Helpdesks blev en del av IT-branschen i början av 90-talet och fick sin plats genom att vara det mest effektiva sättet att hantera samtal från IT-användare. Helpdesks blev det vanligaste sättet att hantera felsökningar och förfrågningar om vägledning eller ny programvara. Denna trend har utvecklats parallellt med den allmänna utvecklingen av IT på arbetsplatsen. Under den här tiden började tekniken integreras och stödja alla aspekter av organisationen, från marknadsföring till kundtjänst och HR.
I den här artikeln utforskar vi de viktigaste aspekterna av IT-helpdesk, tillhörande portalprogramvara och automatisering.
Den här artikeln kommer att omfatta följande:
- Vad gör en IT-helpdesk?
- Vad är en helpdesk-portal?
- Behöver min organisation en programvara för helpdesk?
- Vilka är fördelarna med att använda en programvara för helpdesk?
- Hur man väljer en helpdesk-programvara för IT.
Vad gör en IT-helpdesk?
Helpdesk är en förlängning av IT-avdelningen som hanterar allt underhåll och all hantering av nätverk, programvara, maskinvara och användarrelaterade frågor. IT-helpdesk är därför kontaktpunkten inom organisationer för allt som har med teknik att göra. Det är IT-avdelningens användarvänliga del och den resurs som användarna vänder sig till för att få svar på frågor, felsökning och tillhandahållande.
Du kontaktar vanligtvis helpdesken via e-post, telefon eller chatt online. Helpdesken kan vanligtvis få fjärråtkomst till arbetsstationer och andra enheter för att utföra underhåll eller felsökning från sin plats. Större organisationer använder ofta helpdesks på olika nivåer för att hantera hela spektrumet av frågor. Helpdesk på första nivån svarar vanligtvis på frågor som kan besvaras med hjälp av en kunskapsdatabas. Svårare frågor eskaleras vid behov till högre nivåer inom helpdesk.
I takt med att tekniken blev allt viktigare för organisationerna ökade IT-förfrågningarna. Det blev snart svårt, om inte omöjligt, för IT-avdelningarna att hantera det stora antalet supportförfrågningar som de fick.
Behovet av ett bättre sätt att hantera och spåra supportförfrågningar uppstod, och därmed föddes helpdeskprogramvaran. Portaler för IT-helpdesk och tillhörande programvara för ärendehantering blev en viktig del av driften av en effektiv och lyhörd IT-avdelning.
Vad är en helpdesk-portal?
Eftersom IT-helpdesken snabbt och effektivt måste svara på ett stort antal IT-problem är det viktigt att spåra serviceförfrågningar. Snabbhet och noggrannhet kräver en tydlig inblick i utestående problem och förfrågningar samtidigt som IT-gruppen får ansvaret för svaren och ansvarsskyldigheten upprätthålls.
Helpdesk-programvara hjälper också till att hålla kostnaderna nere när den tekniska komplexiteten ökar. Genom att stödja incidenthantering och frågor med processer och automatisering minskar programvaran arbetskostnaderna och maximerar IT-avdelningen som resurs. Helpdesk-programvara kan också erbjuda andra effektivitetshöjande funktioner, t.ex. självbetjäningsportaler, kunskapsdatabaser, vanliga frågor och svar, fjärrhantering, åtkomstkontroller och lösenordshantering.
Den centrala nyckeln till denna effektivitet är helpdeskportalens förmåga att skapa och tilldela ärenden för varje incident. Detta gör det möjligt för flera IT-medlemmar att arbeta med samma problem, skicka viktig information vidare och samarbeta enkelt för att lösa problemet. Ärendehanteringssystemet säkerställer också att alla frågor ses, spåras och åtgärdas i tid.
Behöver min organisation en programvara för helpdesk?
Eftersom IT-helpdesken finns till för att stödja hela organisationen kan den vara en välsignelse för nästan alla moderna företag. Genom att fungera som den första kontaktpunkten för IT-frågor eller förfrågningar effektiviserar helpdesken IT-verksamheten och bidrar till att maximera lönsamheten. I slutändan kan de flesta organisationer inte fungera utan sin teknik, så behovet av helpdeskprogramvara är egentligen en fråga om hur angelägen organisationen är om att hålla sin IT igång.
Detta gäller särskilt för större organisationer som får många IT-förfrågningar. Utan en bra helpdeskportal måste användarna ringa in eller skicka frågor via e-post. IT-teamet måste sedan manuellt bearbeta och spåra informationen, tilldela eventuella åtgärder och dokumentera sitt arbete. Detta kan vara en omständlig process som ger stort utrymme för mänskliga fel. Förfrågningar kan gå förlorade, information kan gå förlorad när den överförs från en tekniker till en annan och problem kanske inte löses så snabbt som behövs.
Programvara för IT-helpdesk kan hantera alla dessa utmaningar. Genom att förbättra samordningen och arbetsflödet kan portalen lätt nås av slutanvändarna och leverera information och kunskap till helpdeskanalytiker för en snabb lösning. Styrkan i en specialutvecklad helpdesk-programvara gör det möjligt för organisationer att:
- Förhindra dubbelarbete och minimera arbetskostnaderna. Utan spårning kan flera tekniker komma att arbeta separat med vad de tror är separata problem, vilket leder till förlorad tid. Ännu värre är att ingen i teamet kanske har fått i uppdrag att lösa problemet från början.
- Återanvända befintliga lösningar. Vissa problem behöver inte eskaleras till en tekniker, särskilt om problemet och dess lösning redan är dokumenterade. Sådana frågor kan hanteras direkt av slutanvändaren via helpdeskprogramvarans självbetjäningsportal.
- Bygg upp en kunskapsbas. Att dokumentera supportproblem och användningstrender kan underlätta planering och resursallokering samt direkt hjälpa till att lösa framtida problem.
Kanske viktigast av allt är att användningen av en helpdeskportal gör det lättare för IT-avdelningen att göra sitt jobb och se till att tekniken fungerar smidigt. När IT-personalen har tillgång till kvalitativa och lättanvända operativa verktyg ökar deras produktivitet och trivsel. Även om det kanske inte verkar vara en så viktig fråga kan IT-omsättning vara en mycket dyr faktor för organisationer, och att upprätthålla ett utbildat, effektivt och motiverat IT-team är ett bra sätt att minimera denna kostnad.
Fördelar med programvara för IT-hjälpservice
Förutom ovanstående finns det många skäl att införa en specialutvecklad helpdeskprogramvara på din IT-avdelning:
Förbättra tillfredsställelsen på arbetsplatsen
En lättåtkomlig och effektiv helpdesk ökar tillfredsställelsen på hela arbetsplatsen. (Det finns inget värre än att förlora produktivitet på grund av frustrerande IT-problem.) IT-avdelningens förmåga att snabbt lösa problem och få teamet att börja arbeta igen är avgörande för att driva en framgångsrik modern organisation.
Att omfamna enkelhet
Inte alla problem är tillräckligt allvarliga för att kräva en tekniker. Självbetjäningsportaler är till stor hjälp – och välkomnas av många – eftersom de gör det möjligt för användarna att lösa några av de vanligaste IT-problemen på egen hand. En IT-portal som gör det möjligt att skapa en kunskapsdatabas och vanliga frågor kan vara en enorm tillgång för verksamheten.
Omfattande svar
Med hjälp av Helpdesk-programvara kan IT-avdelningen inte bara svara på problem, utan även spåra dem och eskalera dem vid behov. IT-teamet kan kanske flytta allvarliga eller återkommande problem till utvecklingsteamet och på så sätt säkerställa en mer komplett lösning på vad som annars skulle ha varit ett pågående problem.
Maximera tillgängligheten
Din personal kanske inte alltid arbetar från kontoret – en lärdom som många organisationer fick lära sig 2020. Ett centraliserat, strömlinjeformat IT-supportsystem som stöds av en portal för IT-helpdesk gör det enkelt för alla i företaget att få tillgång till den hjälp de behöver, oavsett när och var de befinner sig. Detta är viktigt för att lösa inte bara fjärrstyrda arbetsrelaterade problem, utan även problem efter arbetstid som inte kan vänta till nästa arbetsdag.
Minimera kostnaderna
Automatisering och optimering av arbetsflöden är en viktig fördel med helpdeskprogramvara för IT-avdelningar. Som vi nämnde tidigare är en stor utmaning för organisationer att hålla IT-kostnaderna nere trots det ständigt växande behovet av teknik. Genom att effektivisera processer och automatisera så långt det är möjligt tar helpdeskportaler mycket av den administrativa arbetsbördan från IT-tekniker så att de kan fokusera på åtgärdande och underhåll.
Att välja rätt programvara för IT-helpdesk
Som du kan se är en effektiv helpdesk en oumbärlig del av varje IT-organisation. Om det är dags för din organisation att införa detta kraftfulla verktyg finns det några saker du bör tänka på:
- Vilka kanaler kan användas för att nå stödet? (E-post, telefon, livechatt, app osv.)
- Hur många tekniker kommer att använda verktyget?
- Hur lätt är det att installera och konfigurera lösningen?
- Vilka automatiseringsfunktioner erbjuder verktyget?
- Hur stor är din budget för att köpa programvara för IT-helpdesk?
Självklart kommer den programvara för helpdesk som du väljer att baseras på dina särskilda behov. Din programvara bör åtminstone innehålla några grundläggande funktioner:
Ett robust ärendehanteringssystem
Helst ska supportärenden skapas och skickas automatiskt via helpdeskprogrammet. Ärenden ska innehålla all relevant information om supportfrågan och spåra eventuella anteckningar som IT-teamet har lämnat om problemets status. Denna funktion bör göra det möjligt att enkelt spåra all IT-supportverksamhet, logga all information som hittas och vid behov eskalera till andra avdelningar.
Dokumenterade och spårade ärenden
Ärenden i IT-helpdesk avslutas inte alltid lika snabbt. Teamet behöver kunna lägga till anteckningar, tilldela nya tekniker, omdirigera ärendet och eskalera problemet efter att ett ärende har skapats och tilldelats. När problemet har lösts och stängts bör systemet spara alla aktiviteter i ärendet för framtida referens.
Stöd och kommunikation via flera kanaler
Användarna uppskattar möjligheten att kommunicera via olika kanaler. Att ta emot och bearbeta frågor från flera olika plattformar är avgörande för att se till att IT-enheten inte missar något. Med ett sådant ”omnikanalstöd” kan din helpdeskprogramvara samla in biljetter från sociala medier, chatt, e-post, SMS eller mobilapp.
NinjaOne med RMM-integrerad programvara för ärendehantering
- Spendera mer tid på att leverera IT-tjänster och mindre tid på att hantera ärenden med vårt helt integrerade Ticketing-system för NinjaOne.
- Spåra, prioritera och lös supportärenden på en och samma plats
- Samarbete mellan tekniker
- Automatisera arbetsflödet för ärendehantering
- Hjälp slutanvändarna att hjälpa sig själva med NinjaOnes integrerade fjärrkontroll för slutanvändare och verktyg för filåterställning från portalen
- Spåra och rapportera om ärenderesultat.
- Vill du veta mer? NinjaOne Ticketing
- Ladda ner vår Helpdesk Efficiency Guide här
