En 2017, Ben Estephan et l’équipe de Inhouse-Support ont lancé le projet d’évaluer les RMM. Après une évaluation approfondie, ils ont décidé d’acheter Kaseya VSA et BMS. Pour commencer, Ben a également demandé une installation dédiée et une assistance permanente grâce au programme Office 360 de Kaseya. En raison de l’expérience de Kaseya dans ce canal et dans les produits existants, il a signé un contrat pluriannuel sans demander de réduction.

Les premiers signes des problèmes sont survenus lors de l’installation. Kaseya est un système complexe connu pour sa courbe d’apprentissage assez raide. Pendant les jours précédant la formation, l’équipe de Ben a rencontré des difficultés face à la complexité de la plateforme, à l’interface obsolète et aux flux de travail peu intuitifs.

« Avant la formation, nous avons essayé de découvrir la plateforme et l’interface, mais aussi de comprendre les flux de travail de Kaseya, mais c’était complexe et confus. Cela prenait un temps fou pour naviguer et il fallait même compter 3 ou 4 étapes pour réaliser les tâches les plus simples. Certaines procédures essentielles, comme les correctifs Windows, ne fonctionnaient tout simplement pas ».

— Ben Estephan, Président, Inhouse-Support

Lorsque la session d’installation a finalement commencé, l’équipe de Ben était enthousiaste et Ben était optimiste concernant son investissement. Puis la formation a commencé et Ben a réalisé ce qu’il en était : un long argumentaire de vente sur ce que Kaseya pouvait faire et les produits supplémentaires pouvant être achetés. Toutes les questions de son équipe visant à savoir comment naviguer sur la plateforme, comment réaliser des tâches spécifiques et comment régler la plateforme ont été réorientées vers le service d’assistance. Non seulement son équipe n’a pas eu la formation pour laquelle elle avait payé, mais elle a aussi été déçue d’avoir passé une journée à découvrir seule la plateforme.

Pendant les deux années suivantes, Ben et son équipe ont acquis seuls de l’expertise sur la plateforme Kaseya. Ils ont développé leurs procédures en interne, se sont formés les uns les autres, et ont fait fonctionner le système du mieux qu’ils pouvaient. Inhouse-Support s’est développé en ajoutant de nouveaux clients et en élargissant son équipe. Si les clients sont arrivés rapidement, il a été difficile de trouver des techniciens qualifiés pour les accompagner. « Dès que je recrutais un nouveau technicien, s’il n’avait aucune expérience directe avec Kaseya, il lui fallait des mois pour commencer à générer des revenus pour moi », déclare Ben.

Même en ajoutant des terminaux et en devenant un client plus important pour Kaseya, aucun véritable partenariat ne s’est jamais matérialisé. Les tickets d’assistance restaient sans réponse pendant des mois voire des années. Une réponse était apportée à certains tickets, sans jamais vraiment les résoudre. L’agent Kaseya que Ben avait décidé de rémunérer par le biais de Office 360 n’a jamais accompli une seule des tâches qui lui ont été assignées.

J’ai fini par en avoir assez de Kaseya, le produit ne fonctionnait pas et l’assistance n’était pas joignable », indique Ben. « Lorsque j’ai réussi à joindre un VP de Kaseya et qu’il m’a indiqué qu’il pourrait m’aider, je pensais que je voyais enfin le bout du tunnel ». Toutefois, lorsque le rendez-vous a eu lieu, Kaseya a proposé à Ben une réduction sur l’assistance premium afin d’obtenir des réponses plus rapides, mais uniquement s’il acceptait de prolonger son contrat de trois ans. « C’était trop. Je n’en pouvais plus », indique Ben. « J’avais été bloqué pendant trop longtemps par un contrat et je n’allais pas rester trois ans de plus et payer pour une assistance qu’on ne m’apportait pas ».

Évaluer les RMM

Ben s’est lancé dans la recherche d’un nouveau RMM en exposant ses critères de réussite. Cette fois-ci, plusieurs critères étaient des réponses directes à son expérience avec Kaseya. « Je cherchais deux choses : un outil intuitif et facile à utiliser et un fournisseur pouvant apporter une meilleure assistance », explique Ben. « J’étais assez blasé sur ces deux points et n’avais plus beaucoup d’attentes. J’avais besoin de quelque chose de mieux que ce que j’avais ».

Les évaluations de RMM menées par Ben deux ans plus tôt lui ont permis de renoncer immédiatement à plusieurs fournisseurs existants. Avec son équipe, il a essayé de nouveaux acteurs dans le domaine mais a découvert que, tout comme Kaseya, le flux de plusieurs RMM était lent et peu intuitif, puisque 3 ou 4 étapes étaient nécessaires pour accomplir des tâches simples.

La première fois que Ben a entendu parler de NinjaOne, il était sceptique. NinjaOne ne figurait pas dans sa première sélection. Après avoir consulté les commentaires à son sujet, il a décidé de demander une démonstration. Toute l’équipe de Inhouse-Support l’a suivie. Au bout de cinq minutes, il a vu la différence. « C’est très basique, mais lorsque la personne en charge des ventes a montré à mon équipe comme il était facile d’ajouter un appareil, littéralement en un clic puis « ajouter un appareil », toute mon équipe était sous le choc », raconte Ben. « Nous sommes restés assis pendant toute la démonstration, mais celle-ci m’a suffi pour avoir envie de l’essayer ». Le jour même, Inhouse-Support signait pour une version d’essai.

Cette démonstration a clairement mis en lumière à quel point il serait facile pour les techniciens d’utiliser NinjaOne, mais qu’en était-il de l’assistance ? Compte tenu de son expérience avec Kaseya, Ben était sceptique et hésitant à croire les fournisseurs de RMM sur parole. Il devait évaluer la qualité de l’assistance de NinjaOne par lui-même avant de franchir un pas de plus. L’équipe de Ben sollicite rarement l’assistance mais elle s’attend au même niveau de réactivité que celui qu’elle offre aux clients de Inhouse-Support.

« Nous avons évalué le service d’assistance en le sollicitant pendant la période d’essai. Le niveau de connaissances du service d’assistance de NinjaOne était très élevé. Le service d’assistance ne se contente pas de suivre un script, il connaît vraiment le produit et sait comment aider. Je n’ai jamais rencontré chez un fournisseur de RMM un service d’assistance aussi rapide ou compétent que celui dont NinjaOne a fait preuve. »

— Ben Estephan, Président, Inhouse-Support

Inhouse-Support est passé de Kaseya VSA et BMS à NinjaOne et SherpaDesk sans jamais regretter le passé.

Travailler avec NinjaOne

Maintenant qu’Inhouse-Support utilise NinjaOne, plusieurs changements internes ont été réalisés.

« Ninja n’a presque pas de courbe d’apprentissage », indique Ben. « L’interface utilisateur I est intuitive et facile à utiliser ; elle a rendu mon équipe plus efficace. Désormais, il ne faut plus des mois pour qu’un technicien soit opérationnel. Il faut une demi-journée ». Ben souligne également l’utilité de la formation gratuite illimitée proposée par NinjaOne pour que les techniciens intègrent rapidement les nouvelles fonctions.

La qualité du service d’assistance a aussi montré que c’était le jour et la nuit par rapport à Kaseya. Même si elle ne rencontre pas beaucoup de problèmes, lorsque l’équipe de Ben contacte le service d’assistance, elle sait qu’on lui apportera une réponse, souvent dans l’heure qui suit. Avoir un partenaire pouvant résoudre les défis de son équipe dès le premier contact est quelque chose de tout nouveau pour Ben.

« Toutes les interactions que j’ai avec NinjaOne ne visent pas à me faire signer un contrat ou à acheter quelque chose dont je n’ai pas besoin », déclare Ben. « J’ai l’impression d’avoir un véritable rapport avec ceux de Ninja avec lesquels j’échange ».