Storia di successo

Perché Inhouse-Support è passata da Kaseya a NinjaOne

Con Ben Estephan, Presidente, Inhouse-Support
Ben Estephan

Endpoint supportati:

500 - 999

Con NinjaOne dal:

2020

Azienda

Inhouse-Support è un managed service provider che offre tutti i vantaggi di un dipartimento IT strategico completo, senza spese generali.

SEDE CENTRALE

Ottawa, Ontario, Canada

Sito web

Nel 2017, Ben Estephan e il team di Inhouse-Support hanno intrapreso un progetto di valutazione dei software RMM. In seguito a un’attenta analisi, hanno acquistato Kaseya VSA e BMS. Per iniziare, Ben ha inoltre pagato per ricevere un onboarding dedicato e il supporto continuo tramite il programma Office 360 di Kaseya. Vista l’esperienza di Kaseya nel settore e la storia del prodotto, ha firmato senza esitazioni un contratto pluriennale in cambio di uno sconto.

I primi problemi si sono verificati durante l’onboarding. Kaseya è un sistema complesso noto per essere particolarmente difficile da apprendere. Nei giorni precedenti alla formazione, il team di Ben ha dovuto fare i conti con la complessità della piattaforma, con l’interfaccia obsoleta e con i flussi di lavoro poco intuitivi.

“Abbiamo cercato di conoscere la piattaforma prima di iniziare la formazione, di scoprire l’interfaccia e di comprendere i flussi di lavoro di Kaseya, ma era tutto complesso e confuso. Ci è voluta un’eternità per utilizzarla e anche le attività più semplici richiedevano 3-4 passaggi per essere completate. Alcuni processi fondamentali, come il patching di Windows, non funzionavano.”

Ben Estephan, Presidente, Inhouse-Support

Quando finalmente è iniziata la sessione di onboarding, il team di Ben era entusiasta di iniziare e lui era ottimista riguardo al suo investimento. Poi la sessione di formazione è iniziata e Ben ha capito di cosa si trattasse in realtà: una lunga presentazione di vendita riguardante ciò che Kaseya è in grado di fare e quali prodotti aggiuntivi erano disponibili per l’acquisto. La sessione non rispondeva a tutte le domande che il suo team aveva in merito all’utilizzo della piattaforma, a come svolgere attività specifiche e a come configurarla. Non solo il team non ha ricevuto la formazione per cui aveva pagato, ma ha anche dovuto impiegare una giornata a studiare la piattaforma per conto proprio.

Nei due anni successivi, Ben e il suo team hanno consolidato l’esperienza con la piattaforma Kaseya da soli. Hanno sviluppato processi interni, gestendone la relativa formazione e hanno fatto funzionare il sistema nel miglior modo possibile. Inhouse-Support è cresciuta, acquisendo nuovi clienti ed espandendo il proprio team. Sebbene il primo aspetto sia avvenuto rapidamente, trovare tecnici qualificati per assistere i nuovi clienti si è rivelato comunque impegnativo. “Se il nuovo tecnico che assumevo non aveva avuto esperienza direttamente con Kaseya, potevano volerci mesi prima che la sua assunzione generasse dei profitti per me”, afferma Ben.

Anche se hanno aggiunto endpoint e sono diventati un cliente più grande per Kaseya, non si è mai concretizzata una vera partnership. I ticket di supporto non ricevevano risposta per mesi o addirittura anni. Altri ticket ricevevano una risposta, ma non venivano mai veramente risolti. L’agente Kaseya specializzato che Ben aveva deciso di pagare tramite Office 360 non ha mai portato a termine una singola attività assegnatagli.

“Alla fine ne avevo abbastanza di Kaseya: il prodotto non funzionava e il supporto non era efficiente”, sostiene Ben. “Quando ho contattato un vicepresidente di Kaseya e mi ha risposto che poteva aiutarmi, ho pensato di poter risolvere finalmente i problemi riscontrati.” Tuttavia, quando è avvenuto l’incontro, Kaseya ha offerto a Ben un accordo: uno sconto sul supporto premium per risoluzioni più rapide, ma solo se avessero firmato un ulteriore contratto di tre anni. “Per me era troppo. Non ne potevo più”, dichiara Ben. “Ero rimasto bloccato in un contratto abbastanza a lungo e non sarei rimasto per altri tre anni né avrei pagato di più per un supporto che non ricevevo”.

Valutazione dei software RMM

Ben ha stabilito i criteri necessari e ha dato il via alla sua ricerca di un nuovo software RMM. Questa volta, molti dei suoi criteri erano direttamente collegati alla sua esperienza con Kaseya. “Cercavo due cose: uno strumento intuitivo e un fornitore che offriva un supporto migliore”, spiega Ben. “Ero piuttosto stufo di entrambi e non mi aspettavo molto. Volevo solo qualcosa di meglio rispetto a ciò che già avevo.”

La valutazione dei software RMM che Ben aveva intrapreso due anni prima gli ha permesso di scartare subito alcuni vecchi fornitori. Lui e il suo team hanno provato alcuni nuovi software, ma hanno scoperto che, proprio come Kaseya, i flussi di lavoro di molti RMM erano lenti, poco intuitivi e richiedevano 3-4 passaggi per svolgere attività semplici.

Ben era scettico quando ha sentito parlare di NinjaOne per la prima volta. Questa piattaforma non faceva parte del suo primo ciclo di valutazioni, ma, dopo aver dato un’occhiata alle recensioni, ha deciso di richiedere una demo. L’intero team di Inhouse-Support ha seguito la demo. Già nei primi cinque minuti Ben ha notato una differenza. “È davvero semplice e il mio team è rimasto colpito quando l’addetto alle vendite ha mostrato quanto fosse facile aggiungere un dispositivo (ovvero facendo letteralmente un solo clic su “Aggiungi dispositivo”)”, afferma Ben. “Abbiamo assistito all’intera demo ed è stata sufficiente per convincermi a provarlo.” Inhouse-Support si è registrata per un periodo di prova il giorno stesso.

La demo aveva dimostrato chiaramente quanto sarebbe stato facile usare NinjaOne per i suoi tecnici, ma ora bisognava capire come funzionava il supporto. Data la sua esperienza con Kaseya, Ben era scettico ed esitante all’idea di accettare le promesse di qualsiasi fornitore di software RMM. Aveva bisogno di valutare la qualità del supporto di NinjaOne prima di firmare un contratto. Il team di Ben utilizza raramente il supporto, ma quando capita si aspetta che il livello di reattività sia lo stesso di quello che offre ai clienti di Inhouse-Support.

“Abbiamo valutato il supporto utilizzandolo durante il periodo di prova. Il team di supporto di NinjaOne ha un livello di conoscenza molto elevato e non si limita a eseguire uno script: conosce davvero il prodotto e sa in che modo può essere di aiuto. Nessun altro fornitore di software RMM mi ha offerto la velocità o la conoscenza che ha dimostrato il team di NinjaOne.”

Ben Estephan, Presidente, InHouse-Support

Inhouse-Support è passata da Kaseya VSA e BMS a NinjaOne e SherpaDesk e non è più tornata indietro.

Collaborazione con NinjaOne

Ora che Inhouse-Support utilizza NinjaOne, sono avvenuti alcuni cambiamenti interni.

“Ninja ha dimostrato di essere veramente semplice da utilizzare”, afferma Ben. “L’interfaccia utente è intuitiva e ha reso più efficiente il mio team. L’onboarding di un nuovo tecnico non richiede più un mese ma mezza giornata.” Ben sottolinea che la formazione gratuita e senza limiti di NinjaOne è stata utile anche per tenere aggiornati i tecnici in merito alle nuove funzionalità.

La qualità del supporto è inoltre superiore rispetto a quella di Kaseya. Anche se finora non ha riscontrato molti problemi, quando il team di Ben contatta il supporto sa che riceverà una risposta, spesso entro un’ora. Avere un partner in grado di risolvere i problemi del suo team al primo contatto è un’esperienza totalmente nuova per Ben.

“Quando mi rivolgo a NinjaOne non mi viene offerto di firmare un nuovo contratto o di acquistare qualcosa di cui non ho bisogno”, racconta Ben. “Mi sembra di avere un vero rapporto con le persone con cui parlo che lavorano a Ninja.”

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