2017 begannen Ben Estephan und das Team von Inhouse-Support damit, verschiedene RMM’s auszuwerten. Nach einer weitreichenden Analyse entschieden sie sich schließlich für Kaseya VSA und BMS. Damit der Start etwas erleichtert würde, entschied sich Ben ebenfalls für ein Onboarding und durchgehenden Support durch Kaseya’s Office 360 Programm. Da Kaseya in der Branche bekannt ist, entschied man sich ohne zu zögern für einen mehrjährigen Vertrag, um von dem angebotenen Preisnachlass zu profitieren.

Die ersten Anzeichen von Schwierigkeiten ergaben sich während des Onboardings. Kaseya ist ein komplexes System, das für seine steile Lernkurve bekannt ist. In den Tagen vor der Schulung hatte Ben’s Team mit der Komplexität der Plattform, der nicht mehr ganz aktuellen Benutzeroberfläche und der wenig intuitiven Benutzerführung zu kämpfen.

„Wir haben versucht, die Plattform vor der Schulung kennenzulernen, die Benutzeroberfläche zu verstehen und die Arbeitsabläufe bei Kaseya zu verinnerlichen, aber das war kompliziert und verwirrend. Es dauerte ewig, sich zurechtzufinden, und selbst für einfache Aufgaben musste man mit drei bis vier Arbeitsschritten rechnen. Einige kritische Prozesse, wie das Patchen von Windows, gelangen uns einfach nicht.“

— Ben Estephan, Präsident, Inhouse-Support

Als die Onboarding-Sitzung schließlich begann, war Ben’s Team gespannt auf den Start, und er war optimistisch, was seine Investition betraf. Dann begann das Training, und Ben erkannte, was es eigentlich war – ein langwieriges Verkaufsgespräch darüber, was Kaseya alles kann und welche zusätzlichen Produkte zum Kauf angeboten werden. Alle Fragen seines Teams zur Navigation der Plattform, zur Durchführung spezifischer Aufgaben und zur Einrichtung der Plattform wurden an den Support weitergeleitet. Nicht nur, dass sie nicht die Schulung bekamen, für die sie bezahlt hatten, sondern sein Team verlor sogar einen Tag, den es besser dazu hätte nutzen können, die Bedienung der Plattform auf eigene Faust zu erlernen.

In den nächsten zwei Jahren erwarben sich Ben und sein Team in Eigenregie die notwendige Expertise im Umgang mit der Kaseya-Plattform. Sie entwickelten interne Prozesse, schulten sich gegenseitig und brachten das System so gut wie möglich zum Laufen. Der Inhouse-Support wuchs – weitere Kunden kamen hinzu und ihr Team wurde erweitert. Während das Unternehmen schnell wuchs, erwies es sich jedoch als schwierig, qualifizierte Techniker für die Unterstützung der neuen Kunden zu finden. „Jedes Mal, wenn ich einen neuen Techniker einstellte, konnte es Monate dauern, bis sie anfingen, Einnahmen für mich zu erwirtschaften, wenn sie keine direkte Erfahrung mit Kaseya hatten“, sagt Ben.

Selbst als sie Endpunkte hinzufügten und zu einem größeren Kunden für Kaseya wurden, kam es nie zu einer echten Partnerschaft. Support-Tickets blieben monate- oder sogar jahrelang unbeantwortet. Andere Tickets wurden zwar beantwortet, aber nie wirklich gelöst. Der Kaseya-Agent, für den Ben sich entschieden hatte und den er über Office 360 bezahlte, führte nie eine einzige ihm zugewiesene Aufgabe erfolgreich aus.

„Ich hatte endlich genug von Kaseya – das Produkt funktionierte nicht und der Support reagierte nicht“, sagt Ben. „Als ich mich an einen VP bei Kaseya wandte und er mir sagte, er könne helfen, dachte ich, dass ich Licht am Ende des Tunnels sehen könnte.“ Als das Treffen stattfand, bot Kaseya Ben jedoch einen Deal an – einen Rabatt auf Premium-Support für eine schnellere Problemlösung, aber nur, wenn er einen zusätzlichen Dreijahresvertrag abschließen würde. „Ich war fertig. Ich konnte damit nicht mehr umgehen“, sagt Ben. „Ich war lange genug an einen Vertrag gebunden, und ich wollte nicht noch drei weitere Jahre bleiben und mehr für die Unterstützung zahlen, die ich nicht bekam.“

Die Suche nach einem neuen RMM

Ben begann die erneute Suche nach einem RMM ein, indem er seine Erfolgskriterien aufschrieb. Dieses Mal waren viele seiner Kriterien direkte Antworten auf seine Erfahrungen mit Kaseya. „Ich suchte nach zwei Dingen: einem Werkzeug, das intuitiv und einfach zu bedienen ist, und einem Anbieter, der besseren Support bietet“, erklärt Ben. „Ich war von beidem ziemlich enttäuscht und hatte keine hohen Erwartungen. Ich brauchte einfach mehr als das, was ich bisher bekommen hatte.“

Ben’s RMM-Suche zwei Jahre zuvor erlaubte es ihm, einige bekannte Anbieter sofort zu streichen. Er und sein Team probierten einige neuere Lösungen aus, stellten jedoch fest, dass, genau wie bei Kaseya, die Arbeitsabläufe vieler RMM’s langsam und unintuitiv waren und drei bis vier Schritte zur Bewältigung einfacher Aufgaben erforderten.

Als Ben zum ersten Mal von NinjaOne hörte, war er skeptisch. Das Produkt von NinjaOne war noch nicht in seiner ersten Beurteilungsrunde aufgetaucht. Nachdem er sich die Bewertungen angeschaut hatte, beschloss er, sich eine Produktvorstellung anzusehen. Das gesamte Team von Inhouse-Support schloss sich dem Aufruf an. Innerhalb der ersten fünf Minuten sah er bereits einen Unterschied. „Es ist wirklich grundlegend, aber als der Vertriebsmitarbeiter meinem Team zeigte, wie einfach es ist, ein Gerät hinzuzufügen – buchstäblich nur ein Klick, dann ‚Gerät hinzufügen‘ – war mein ganzes Team schockiert“, sagt Ben. „Wir haben die ganze Demo durchgearbeitet, aber das allein reichte mir schon, um es auszuprobieren. Inhouse-Support meldete sich an diesem Tag für eine Testversion an.

Die Demo hatte deutlich gezeigt, wie einfach NinjaOne für seine Techniker zu bedienen sein würde, aber wie sah es mit dem Kundensupport aus? Angesichts seiner Erfahrung mit Kaseya war Ben skeptisch und zögerte, die Versprechen eines RMM-Anbieters für bare Münze zu nehmen. Er musste die Qualität des Support-Teams von NinjaOne selbst beurteilen, bevor er einen Umzug unterschreiben würde. Ben’s Team ist nur selten auf technischen Support angewiesen, aber wenn doch, dann erwarten sie das gleiche Maß an Reaktionsfähigkeit, das Inhouse-Support ihren eigenen Kunden garantiert.

„Wir evaluierten den Support, indem wir ihn während der Testphase in Anspruch nahmen. Die Mitarbeiter des Support-Teams von NinjaOne hatten einen tollen Wissensstand. Das Support-Team ging nicht einfach nur ein Skript durch – sie kannten das Produkt wirklich und wussten, wie sie helfen konnten. Ich habe bei keinem anderen RMM-Anbieter einen Support erlebt, der annähernd an die Schnelligkeit oder das Wissen des NinjaOne-Teams heranreichen könnte.“

— Ben Estephan, Präsident, InHouse-Support

Inhouse-Support wechselte von Kaseya VSA und BMS zu NinjaOne und SherpaDesk und hat diese Entscheidung nie bereut.

Die Arbeit mit NinjaOne

Seit Inhouse-Support mit NinjaOne arbeitet, kam es dort zu gravierenden Veränderungen.

„Ninja hat fast keine Lernkurve“, sagt Ben. „Die Benutzeroberfläche ist einfach und intuitiv zu bedienen und hat mein Team effizienter gemacht. Die Einarbeitung eines neuen Technikers dauert nicht mehr einen Monat. Es dauert einen halben Tag.“ Ben weist außerdem darauf hin, dass die kostenlose und zeitlich unbegrenzte Schulung von NinjaOne hilfreich ist, um seine Techniker auch bei neuen Funktionen auf den neuesten Stand zu bringen.

Die Qualität des Supports war der von Kaseya zu jedem Zeitpunkt überlegen. Obwohl Inhouse-Support nicht auf allzu viele Herausforderungen stieß, sobald Ben’s Team doch einmal auf den Support angewiesen war, wussten sie, dass Sie auch eine Antwort erhalten werden – oft bereits innerhalb von einer Stunde. Einen Partner zu haben, der die Schwierigkeiten seines Teams beim ersten Kontakt lösen kann, ist für Ben eine völlig neue Erfahrung.

„Bei jeder Interaktion mit NinjaOne geht es nicht darum, mich dazu zu bringen, einen neuen Vertrag zu unterschreiben oder etwas zu kaufen, das ich nicht brauche“, sagt Ben. „Ich habe das Gefühl, dass ich eine echte Beziehung zu den Menschen habe, mit denen ich bei Ninja spreche.“