Il team di Vital Service utilizza NinjaOne da oltre cinque anni. In questo caso di studio, analizziamo come l’azienda riesca a sfruttare al meglio NinjaOne e quali sono stati i motivi che le hanno fatto decidere di non cambiare fornitore in tutto questo tempo. Stephen Murphy, Head of Managed Services, e David Jamieson, Managing Director, condividono la loro esperienza e le loro conoscenze.
“Non avere paura di chiedere aiuto. Il punto di forza, secondo noi, è che ci sono vantaggi legati al prodotto NinjaOne, ma quello principale risiede nella relazione con l’azienda. Ed è qualcosa che non possiamo sostituire. Questo è il vero vantaggio di NinjaOne.”
In quanto PMI, Vital conta tre membri del team che si occupano direttamente dei clienti. Sfruttando l’efficienza e la scalabilità dello strumento NinjaOne, il team è riuscito a fornire i propri servizi a una base clienti in rapida crescita e sempre più esigente.
Migrazione, scalabilità e contratti
Prima di NinjaOne, il team di Vital Service utilizzava altri software RMM. All’inizio del 2016, l’allora fornitore di soluzioni RMM di Vital Service stava attraversando una fase di cambiamento strategico; la sua piattaforma principale non era più così affidabile e si era orientata maggiormente verso le vendite. “All’epoca eravamo già abbastanza integrati nella loro piattaforma e nel loro ecosistema, ma nel momento stesso in cui sono stati acquisiti, abbiamo riscontrato dei problemi con la piattaforma e un peggioramento del servizio», afferma Stephen. “Poche settimane dopo, abbiamo iniziato a parlare con NinjaOne e, nel giro di un paio di settimane, siamo passati a loro.”
L’influenza di Reddit
Molte persone si rivolgono ai forum pubblici quando cercano risposte per trovare gli strumenti giusti. Vital Service non fa eccezione. Per quanto riguarda l’influenza di Reddit e della voce della sua community in generale, David afferma: “Quando abbiamo iniziato a informarci, c’era grande fermento intorno a una nuova piattaforma RMM. Abbiamo iniziato a notare alcuni aspetti positivi sottolineati dai membri della community. I feedback più interessanti riguardavano il fatto che NinjaOne fosse molto veloce, funzionasse sulla base di file e offrisse l’interfaccia unificata di cui avevamo bisogno. Se lo avessimo implementato, avremmo potuto soddisfare tutte le richieste dei nostri clienti, rimanendo al tempo stesso in linea con il nostro modello di business. NinjaOne ci avrebbe permesso di gestire tutti i dispositivi senza dover ricorrere a strumenti aggiuntivi né a installazioni sugli endpoint. Ecco perché abbiamo deciso di approfondire la questione e di provare una demo con NinjaOne.”
Dopo la prima dimostrazione, il team di Vital Service ha imparato a utilizzare NinjaOne per aumentare rapidamente la propria efficienza grazie all’automazione IT. “A fare la differenza è la combinazione tra l’utilizzo dei criteri e la possibilità di effettuare interventi di manutenzione secondo una pianificazione regolare”, afferma Stephen. “E la visibilità necessaria per garantire che tutti gli script siano in esecuzione e si attivino in base a eventi specifici e alle esigenze dei clienti. Oltre alla possibilità di configurare le impostazioni tramite PowerShell. Possiamo garantire che ogni sistema sia standardizzato e offra un’esperienza cliente uniforme.”
Clienti da remoto e Covid-19
Prima della pandemia di Covid-19, molte aziende avevano un numero molto maggiore di interazioni faccia a faccia e in sede. Il Covid-19 ha impedito che ciò avvenisse ed è stato inizialmente considerato un potenziale rischio per il modello di business di Vital Service, osserva Stephen. “Tuttavia, all’inizio della pandemia abbiamo effettuato l’onboarding di un cliente senza averlo mai visto né aver visitato la sua sede. Abbiamo letteralmente sostituito l’intera infrastruttura IT dell’azienda, sia per quanto riguarda i computer fissi che i portatili, mentre NinjaOne si è occupato di potenziare tutti gli aspetti relativi alla gestione remota (RMM). “L’unica cosa che i clienti hanno fatto è stata inserire un indirizzo e-mail!”
“Il registro remoto, la riga di comando remota, la possibilità di visualizzare i file da remoto: in altri strumenti RMM questi strumenti risultano un po’ macchinosi, mentre in NinjaOne sono strutturati secondo un approccio fresco e moderno.”
— Stephen Murphy, Head of Managed Services at Vital Service
NinjaOne offre ai tecnici la possibilità di fornire i propri servizi tramite un’unica interfaccia, accessibile da qualsiasi luogo. “Direi che l’insieme delle funzionalità di gestione remota, unito alla velocità, ci permette di offrire un servizio migliore ai nostri clienti”, afferma Stephen. “Il registro remoto, la riga di comando remota, la possibilità di visualizzare i file da remoto: in altri strumenti RMM questi strumenti risultano un po’ macchinosi, mentre in NinjaOne sono strutturati secondo un approccio fresco e moderno.” È letteralmente uno degli strumenti più veloci che abbiamo mai provato per quanto riguarda gli aspetti legati alla gestione remota. Posso rispondere a una telefonata e iniziare a occuparmi del problema di qualcuno nel giro di 10 secondi.”
Monitorare anche dal proprio smartwatch
La configurazione di NinjaOne è altamente personalizzabile e i partner possono adattare l’agente NinjaOne al proprio modo di lavorare. Molti tecnici potrebbero trascorrere gran parte del tempo in viaggio e utilizzare NinjaOne in modi diversi rispetto ai tecnici che lavorano esclusivamente da casa o dall’ufficio.
“Quando siamo in viaggio usiamo spesso l’app mobile, ma la notifica mi arriva anche sull’orologio. Quindi, l’Apple Watch mi segnala che c’è un problema da qualche parte o che devo dare un’occhiata a questa cosa. Dal punto di vista dei tecnici, sembra davvero un’esperienza perfetta”, spiega Stephen.
“Ricevo le notifiche sia sull’orologio che sul telefono; posso controllare immediatamente e decidere se è necessario intervenire. Posso collegarlo a un hotspot mobile e farlo funzionare in pochi secondi. Anche con un segnale non proprio ottimale, riesco comunque a collegarmi alla piattaforma e a lavorare.”
Un confronto tra NinjaOne e la concorrenza nel corso degli anni
Negli ultimi cinque anni si sono registrati numerosi sviluppi nel settore degli strumenti RMM. Ciononostante, Vital Service ha deciso di continuare a utilizzare NinjaOne. Perché? “Devo essere sincero, probabilmente è il rapporto che abbiamo con il team NinjaOne”, dice David. “Dal giorno in cui NinjaOne ha preso in gestione il nostro account, il loro team ha sempre avuto un atteggiamento positivo. Immagino che ci siano fornitori di servizi gestiti molto più grandi, ma il loro team non ci ha mai considerati come un piccolo cliente. Il messaggio che passa è: tu sei un cliente e faremo in modo che la tua opinione venga ascoltata. La relazione con il cliente è una questione fondamentale per loro.”
Stephen afferma di aver esaminato le esperienze offerte dai periodi di prova e dalle demo di altri fornitori e di essere spesso rimasto deluso dall’approccio orientato alla vendita adottato da alcune aziende. “Il rappresentante di un altro fornitore mi ha tenuto al telefono per due ore e, in sostanza, si è scoperto che mi aveva raccontato mezze verità dette solo per concludere una vendita.” Al punto che ho dovuto mostrargli degli screenshot per spiegargli: hai promesso questo, ma è esattamente l’opposto di ciò che mi hai inviato, e da parte di quel rappresentante c’è stato solo silenzio.”
Confrontando NinjaOne con altri operatori del settore, Stephen osserva: “Bisogna tenere gli occhi aperti su ciò che sta accadendo nel mercato. Ho l’impressione che NinjaOne sia uno dei leader per quanto riguarda lo sviluppo e l’implementazione della tecnologia.”
Portale clienti e controllo granulare degli utenti
Come si prospetta il futuro per Vital Service e NinjaOne?
“Da NinjaOne c’è un certo spirito di indipendenza. Credo che, ancora una volta, sia l’arte di cercare di fare qualcosa di diverso. C’è una sinergia tra l’indipendenza, l’approccio collaborativo e quella mentalità da startup”, afferma David. “Le cose per me più importanti riguardano la nostra relazione con loro. Per noi funziona alla grande. Si adatterà man mano che cresceremo, ci svilupperemo e assumeremo nuovo personale.”
NinjaOne offre la possibilità di impostare i privilegi utente in modo granulare, cosa che rende possibile concedere un accesso completo o limitato alla piattaforma NinjaOne per utenti finali, tecnici o rappresentanti dei clienti. NinjaOne facilita la gestione condivisa e consente ai partner e agli utenti finali di gestire autonomamente il sistema.
Citando un esempio tratto da una recente esperienza con un nuovo cliente del settore dell’istruzione, David spiega: «Abbiamo integrato nella piattaforma anche il supporto IT in sede, consentendo [ai clienti] di accedere e vedere ciò che vedevamo noi. Erano abituati a un prodotto piuttosto, diciamo, contorto. Era lento, poco reattivo e richiedeva un server su cui farlo funzionare. Ora hanno trovato uno strumento dall’aspetto professionale, con i report che arrivano nella loro casella di posta secondo la frequenza che desiderano.”
Creare rapporti con i clienti grazie a NinjaOne
David spiega che Vital Service utilizza NinjaOne come strumento per instaurare e mantenere i rapporti con i clienti.
“Ci ha permesso di sviluppare notevolmente le nostre relazioni semplicemente grazie alla possibilità di avere quel momento di dialogo. Pr esempio, un cliente è riuscito addirittura ad aumentare il proprio organico di ben 300 persone in quattro giorni. Puoi davvero crescere così tanto in così poco tempo con NinjaOne.”
“Consentono a NinjaOne di richiamare script esterni ed eseguire controlli personalizzati. Questo dispositivo si trova nel Regno Unito? Questo dispositivo è conforme alle normative vigenti? Questo dispositivo corrisponde alle nostre aspettative? Possiamo gestire il dispositivo, ecc.? Da questo punto di vista è stato vantaggioso per noi, ma anche per il cliente. Si tratta di un’organizzazione con sede in Scozia, ma che opera a livello nazionale. Stanno raggiungendo persone in tutto il Regno Unito.”
Non aver paura di chiedere aiuto
In conclusione, abbiamo chiesto a Vital Service di condividere i consigli che ha da dare agli MSP e ai professionisti IT che non conoscono ancora NinjaOne.
“Non aver paura di chiedere aiuto”, dice David. “Dal nostro punto di vista, il punto di forza sta nel fatto che, sebbene Ninja sia un prodotto che offre dei vantaggi, il vero valore aggiunto risiede nel rapporto che si instaura.” Ed è qualcosa che non possiamo sostituire. Questo è il vero vantaggio di NinjaOne.”
“Lo strumento è fantastico e ci permette di svolgere il nostro lavoro, ma credo che l’aspetto fondamentale sia quello relazionale. Una volta c’è stato un incidente in una fredda serata di dicembre. Si erano verificati alcuni problemi, così ho chiamato il team di assistenza negli Stati Uniti dal mio cellulare. In Europa eravamo ormai fuori orario. Ma non ci sono stati problemi legati al fatto che fossi un cliente dell’UE o del Regno Unito. L’approccio è stato: Risolviamo il problema. Cosa si può chiedere di più da questo punto di vista?