En 2017, Ben Estephan y el equipo de Inhouse-Support emprendieron un proyecto para evaluar los RMM. Después de una evaluación exhaustiva, adquirieron VSA y BMS de Kaseya. Para ponerse en marcha, Ben también incorporó la asistencia continua exclusiva a través del programa Office 360 de Kaseya. Dada la experiencia de Kaseya en el canal y el legado del producto, firmó un acuerdo de varios años sin solicitar un descuento.
El primer indicio de problemas llegó durante la incorporación. Kaseya es un sistema complejo, conocido por su pronunciada curva de aprendizaje. En los días previos a la formación, el equipo de Ben se enfrentó a la complejidad de la plataforma, a la interfaz obsoleta y los flujos de trabajo poco intuitivos.
«Intentamos conocer la plataforma antes de la formación, aprender la interfaz y entender los flujos de trabajo de Kaseya, pero era complejo y confuso. Tardábamos una eternidad en navegar, e incluso las tareas más sencillas podían requerir 3 o 4 pasos. Algunos procesos esenciales, como la aplicación de parches de Windows, simplemente no funcionaban».
— Ben Estephan, presidente de Inhouse-Support
Cuando por fin comenzó la integración, Ben contemplaba su inversión con optimismo y su equipo estaba ansioso por comenzar. Luego comenzó la formación y Ben descubrió en qué consistía en realidad: un largo discurso de marketing sobre lo que Kaseya puede hacer y qué otros productos se podían comprar. Todas las preguntas de su equipo sobre la navegación, la configuración de la plataforma y la realización de tareas concretas se derivaron al equipo de asistencia. No solo no recibieron la formación por la que habían pagado, sino que el equipo tuvo que perder un día para conocer la plataforma por su cuenta.
Durante los dos años siguientes, Ben y su equipo acumularon experiencia con la plataforma de Kaseya por su cuenta. Desarrollaron procesos internos, se formaron entre ellos e hicieron lo posible para que el sistema funcionase. Inhouse-Support creció, consiguió más clientes y amplió su equipo. Los clientes llegaron rápido, pero encontrar técnicos calificados que pudieran darles asistencia resultó ser una empresa complicada. «Cada vez que contrataba a un nuevo técnico, si no tenía experiencia directa con Kaseya, podían pasar meses hasta que empezaba a ser rentable», dice Ben.
Incluso cuando agregaron puntos de conexión y se convirtieron en un cliente grande de Kaseya, no se generó nunca una auténtica asociación. Las incidencias de asistencia no recibían respuesta durante meses, incluso años. Se contestaban algunas incidencias, pero en realidad nunca se solucionaban. El agente exclusivo de Kaseya por el que Ben había pagado a través de Office 360 jamás completó ni una sola de las tareas que se le asignaron.
«Al final me harté de Kaseya, el producto no funcionaba y el servicio de asistencia no respondía», dice Ben. «Cuando me puse en contacto con un vicepresidente de Kaseya y me dijo que me ayudaría, pensé que veía la luz al final del túnel». Sin embargo, durante la reunión, Kaseya ofreció a Ben un trato: un descuento en la asistencia de nivel superior para resolver problemas más rápido, pero solo si firmaba un contrato adicional por tres años. «Era lo que faltaba. Ya no podía seguir más», dice Ben. «Ya llevaba bastante tiempo atado por un contrato y no pensaba renovarlo por otros tres años y pagar más por una asistencia que no recibía».
Evaluación de RMM
Ben inició la búsqueda de un nuevo RMM estableciendo sus criterios de éxito. Esta vez, muchos de sus criterios eran respuestas directas a su experiencia con Kaseya. «Iba buscando dos cosas: una herramienta intuitiva y fácil de usar y un proveedor que ofreciese mejor asistencia», explica Ben. «Había acabado harto de ambas cosas y no tenía muchas esperanzas. Solo quería algo mejor de lo que tenía».
La evaluación de RMM de Ben durante los dos años anteriores le permitió descartar a varios proveedores autorizados directamente. Él y su equipo probaron con algunos RMM, pero al igual que con Kaseya, el flujo de trabajo de muchos de ellos era lento y poco intuitivo y se requerían 3 o 4 pasos para realizar tareas simples.
Cuando Ben oyó hablar por primera vez de NinjaOne se mostró escéptico. NinjaOne no había entrado en su ronda inicial de evaluaciones. Tras leer algunas opiniones, se decidió a ver una demo. Todo el equipo de Inhouse-Support participó. En los primeros cinco minutos, ya se dio cuenta de que aquello era diferente. «Es muy básico, pero cuando el vendedor enseñó a mi equipo lo fácil que era añadir un dispositivo (literalmente con un solo clic y luego «añadir dispositivo»), todos nos quedamos sorprendidos», dice Ben. «Escuchamos toda la demo y solo eso me bastó para decidirme a probarlo». Inhouse-Support se inscribió para una prueba ese mismo día.
La demo había mostrado claramente lo fácil que era usar NinjaOne para sus técnicos, pero ¿y la asistencia? Dada su experiencia con Kaseya, Ben era escéptico y reticente a tomarse las promesas de cualquier proveedor de RMM al pie de la letra. Necesitaba evaluar la calidad de la asistencia de NinjaOne por sí mismo antes de decidirse a continuar. El equipo de Ben apenas recurre a la asistencia, pero cuando lo hace, espera el mismo nivel de respuesta que ofrece a los clientes de Inhouse-Support.
«Evaluamos la asistencia empleándola durante la prueba. El nivel de conocimiento del equipo de asistencia de NinjaOne era altísimo. El equipo de asistencia no se limita a seguir un guión, sino que conoce de verdad el producto y sabe cómo ayudarte. Jamás había visto un proveedor de RMM con un servicio de asistencia con la velocidad y los conocimientos que demostró el equipo de NinjaOne».
— Ben Estephan, presidente de Inhouse-Support
Inhouse-Support se pasó de Kaseya VSA y BMS a NinjaOne y SherpaDesk y no se arrepiente.
Trabajar con NinjaOne
Ahora que Inhouse-Support usa NinjaOne, ha habido algunos cambios importantes a nivel interno.
«Ninja casi no tiene curva de aprendizaje»", dice Ben. «La IU es intuitiva y fácil de usar y, gracias a ella, mi equipo es más eficiente. Ya no tardamos un mes en incorporar a un nuevo técnico. Tardamos medio día». Ben señala que la formación gratuita e ilimitada de NinjaOne también es útil para que los técnicos se pongan al día con las nuevas funciones.
La calidad de la asistencia también está a años luz de la de Kaseya. Aunque no se han encontrado con demasiados problemas, cuando el equipo de Ben contacta con la asistencia sabe que obtendrá una respuesta, a menudo antes de una hora. Contar con un socio que resuelva los problemas de su equipo al primer contacto es una experiencia totalmente nueva para Ben.
«Interactuar con NinjaOne no implica el intento de que firme un contrato nuevo o compre algo que no necesito», dice Ben. «Noto que tengo una relación auténtica con las personas de Ninja con las que hablo».
Historia de éxito
RMM 
Gestión de parches 
Backup - Respaldo 
Tickets 
Documentación 
Seguridad de los endpoints 
Acceso remoto