Un helpdesk (service d’assistance informatique) peut être un élément important voire essentiel pour une entreprise. L’étude HubSpot Annual State of Service de 2022 rapporte que 91% des personnes interrogées déclarent que le helpdesk augmente la productivité au sein de l’entreprise. Un helpdesk ne se contente pas de fournir un service, il apporte également beaucoup de valeur ajoutée.
Pour en tirer parti, les entreprises doivent chercher à accroître l’efficacité du helpdesk. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est d’utiliser un logiciel de helpdesk. NinjaOne est une plateforme de gestion de parc informatique et Helpdesk complète, profitez d’un essai gratuit ou d’une démonstration personnalisée.
Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk (service d’assistance informatique) ?
Un logiciel de helpdesk est un programme conçu pour accroître l’efficacité des opérations du helpdesk (service d’assistance informatique). Le logiciel contient des fonctionnalités qui aident les équipes informatiques à organiser les demandes, à gérer les tickets et à répondre aux utilisateurs. Cela permet aux employés du helpdesk d’économiser du temps et de le consacrer à la résolution de problèmes.
4 types de logiciels de helpdesk
De nombreuses options sont disponibles, ce qui vous permet de sélectionner le meilleur type de logiciel pour votre entreprise. Les quatre types de logiciels de helpdesk sont les suivants :
1. Logiciel helpdesk basé sur le cloud
Un logiciel helpdesk basé sur le cloud fonctionne sur le web. Il est très simple à configurer et à implémenter dans votre environnement informatique. La seule exigence pour ce type de service est une connexion Internet. Les logiciels helpdesk basés sur le cloud sont également moins coûteux que les autres options et facilement adaptable à votre entreprise, puisqu’il suffit de modifier votre abonnement .
2. Logiciel helpdesk sur site
Un logiciel helpdesk sur site est auto-hébergé, c’est-à-dire qu’il est installé sur le serveur de votre entreprise. Cela permet à votre entreprise de contrôler sa base de données et de simplifier la gouvernance des données. Les logiciels helpdesk sur site nécessitent l’intervention d’experts en informatique et en droit pour assurer leur mise à jour, leur réglementation et leur maintenance, ce qui peut rapidement devenir coûteux.
3. Logiciel helpdesk pour grandes entreprises
Le logiciel helpdesk pour grandes entreprises est conçu pour les grandes entreprises qui doivent fournir des services de helpdesk à un grand nombre de clients et d’employés. Ce logiciel comprend aussi généralement des fonctions avancées qui sont nécessaires dans les grandes entreprises. De ce fait, le logiciel n’est pas aussi simple à utiliser et nécessite beaucoup de connaissances et d’expertise.
4. Logiciel helpdesk open-source
Les logiciels helpdesk open-source sont disponibles en libre accès et vous donnent accès au code source original. Il vous donne de la flexibilité et vous pouvez personnaliser ou modifier le code afin de l’adapter du mieux possible à votre entreprise. Les logiciels open-source peuvent être difficiles à configurer et à utiliser, et ils ne bénéficient pas de l’assistance technique fournie par les autres types de logiciels de helpdesk.
Avantages de l’utilisation d’un logiciel de helpdesk
Gestion centralisée des tickets
Zendesk indique que le nombre des tickets a augmenté de 16 % depuis la pandémie. L’augmentation du nombre de tickets à un helpdesk mal organisé peut submerger les employés du helpdesk et affecter leur efficacité. Le logiciel de helpdesk permet une gestion centralisée des tickets. Vous pouvez vous assurer que tous les tickets sont reçus et acheminés par un processus efficace, générer des tickets détaillés, et obtenir l’historique complet pour une résolution plus rapide des tickets.
Collaboration plus facile
La collaboration entre les employés du herelpdesk est essentielle pour traiter et résoudre toutes les demandes des utilisateurs finaux. Le logiciel helpdesk fournit des outils qui permettent l’attribution de tickets à d’autres membres de l’équipe, de mentionner des collègues et d’envoyer des notes aux autres membres de l’équipe au sujet des demandes qui arrivent. Les employés du helpdesk peuvent également suivre les tickets tout au long du processus, ce qui garantit que tout le monde reste au courant de l’état des tickets.
Base de connaissances préparée
Le logiciel de helpdesk offre l’avantage d’une base de connaissances. Il s’agit essentiellement d’une bibliothèque ou d’un ensemble de documents contenant les réponses aux tickets les plus courants du service d’assistance. Une base de connaissances peut être utilisée par l’équipe du helpdesk pour savoir comment répondre aux questions fréquemment posées, ou bien les utilisateurs finaux peuvent l’utiliser pour trouver eux-mêmes comment résoudre leur problème.
Augmentation de la productivité du helpdesk
L’automatisation du logiciel de helpdesk vous permet de faire plus de choses avec moins de ressources. Vous pouvez effectuer des tâches de helpdesk à grande échelle, répondre à l’aide de réponses prêtes à l’emploi ou résoudre automatiquement des tickets simples. Le simple fait d’automatiser ces tâches améliore l’efficacité de votre service d’assistance puisque les employés consacreront plus de temps à résoudre les problèmes.
Analyse des paramètres du helpdesk
Le logiciel de helpdesk peut fournir des indicateurs importants afin que vous puissiez examiner les tendances. Cela vous permet de voir ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré. L’analyse régulière de ces tendances vous donne les informations nécessaires pour apporter des ajustements significatifs à votre processus de helpdesk.
Essayez NinjaOne (aucune carte de crédit requise)
6 fonctions importantes du service d’assistance
1. Réponses prêtes à l’emploi
Une réponse prête à l’emploi est une réponse prédéterminée à des questions fréquemment posées au service d’assistance. Ils permettent aux employés de votre helpdesk de répondre rapidement aux questions courantes qu’ils reçoivent, ce qui constitue un moyen efficace de traiter un grand nombre de tickets.
2. Tickets pour les terminaux et les utilisateurs
Pour traiter efficacement les problèmes informatiques, vous avez besoin de contexte. Les tickets relatifs aux terminaux et aux utilisateurs permettent aux employés du helpdesk d’avoir une vision plus large du ticket qu’ils reçoivent et de recevoir rapidement les informations nécessaires pour résoudre le problème.
3. Flux de gestion des tickets automatisé
L’automatisation peut être un outil inestimable en ce qui concerne le processus de gestion des tickets. Les logiciels de helpdesk qui incluent une variété de fonctions d’automatisation pour les réponses, les résolutions de problèmes simples et les changements dans le traitement des tickets, qui améliorent l’efficacité de votre helpdesk.
4. Génération de rapports
Le logiciel de helpdesk peut collecter des indicateurs clés et générer des rapports. Votre entreprise dispose ainsi des informations dont elle a besoin pour prendre des décisions pertinentes afin d’améliorer les performances du helpdesk.
5. Gestion des accords de niveau de service (SLA)
Les accords de niveau de service (SLA) sont des contrats importants entre les fournisseurs et les clients. Vous pouvez créer, modifier et gérer vos accords de niveau de service dans un logiciel de helpdesk.
6 Portails en libre-service
Un portail en libre-service est essentiellement une base de données à laquelle les utilisateurs finaux peuvent accéder pour tenter de résoudre leurs problèmes informatiques. Cette fonction peut contribuer à réduire le nombre de tickets que votre service d’assistance reçoit, car elle fournit des informations permettant de répondre aux demandes de tickets les plus courantes.
Comment choisir le meilleur logiciel de helpdesk pour votre équipe ?
Quel est le processus de gestion des tickets ?
Examinez comment le logiciel de helpdesk traite les tickets reçus. Déterminez si le système de gestion des tickets répond aux besoins de l’équipe du helpdesk de votre entreprise.
Combien d’employés du service d’assistance utiliseront le logiciel ?
Assurez-vous que le logiciel de helpdesk que vous choisissez prend en charge votre nombre d’employés du helpdesk.
Quelles sont les fonctionnalités offertes par le logiciel ?
Tous les logiciels de helpdesk ne proposent pas les mêmes fonctionnalités. Certains logiciels, comme NinjaOne, proposent un logiciel de helpdesk avec une solution de gestion des actifs. Déterminez les fonctions dont vos employés ont besoin, puis recherchez un logiciel qui inclut les fonctions qui vous sont essentielles.
Est-il facile à implémenter dans votre environnement informatique ?
Le logiciel de helpdesk est censé permettre à vos employés de répondre plus facilement aux demandes et de résoudre rapidement les problèmes des utilisateurs finaux. À cette fin, le logiciel de helpdesk que vous choisissez doit être intuitif et ne pas être difficile à implémenter.
Le coût du logiciel correspond-il à votre budget ?
Le coût global du logiciel de helpdesk ne doit pas affecter le budget de votre entreprise. Choisissez le type de logiciel qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise en matière de helpdesk, mais assurez-vous qu’il entre dans votre budget.
Utiliser un logiciel d’assistance pour augmenter l’efficacité
Un logiciel de helpdesk fournit une variété d’outils et de fonctionnalités pour le helpdesk de votre entreprise. L’implémentation d’un logiciel de helpdesk dans votre environnement informatique permettra à votre équipe d’assistance de devenir plus efficace, ce qui se traduira par une augmentation de productivité pour votre entreprise. Pour en savoir plus, consultez cet article sur ce que les professionnels doivent savoir sur les logiciels de portail d’assistance informatique.
Le logiciel de gestion des tickets de NinjaOne est un logiciel de helpdesk basé sur le cloud. Il permet de tenir compte du contexte, de l’automatisation et de la flexibilité de votre helpdesk. Le logiciel de gestion des tickets est intégré de façon fluide dans les solutions de NinjaOne, ce qui permet d’améliorer le contexte et d’accélérer la résolution des problèmes. Profitez d’un essai gratuit ou d’une démonstration personnalisée !
