, dass das durchschnittliche Ticketvolumen seit Beginn der Pandemie um 16% gestiegen ist. Wenn ein schlecht organisierter Helpdesk immer mehr Anfragen erhält, können die Helpdesk-Techniker:innen schnell überfordert sein und Aufgaben können nicht mehr bewältigt werden. Helpdesk-Software bietet eine zentralisierte Ticketverwaltung. Damit können Sie sicherstellen, dass alle Tickets erfasst werden und einem effizienten Prozess folgen. Es werden detailreiche Tickets und Ticket-Ansichten erstellt und der gesamte Sachverhalt wird inklusive von Kontextinformationen erfasst, um eine schnellere Problemlösung zu ermöglichen.
Leichtere Zusammenarbeit
Die Zusammenarbeit zwischen Helpdesk-Mitarbeitern ist wichtig, um alle Anfragen der Endbenutzer:innen zu bearbeiten und zu lösen. Helpdesk-Software bietet Tools, die dies ermöglichen und vereinfachen, beispielsweise die Zuweisung von Tickets an andere Teammitglieder, die Erwähnung von Kollegen und das gegenseitige Versenden von Notizen zu eingehenden Anfragen. Außerdem können Helpdesk-Techniker:innen die Tickets während des gesamten Prozesses verfolgen und so sicherstellen, dass alle über den Ticketstatus auf dem Laufenden bleiben.
Wissensdatenbank
Helpdesk-Software bietet den Vorteil einer Wissensdatenbank. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um eine Bibliothek oder Sammlung von Dokumentationen mit Antworten auf häufig gestellte Helpdesk-Anfragen. Eine solche Datenbank kann vom Helpdesk-Team genutzt werden, um herauszufinden, wie man auf häufig gestellte Fragen antwortet, oder sie kann von Endbenutzer:innen genutzt werden, um ein bestimmtes Problem selbst zu lösen.
Höhere Helpdesk-Produktivität
Die Automatisierung in Form einer Helpdesk-Software ermöglicht es Ihnen, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen. Sie können einfache Helpdesk-Aufgaben in großem Umfang erledigen, vorgefertigte Antworten senden oder einfache Anfragen automatisiert lösen. Die Automatisierung dieser Aufgaben verbessert die Effektivität Ihres Helpdesks, da die Angestellten mehr Zeit mit der Lösung von komplexen Problemen verbringen können.
Helpdesk-Metriken
Helpdesk-Software kann Ihnen wichtige Helpdesk-Metriken liefern, mit denen Sie einzelne Trends analysieren können. So können Sie sehen, was gut funktioniert und was verbessert werden sollte. Durch die regelmäßige Analyse dieser Trends erhalten Sie die Informationen, die Sie benötigen, um Ihre Helpdesk-Prozesse wirkungsvoll anzupassen.
6 wichtige Helpdesk-Funktionen
1. Antwortvorlagen
Eine Antwortvorlage ist eine vorformulierte Antwort auf häufig gestellte Helpdesk-Fragen. Dies ermöglicht es Ihren Helpdesk-Angestellten, häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten und so eine große Anzahl von Anfragen effektiv zu bearbeiten.
2. Endpunkt- und benutzerspezifische Tickets
Um IT-Probleme effektiv anzugehen, brauchen Sie den jeweiligen Kontext. Endpunkt- und benutzerspezifische Tickets verschaffen Helpdesk-Mitarbeitern einen umfassenderen Überblick über ein Ticket. Schnell werden die kontextbezogenen Informationen ersichtlich, die zur Lösung des Problems benötigt werden.
3. Automatisierte Ticketing-Workflows
Automatisierung kann im Ticketing-Prozess von unschätzbarem Wert sein. Eine Helpdesk-Software, die eine Vielzahl von Automatisierungsfunktionen für Antworten, einfache Problemlösungen und das Durchlaufen des Ticketing-Workflows enthält, verbessert die Effizienz Ihres Helpdesks.
4. Erstellung von Berichten
Helpdesk-Software kann wichtige Kennzahlen/Metriken erfassen und Berichte erstellen. So erhält Ihr Unternehmen die Informationen, die es braucht, um wirkungsvolle Entscheidungen zur Verbesserung der Helpdesk-Leistung zu treffen.
5. SLA-Verwaltung
Service Level Agreements (SLAs) sind wichtige Verträge zwischen Anbietern und Kunden. Sie können Ihre Service Level Agreements in der Helpdesk-Software erstellen, bearbeiten und verwalten.
6. Self-Service-Portale
Ein solches Self-Service-Portal ist im Grunde eine Datenbank, auf die Endbenutzer:innen zugreifen können, um ihre IT-Probleme selbst zu lösen. Diese Funktion kann somit dazu beitragen, die Anzahl der Tickets zu reduzieren, die bei Ihrem Helpdesk eingehen.
Wie Sie die beste Helpdesk-Software für Ihr Team auswählen
Wie läuft die Ticketverwaltung ab?
Prüfen Sie, wie die Helpdesk-Software eingehende Tickets bearbeitet. Stellen Sie fest, ob das vorhandene Ticket-Verwaltungssystem den Anforderungen des Helpdesk-Teams Ihres Unternehmens gerecht wird.
Wie viele Helpdesk-Mitarbeiter:innen werden die Software nutzen?
Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Helpdesk-Software zur Anzahl der Helpdesk-Angestellten im IT-Team passt.
Welche Funktionen bietet die Software?
Nicht jede Helpdesk-Software bietet die gleichen Funktionen. Einige Softwarelösungen, wie die von NinjaOne, bieten eine Helpdesk-Software in Kombination mit einer Asset-Management-Lösung. Finden Sie heraus, welche Funktionen Ihre Belegschaft benötigt, und suchen Sie dann nach einer Software, die die entsprechenden wichtigsten Funktionen enthält.
Lässt sich die Software einfach in Ihre IT-Umgebung integrieren?
Helpdesk-Software soll es Ihren Angestellten erleichtern, umgehend auf Anfragen zu reagieren und Probleme der Endbenutzer:innen schnell zu lösen. Daher sollte die Helpdesk-Software, für die Sie sich entscheiden, intuitiv und nicht schwer zu implementieren sein.
Bleiben die Kosten für die Software innerhalb Ihres Budgets?
Die Gesamtkosten der Helpdesk-Software sollten für Ihr Unternehmen nicht zu hoch sein. Wählen Sie die Art von Software, die am besten zu den Helpdesk-Anforderungen Ihres Unternehmens passt, aber stellen Sie sicher, dass der Preis nicht Ihr Budget sprengt.
Verwenden Sie Helpdesk-Software zur Steigerung der Effizienz
Helpdesk-Software bietet eine Vielzahl von Tools und Funktionen für den Helpdesk Ihres Unternehmens. Die Implementierung von Helpdesk-Software in Ihre IT-Umgebung ermöglicht es Ihrem Helpdesk-Team, effektiver zu arbeiten, was letztlich zu einer höheren Produktivität Ihres Unternehmens führt. Erfahren Sie in diesem Post mehr darüber, was Profis über IT-Helpdesk-Software wissen sollten.
NinjaOne’s Ticketing-Software ist eine Cloudbasierte Helpdesk-Software. Sie bietet kontextbezogene Informationen, Automatisierungen und Flexibilität für Ihren Helpdesk. Die Ticketing-Software ist nahtlos in alle Ninja-Lösungen integriert und sorgt so für bessere Kontextinformationen und schnellere Problemlösungs-Workflows. Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion bei uns.
