Che cos’è un software di helpdesk: Panoramica 2023

Reporting dell'help desk

Un helpdesk può essere una componente importante ed essenziale di un’azienda di successo. Il HubSpot Annual State of Service in 2022 riporta: “Ben il 91% degli intervistati è d’accordo con l’affermazione ‘il nostro sistema di helpdesk aumenta la produttività'”. Gli helpdesk non solo forniscono un servizio alle organizzazioni, ma forniscono anche molto valore.

Per capitalizzare questo valore, le aziende dovrebbero cercare di aumentare l’efficienzadell’helpdesk. Uno dei modi migliori per farlo è utilizzare un software di helpdesk.

Che cos’è il software di helpdesk?

Il software di Help desk è un programma progettato per aumentare l’efficienza delle operazioni di helpdesk. Il software contiene funzioni che aiutano i team IT a organizzare le richieste, gestire i ticket e rispondere agli utenti. In questo modo i dipendenti dell’helpdesk possono perdere meno tempo nel processo complessivo e dedicare più tempo alla risoluzione dei problemi.

4 tipi di software di helpdesk

Esistono molte opzioni disponibili per il software di helpdesk, che consentono di trovare e selezionare il tipo migliore per la propria organizzazione. I quattro tipi di software di help desk comprendono:

1. Software di helpdesk basato su cloud

Il software di helpdesk basato su cloud funziona via web. È molto semplice da configurare e implementare nel vostro ambiente IT. L’unico requisito è una connessione a Internet. Il software di helpdesk basato sul cloud è anche meno costoso di altre opzioni e facilmente scalabile, poiché è sufficiente un abbonamento aggiornato.

2. Software di helpdesk in sede

Il software di helpdesk in sede è self-hosted, quindi il software è installato sul server dell’azienda. In questo modo l’azienda può essere proprietaria del database e semplificare la governance dei dati. Il software di helpdesk in sede richiede esperti informatici e legali per garantire il continuo aggiornamento, la regolamentazione e la manutenzione, per cui può diventare rapidamente costoso.

3. Software di helpdesk aziendale

Il software di helpdesk aziendale è progettato per le grandi aziende che devono fornire servizi di helpdesk a un gran numero di clienti e dipendenti. Questo software include in genere anche funzioni avanzate, necessarie nelle grandi organizzazioni. Per questo motivo, il software non è così semplice da usare e richiede molte conoscenze e competenze.

4. Software di helpdesk open-source

Il software di helpdesk open-source è apertamente disponibile e consente di accedere al codice sorgente originale. Offre flessibilità e si può personalizzare o modificare il codice in qualsiasi modo che sia utile alla propria attività. Il software open-source può essere difficile da configurare e da utilizzare e manca del supporto tecnico fornito dagli altri tipi di software di helpdesk.

Vantaggi dell’utilizzo di un software di helpdesk

Gestione centralizzata dei ticket

Zendesk riporta un aumento del 16% del volume medio dei ticket dopo la pandemia. Aggiungere altri ticket a un helpdesk mal organizzato può sovraccaricare i dipendenti dell’helpdesk e farli fallire. Il software di helpdesk fornisce una gestione centralizzata dei ticket. Potete assicurarvi che tutti i ticket vengano acquisiti e incanalati attraverso un processo efficiente, generare ticket dettagliati e creare visualizzazioni dei ticket, e vedere la cronologia completa per una più rapida risoluzione dei ticket.

Collaborazione più semplice

La collaborazione tra i dipendenti dell’helpdesk è fondamentale per affrontare e risolvere tutte le richieste degli utenti finali. Il software di helpdesk offre strumenti che consentono di farlo, come l’assegnazione di ticket ad altri membri del team, la menzione dei compagni di squadra e l’invio di note reciproche sulle richieste pervenute. I dipendenti dell’helpdesk possono anche seguire i ticket attraverso l’intero processo, assicurando che tutti siano aggiornati sullo stato dei ticket.

Base di conoscenze preparata

Il software di helpdesk offre il vantaggio di una base di conoscenze. Si tratta essenzialmente di una libreria o raccolta di documentazione con le risposte ai più comuni ticket dell’help desk. Una base di conoscenze può essere utilizzata dal team dell’help desk per sapere come rispondere alle domande più frequenti, oppure gli utenti finali possono usarla per sapere come risolvere il loro problema.

Aumento della produttività dell’helpdesk

L’automazione nel software di helpdesk consente di ottenere di più con meno. È possibile eseguire attività di helpdesk semplici in blocco, rispondere con risposte predefinite o risolvere automaticamente semplici ticket. La semplice automazione di queste attività migliora l’efficacia dell’helpdesk, poiché i dipendenti dedicano più tempo alla risoluzione dei problemi.

Analisi delle metriche dell’helpdesk

Il software di helpdesk può fornire importanti metriche di helpdesk per esaminare le tendenze. Questo vi permette di vedere cosa funziona bene e cosa potrebbe essere migliorato. L’analisi regolare di queste tendenze fornisce le informazioni necessarie per apportare modifiche efficaci al processo di helpdesk.

6 importanti funzioni di helpdesk

1. Risposte in scatola

Una risposta in scatola è una risposta predeterminata alle domande più frequenti dell’helpdesk. Consentono ai dipendenti dell’helpdesk di rispondere rapidamente alle domande più comuni che ricevono, fornendo così un modo efficace per affrontare un gran numero di ticket.

2. Ticket per gli endpoint e gli utenti

Per affrontare efficacemente i problemi IT, è necessario un contesto. I ticket che tengono conto degli endpoint e degli utenti consentono ai dipendenti dell’helpdesk di avere una visione più ampia del ticket ricevuto e di ricevere rapidamente le informazioni necessarie per risolvere il problema.

3. Flussi di lavoro automatizzati per la gestione dei ticket

L’automazione può essere una caratteristica preziosa quando si tratta del processo di emissione dei ticket. I software di helpdesk che includono una serie di funzioni di automazione per le risposte, la risoluzione di problemi semplici e avanzamento attraverso il flusso di lavoro dei ticket migliorano l’efficienza dell’helpdesk.

4. Generazione di rapporti

Il software di helpdesk è in grado di raccogliere le metriche chiave e di generare report. Questo fornisce all’azienda le informazioni necessarie per prendere decisioni efficaci e migliorare le prestazioni dell’helpdesk.

5. Gestione degli SLA

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono contratti importanti tra fornitori e clienti. È possibile creare, modificare e gestire gli accordi sui livelli di servizio nel software di helpdesk.

6. Portali self-service

Un portale self-service è essenzialmente un database a cui gli utenti finali possono accedere per cercare di risolvere i propri problemi informatici. Questa funzione può contribuire a ridurre il numero di ticket ricevuti dall’helpdesk, in quanto fornisce informazioni per risolvere le richieste più comuni.

Come scegliere il miglior software di helpdesk per il vostro team

Qual è il processo di gestione dei ticket?

Verificate come il software di helpdesk gestisce i ticket in arrivo. Stabilite se il sistema di gestione dei ticket esistente è in grado di soddisfare le esigenze del team di helpdesk della vostra azienda.

Quanti dipendenti dell’helpdesk utilizzeranno il software?

Assicuratevi che il software di helpdesk scelto supporti il numero di dipendenti del team IT.

Quali funzioni offre il software?

Non tutti i software di helpdesk offrono le stesse funzioni. Alcuni software, come NinjaOne, offrono un software di helpdesk con una soluzione di gestione delle risorse. Scoprite quali sono le funzioni di cui i vostri dipendenti hanno bisogno e cercate un software che includa le caratteristiche imprescindibili.

È facile da implementare nel vostro ambiente IT?

Il software di helpdesk ha lo scopo di rendere più facile per i vostri dipendenti rispondere prontamente alle richieste e risolvere rapidamente i problemi degli utenti finali. A tal fine, il software di helpdesk scelto deve essere intuitivo e non difficile da implementare.

Il costo del software rientra nel vostro budget?

Il costo complessivo del software di helpdesk non deve essere eccessivo per la vostra azienda. Scegliete il tipo di software più adatto alle esigenze dell’helpdesk della vostra organizzazione, ma assicuratevi che rientri nel budget.

Utilizzate un software di helpdesk per aumentare l’efficienza

Il software di helpdesk offre una serie di strumenti e funzioni per l’helpdesk della vostra azienda. L’implementazione di un software di helpdesk nel vostro ambiente IT consentirà al vostro team di helpdesk di diventare più efficace, il che porterà in ultima analisi a una maggiore produttività per la vostra azienda. Per saperne di più, consultate questo post su quello che i professionisti devono sapere sul software del portale di helpdesk IT.

Il software di ticketing di NinjaOne è un software di helpdesk basato su cloud. Fornisce consapevolezza del contesto, automazione e flessibilità all’helpdesk. Il software di ticketing è perfettamente integrato con le soluzioni Ninja per un contesto più ampio e una risoluzione più rapida. Registratevi oggi stesso per una prova gratuita.

Passi successivi

Un sistema di ticketing efficiente può aiutare i team IT a tenere facilmente traccia dei problemi gestiti dall’assistenza e a documentare gli inconvenienti tecnici che devono essere affrontati. NinjaOne Ticketing aiuta a migliorare i tempi di risoluzione dei ticket e i risultati della fornitura di servizi con flussi di lavoro automatizzati, un portale utente self-service e molto altro.

Per saperne di più su NinjaOne Ticketing, visita il sito o inizia la tua prova gratuita della piattaforma NinjaOne.

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