Zo biedt u low-touch training aan nieuwe MSP-klanten

Voor veel mkb-bedrijven die nieuw zijn in beheerde diensten voelen de eerste weken na het tekenen van een SLA overweldigend en verwarrend. Nieuwe systemen, onbekende supportprocessen en andere manieren van communiceren vertragen de adoptie, waardoor problemen blijven liggen en beheerde diensten onbenut blijven.

Een standaard trainingsprogramma voor klant-onboarding laat nieuwe MSP-klanten zien hoe ze selfservicebronnen goed gebruiken. Zo weten klanten waar ze terechtkunnen voor support en wat ze bij elke stap kunnen verwachten, zonder dat technici worden overbelast.

Wilt u snel een visueel overzicht? Bekijk dan onze videogids Zo biedt u low-touch training aan nieuwe MSP-klanten.

5 strategieën voor een schaalbaar low-touch MSP-onboardingprogramma

Zonder goed opgezette onboardingstrategieën tasten nieuwe klanten in het duister. Dat leidt vaak tot verwarring, verkeerde verwachtingen en meer tickets. Met low-touch onboardingstrategieën helpen MSP’s hun klanten de diensten effectief te benutten, waardoor er minder live trainingssessies nodig zijn.

📌 Vereisten:

• Een gedocumenteerde onboardingworkflow (bijvoorbeeld voor het aanmaken en escaleren van tickets)
• Vastgelegde onboardingrollen die toezien op de training van klanten
• Een centrale knowledge base of documentatie
• Capaciteit om herbruikbaar trainingsmateriaal te maken

Strategie 1: bepaal de reikwijdte van uw MSP-onboardingproces

De juiste informatie op het juiste moment is bepalend voor het succes van nieuwe klanten. MSP’s moeten bepalen welke vaardigheden klanten nodig hebben om frictie te beperken en escalatieprocessen soepel te laten verlopen.

Standaardiseer MSP-ticketworkflows voor nieuwe klanten

Geef een overzicht van het bestaande ticketsysteem, inclusief de informatie die klanten moeten aanleveren voor duidelijke, complete meldingen. Door nieuwe klanten uitleg te geven over de workflows voor het volgen van tickets, blijven ze op de hoogte en stellen ze minder herhaalvragen.

Als meldingen compleet zijn en de status zichtbaar is, neemt de ruis af. Technici kunnen zich dan richten op kritieke diensten en de MTTR verkorten.

Stel duidelijke supportverwachtingen en ticketprioriteiten vast

Wat “urgent” betekent, verschilt per klant. Dat leidt tot meer tickets en mogelijk tot valse noodgevallen. Voorkom dit door kritieke incidenten en routinekwesties te definiëren, met eenvoudige richtlijnen om impact en urgentie te beoordelen.

Wie dit onderscheid vroeg maakt, brengt klant en MSP op één lijn. Kritieke problemen krijgen voorrang op kleine reparaties en klanten weten wat ze qua reactietijd kunnen verwachten.

Leg escalatiepaden en reactieverwachtingen vast

Leg escalatiepaden uit zodat klanten begrijpen hoe supportprocessen werken en wie ze uitvoert. Zo weten klanten hoe escalaties zijn opgebouwd en komen hun problemen bij de juiste expert terecht.

Transparantie maakt duidelijk wat gebruikelijke reactietijden zijn en bij welk aanspreekpunt ze terechtkunnen voor serviceproblemen, feedback en noodgevallen. Bovendien wordt er minder voortijdig opnieuw geëscaleerd, waardoor technici zich kunnen richten op de juiste oplossing op het juiste niveau.

Maak selfservice support mogelijk met duidelijke uitleg

Laat klanten zien waar ze selfservicehandleidingen vinden en wat ze veilig zelf kunnen proberen voordat ze een ticket openen. Zo leren ze onderscheiden welke problemen ze zelf oplossen en welke ze escaleren.

Kortom: met selfservice worden kleine problemen snel verholpen en daalt het aantal tickets, zodat technici prioriteit kunnen geven aan kritieke kwesties.

Moderne selfservice gaat tegenwoordig verder dan een statische knowledge base. AI-gestuurde selfserviceportalen begeleiden gebruikers interactief, dragen in realtime oplossingen aan en verminderen de afhankelijkheid van handmatige support.

Strategie 2: maak schaalbare low-touch trainingsmiddelen voor MSP-klanten

Met low-touch trainingstools schalen MSP’s hun trainingsprogramma’s voor klant-onboarding op met minimale handmatige inspanning. Nieuwe klanten leren MSP-workflows in hun eigen tempo kennen, waardoor technici zich op kritieke serviceproblemen kunnen richten.

Daarnaast zorgt uniform materiaal voor alle klanten voor consistente communicatie. Dat standaardiseert het onboardingproces binnen het hele klantenbestand en maakt elke ticketmelding soepeler en voorspelbaarder.

Onmisbaar trainingsmateriaal voor de onboarding van MSP-klanten

De onderstaande voorbeelden vormen samen een bij te werken, gestandaardiseerde trainingsbibliotheek die u bij elke klant opnieuw kunt gebruiken:

• Korte videowalkthroughs: snelle demo’s over het indienen van tickets, het controleren van statussen of het escaleren van problemen.
• Procesoverzichten van één pagina: visuele naslag voor MSP-workflows zoals ticketing, escalatie en aanspreekpunten.
• Knowledge base of FAQ-verzameling: een doorzoekbare bibliotheek met antwoorden op veelgestelde vragen waarmee klanten kleine problemen zelf oplossen.

Strategie 3: automatiseer en versterk MSP-onboarding met AI-gestuurde workflows

Door de levering van onboarding te automatiseren, start elke klant met dezelfde basiskennis. Dat scheelt tijd omdat dezelfde uitleg niet steeds herhaald hoeft te worden en gebruikers weten hoe ze de diensten correct benutten.

Het maakt klanttraining bovendien schaalbaar, terwijl elke onboardingsessie even professioneel blijft. MSP’s krijgen zo voorspelbaarheid en soepelere communicatie, omdat klanten vanaf dag één weten wat ze moeten doen.

Naast basisautomatisering kunnen MSP’s AI-gestuurde workflows integreren om de kwaliteit van de onboarding te verhogen. AI analyseert gebruikersgedrag, beveelt vervolgstappen aan en levert trainingsmateriaal dynamisch af op basis van de behoeften van de klant. Dat vermindert frictie en versnelt de adoptie.

Beste praktijken voor het automatiseren van MSP-onboardingworkflows

De volgende geautomatiseerde workflows zorgen ervoor dat nieuwe klanten consistent getraind worden zonder intensief toezicht van technici:

• Onboardingautomatisering op basis van rollen: lever trainingsmateriaal op maat per gebruikersrol (bijvoorbeeld eindgebruiker, beheerder of financiële stakeholder).
• Training getriggerd door gedrag: activeer specifieke onboardingbronnen zodra gebruikers een actie uitvoeren (bijvoorbeeld eerste ticket ingediend → stuur de handleiding “zo dient u betere tickets in”).
• Automatisering van ticketkwaliteit: gebruik slimme formulieren of validatieregels zodat tickets de vereiste details bevatten voordat ze worden ingediend.
• Onboardingworkflows over meerdere kanalen: lever onboarding via e-mail, serviceportalen, Slack/Teams en mobiele meldingen voor meer betrokkenheid.
• Automatisch taggen en routeren: categoriseer en routeer tickets tijdens de onboarding automatisch om vertragingen te beperken en reactietijden te verbeteren.

Strategie 4: versterk de kennis van klanten met doorlopende training en opfrissers

Trainingsstrategieën moeten meegroeien wanneer klanten uitbreiden of hun processen en workflows aanpassen. Met periodieke opfrissers helpen MSP’s hun klanten verouderde gewoonten te voorkomen, nieuwe workflows te verankeren en de efficiëntie na de onboarding vast te houden.

Zet terugkerende opfrissers op om de kennis van klanten actueel te houden in plaats van alleen te vertrouwen op eenmalige onboarding. Ondersteun dit met kwartaalupdates per e-mail waarin u nieuwe tips, servicemogelijkheden en andere belangrijke ontwikkelingen uitlicht.

Verspreid opfrisvideo’s voor QBR’s of periodieke klantgesprekken om belangrijke workflows nog eens door te nemen, zoals het indienen van tickets en escalatiepaden. Overweeg automatiseringsstrategieën in te zetten zodat klanten op de hoogte zijn wanneer interne processen, SLA’s of tools veranderen.

Strategie 5: meet en optimaliseer de prestaties van uw MSP-onboarding

Controleer doorlopend welk effect uw onboardingstrategieën op klanten hebben, zodat u hiaten opmerkt die de klanttevredenheid in de weg staan. Met deze aanpak verfijnen MSP’s hun trainingsmateriaal en verbeteren ze toekomstige onboarding- en opfrisstrategieën.

Minder verkeerd gerouteerde of onvolledige tickets geven bijvoorbeeld aan dat klanten weten hoe ze tickets indienen en problemen correct escaleren. Minder vragen tijdens de onboarding en sterke KPI-scores (zoals ticketnauwkeurigheid en CSAT) wijzen op duidelijk materiaal, toegankelijke selfservice en gestroomlijnde supportworkflows.

Andere maatstaven voor de prestaties van uw onboarding zijn het deflectiepercentage van selfservice, de time to first value (TTFV) en het adoptiepercentage onder eindgebruikers. Bundel uw bevindingen en presenteer ze tijdens QBR’s om klanten te laten zien hoe effectief uw onboarding- en opfrisstrategieën zijn.

Voorbeeld: een geautomatiseerde low-touch onboardingworkflow voor MSP-klanten

De volgende voorbeeldworkflow combineert alle aanbevolen onboardingstrategieën tot een gestructureerd en schaalbaar trainingsprogramma voor nieuwe klanten. Hij laat ook zien hoe automatisering in de klant-onboarding de kwaliteit van de training op peil houdt, zelfs met beperkte inzet van technici.

1. Zodra een nieuwe klant is toegevoegd, start de PSA automatisch de onboardingreeks met een welkomstmail naar de betreffende eindgebruikers.
2. Gebruikers ontvangen korte, low-touch bronnen zoals videowalkthroughs over escalaties en workflowhandleidingen, zodat ze snel aan de slag kunnen.
3. Na een week versterkt een automatische herinnering het geleerde, zonder handmatige opvolging.
4. Optioneel kunnen MSP’s e-mailmarketingplatformen gebruiken om inzicht te krijgen in de deelname van klanten en de effectiviteit van hun strategie.
5. Tijdens QBR’s presenteert u inzichten over de operationele impact bij de klant om het succes van trainingscampagnes te laten zien of betere strategieën op te stellen.

Zo automatiseert NinjaOne de onboarding en training van MSP-klanten

Naarmate MSP-tools zich ontwikkelen, bevatten platformen steeds vaker AI-gestuurde automatisering, intelligente ticketing en voorspellende inzichten om onboarding- en supportworkflows verder te stroomlijnen.

NinjaOne ondersteunt gecentraliseerde onboardingworkflows voor nieuwe klanten en geeft MSP’s een overzicht van maatstaven voor impactanalyse en trendbeoordeling.

• Scripts op afstand uitrollen: met aangepaste scripts ondersteunt NinjaOne de gecentraliseerde onboarding van nieuwe MSP-klanten door elk device automatisch te controleren en veilige, rolgebaseerde trainingslinks te leveren.
• Selfservice IT-portaal voor Eindgebruikers: met het selfserviceportaal van NinjaOne begeleiden MSP’s het aanmaken van tickets door gebruikers via aanpasbare tickettemplates, wat de support aan klanten stroomlijnt.
• NinjaOne ticketsysteem: met deze functie analyseert u tickettrends. Technici verzamelen prestatie-inzichten door trends in ticketmeldingen te filteren, te analyseren en te volgen.
• Uitgebreide rapportage: gebruik de rapportage en analytics van NinjaOne om tickettrends, de gezondheid van endpoints en serviceprestaties te bekijken. Zo stelt u samenvattingen met context op voor uw klanten tijdens QBR’s.

Low-touch onboarding verhoogt de efficiëntie en de adoptie door klanten

Met low-touch training leren nieuwe MSP-klanten effectief omgaan met support- en ticketworkflows, met minimale tussenkomst van technici. Dat verlaagt het aantal tickets, zodat technici zich kunnen richten op het draaiend houden van kritieke diensten zonder uitvaltijd voor eindgebruikers te riskeren.

Bovendien verminderen low-touch trainingsstrategieën de frictie bij onboarding dankzij een duidelijke reikwijdte, schaalbare bronnen en de automatische levering van essentieel trainingsmateriaal. Zet periodieke opfrissers en transparante communicatie in wanneer interne processen, tools of strategieën veranderen om de klanttevredenheid op lange termijn te verbeteren.

Gerelateerde onderwerpen:

• Beheerde IT-diensten verkopen: 7 stappen om uw MSP op te schalen en meer klanten te bedienen
• Checklist voor IT-klant-onboarding voor MSP’s
• Zo zet u een klantonafhankelijk kader op voor cybersecurity-awarenesstraining binnen uw MSP
• Zo activeert en beheert u MSP-klanten die niet reageren
• Zo activeert en beheert u MSP-klanten die niet reageren (video)