In 2017 startten Ben Estephan en het team van Inhouse-Support een project ter evaluatie van RMM’s. Na een grondige evaluatie besloten zij tot de aanschaf van Kaseya VSA en BMS over te gaan. Voor een optimale start koos Ben daarnaast ook nog voor speciale onboarding en doorlopende ondersteuning via het Office 360-programma van Kasyea. Aangezien Kaseya een gevestigde naam binnen de sector was en met het oog op productlegacy, tekende hij zonder aarzeling voor een meerjarenplan in ruil voor een korting.

De eerste problemen deden zich al voor tijdens de onboarding. Kaseya is een complex systeem dat bekendstaat om zijn steile leercurve. Tijdens de dagen in de aanloop naar de training worstelde Bens team met de complexiteit, de verouderde interface en de weinig intuïtieve werkstromen van het platform.

“We wilden het platform al voor de training leren kennen, de interface begrijpen en inzicht zien te krijgen in de werkstromen van Kaseya, maar het bleek allemaal nogal complex en verwarrend. Navigatie verliep ontzettend traag en zelfs voor de meest simpele taken waren vaak wel 3 of 4 stappen nodig. En sommige kritieke processen, zoals de toepassing van Windows-patches, werkten gewoon helemaal niet.”

— Ben Estephan, President, Inhouse-Support

Toen de onboardingsessie eindelijk begon, popelde het team om aan de slag te gaan en was Ben optimistisch gestemd over zijn investering. Toen begon de training en besefte Ben waaruit deze feitelijk bestond: een langdradig verkooppraatje over wat Kaseya allemaal kan en welke producten verder nog te koop waren. Alle vragen die het team stelde over navigatie op het platform, de uitvoering van specifieke taken en de instelling van het platform werden doorgesluisd naar ondersteuning. Niet alleen kreeg het team niet de training waarvoor was betaald, maar bovendien was het team een volle dag kwijt die het anders had kunnen gebruiken om zich op eigen houtje vertrouwd te maken met het platform.

De twee jaar daarna bouwden Ben en zijn team zelfstandig expertise met het Kaseya-platform op. Ze ontwikkelden interne processen, trainden elkaar en ze gebruikten het systeem zo goed mogelijk. Inhouse-Support groeide verder, er kwamen meer klanten bij en het team werd groter. De nieuwe klanten stroomden snel toe, maar het bleek lastig gekwalificeerde technici te vinden die de nieuwe klanten konden ondersteunen. “Wanneer ik een nieuwe technicus in dienst nam die geen directe ervaring met Kaseya bleek te hebben, kon het maanden duren voordat diegene omzet voor me begon te genereren”, vertelt Ben.

Zelfs toen het bedrijf endpoints toevoegde en een grotere klant van Kaseya werd, kwam er nog steeds geen echt partnership tot stand. Ondersteuningstickets bleven maanden en soms wel jaren onbeantwoord. Op andere tickets kwam wel respons, maar zonder dat dit tot een echte oplossing leidde. De specifieke Kaseya-agent waar Ben via Office 360 voor betaalde, bracht geen enkele aan hem toegewezen taak ooit tot een goed einde.

‘Uiteindelijk was ik echt klaar met Kaseya: het product werkte niet en de ondersteuningsdienst reageerde niet”, vertelt Ben. “Toen ik contact opnam met een VP van Kaseya en hij aangaf mij te kunnen helpen, dacht ik dat licht aan het eind van de tunnel kon zien.” Toen de betreffende bijeenkomst plaatsvond, deed Kaseya Ben een voorstel: korting op Premium-ondersteuning voor snellere reacties, maar alleen als hij nog eens voor drie jaar bijtekende. “Ik had er genoeg van. Ik kon er niet meer mee doorgaan,” vertelt Ben. “Ik had lang genoeg aan een contract vastgezeten en ik ging zeker niet nog eens drie jaar betalen voor ondersteuning die ik niet kreeg.”

RMM’s evalueren

Ben startte zijn zoektocht naar een nieuwe RMM met een inventarisatie van zijn succescriteria. Ditmaal waren veel van zijn criteria rechtstreeks het gevolg van zijn ervaring met Kaseya. “Ik was op zoek naar twee dingen: een hulpmiddel dat intuïtief en gebruikersvriendelijk is, en een leverancier die betere ondersteuning biedt”, licht Ben toe. “Ik was op beide vlakken behoorlijk ontmoedigd en had niet al te hoog gespannen verwachtingen. Ik had gewoon iets nodig dat beter was dan wat ik al in huis had”.

Op basis van de RMM-evaluatie die Ben twee jaar eerder had uitgevoerd, kon hij onmiddellijk een aantal legacy-leveranciers wegstrepen. Zijn team en hij probeerden enkele nieuwkomers in de branche uit, maar ontdekten dat de werkstromen van veel RMM’s, net als die van Kaseya, traag en weinig intuïtief waren en dat simpele taken uit vaak wel 3 of 4 stappen bestonden.

Toen Ben voor het eerst over NinjaOne hoorde, was hij nogal sceptisch. NinjaOne had geen deel uitgemaakt van zijn oorspronkelijke evaluatieronde. Na het lezen van een aantal reviews besloot hij een demo aan te vragen. Het hele team van Inhouse-Support nam deel aan het gesprek. Hij merkte tijdens de eerste vijf minuten al verschil. “Het is eigenlijk heel simpel: toen de verkoopvertegenwoordiger mijn team liet zien hoe makkelijk het was om een apparaat toe te voegen, letterlijk met één klik gevolgd door ‘apparaat toevoegen’, stond mijn hele team versteld”, vertelt Ben. “We hebben de hele demo doorgenomen, en feitelijk was dat voor mij al genoeg om het zelf uit te willen proberen.” Inhouse-Support meldde zich diezelfde dag nog aan voor een proefversie.

De demo had duidelijk laten zien hoe makkelijk NinjaOne voor zijn technici te gebruiken zou zijn, maar hoe zat het met de ondersteuning? Gezien zijn ervaringen met Kaseya was Ben nogal sceptisch ingesteld en huiverig om op de beloften van een RMM-leverancier te vertrouwen. Hij moest de kwaliteit van de door NinjaOne geboden ondersteuning zelf evalueren voordat hij tot een overstap zou besluiten. Bens team doet slechts zelden een beroep op ondersteuning, maar wanneer het dat wel doet, verwacht het eenzelfde responsniveau als het team zelf aan Inhouse-Support-klanten biedt.

“We hebben de ondersteuning geëvalueerd door er tijdens de proefversie gebruik van te maken. Het kennisniveau van het NinjaOne-ondersteuningsteam bleek bijzonder hoog. Het ondersteuningsteam werkt niet simpelweg een script af, maar kent het product echt goed en weet hoe het hulp moet bieden. Ik heb ondersteuning met de snelheid of kennis van het NinjaOne-team nog nooit bij een andere RMM-leverancier meegemaakt.”

— Ben Estephan, President, InHouse-Support

Inhouse-Support is van Kaseya VSA en BMS overgestapt op NinjaOne en SherpaDesk en heeft daar geen seconde spijt van gehad.

Werken met NinjaOne

Sinds Inhouse-Support gebruikmaakt van NinjaOne hebben er intern enkele grote verschuivingen plaatsgevonden.

“Ninja kent bijna helemaal geen leercurve”, vertelt Ben. “De gebruikersinterface is heel simpel en intuïtief in gebruik en heeft de efficiëntie van mijn team vergroot. Onboarding van een nieuwe technicus duurt nu geen maand meer. Het duurt maar een halve dag.” Ben benadrukt dat de gratis onbeperkte training van NinjaOne ook helpt om technici vertrouwd te maken met nieuwe functies.

De kwaliteit van de ondersteuning is ook ongelooflijk veel beter dan bij Kaseya. Hoewel er niet veel problemen zijn opgetreden, weet Bens team dat het op respons kan rekenen als het contact met de ondersteuning opneemt, vaak zelfs al binnen een uur. De beschikbaarheid van een partner die de problemen van zijn team bij het eerste contact al kan oplossen, is een volledig nieuwe ervaring voor Ben.

“Bij de interactie met NinjaOne draait het er niet steeds om mij zo ver te krijgen een nieuwe contract af te sluiten of iets te kopen dat ik niet nodig heb”, vertelt Ben. “Ik heb het idee dat er sprake is van een echte relatie met de mensen die ik bij Ninja te spreken krijg.”