Nick Archer, Technical Manager presso FOS.net, è responsabile dei servizi a contatto con i clienti, supervisiona un team di ingegneri e si occupa della gamma di servizi gestiti. Nick spiega: “Tengo costantemente sotto controllo gli strumenti che usiamo e le eventuali migliori opzioni disponibili sul mercato per vedere se possiamo migliorare la nostra offerta”.
Al momento di implementare Ninja, la migrazione di tutti i nostri dispositivi ha richiesto meno di due settimane, ovvero circa 4.000 dispositivi in meno di due settimane, e l’intera operazione è stata svolta da una sola persona.
FOS.net collaborava con il suo precedente RMM dal 2011. “Nel corso del tempo è diventato sempre più chiaro che ogni volta che il fornitore procedeva con un’altra acquisizione o con un altro buyout e continuava a crescere, ci allontanavamo sempre di più dalle persone che erano alla base dell’azienda.” FOS.net è un MSP con sede nel Regno Unito e Nick spiega che la relazione con il precedente fornitore era di gran lunga migliore molto tempo fa. Il team andava molto d’accordo con il proprio account manager per quanto riguarda la sezione britannica dell’attività. “Se ne è andato, ne è arrivato un altro che si è dimostrato però più un addetto alle vendite che un account manager. Ci sono stati dei problemi, quindi ne è arrivato un altro. E poi un altro… “. Abbiamo avuto la sensazione che FOS.net non fosse più una loro priorità. I problemi riguardavano anche l’aspetto tecnico del prodotto. Nick continua: “…sembravano entusiasti di rilasciare funzionalità che non facevano al caso nostro”.
FOS.net: il team
Il team di FOS.net è formato da 19 persone in totale: 16 sono tecnici, mentre gli altri sono account manager e team di amministratori. Nick spiega: “Dal lato tecnico abbiamo un peso importante. Supportiamo circa 170 clienti con contratto attivo, il che significa circa 4.000 dispositivi nella nostra dashboard. Ecco perché proviamo a essere più agili ed efficienti possibile”.
Mancanza di fiducia nei confronti del fornitore precedente
Alla domanda sul perché stessero cercando un’altra soluzione, Nick racconta: “Sappiamo di essere “un pesce piccolo nel grande oceano”, ma il prodotto era stato creato per persone come noi e sembrava che ogni nuova funzionalità introdotta rovinasse le precedenti”. Secondo Nick, una delle funzionalità tecniche che mancavano era la personalizzazione. “Il prodotto disponeva di un complesso sistema di avvisi e notifiche. In pratica, ogni volta che qualcosa non funzionava visualizzavamo degli avvisi rossi. La nostra dashboard era sempre accesa come un albero di Natale. Soprattutto la mattina dopo un aggiornamento”. Questo ha creato una mancanza di fiducia nel prodotto. “La relazione commerciale si è irrimediabilmente incrinata quando il fornitore ha aggiunto una clausola di spesa minima nel contratto. È stata la goccia che ha fatto traboccare il vaso. È stato in quel momento che abbiamo iniziato a cercare qualcos’altro sul mercato”.
Primo contatto con NinjaOne
Fu proprio Nick ad avere il primo contatto con NinjaOne nel 2017 ed è stato il principale responsabile della decisione di scegliere lo strumento giusto per FOS.net. Parlando della sua prima impressione, Nick dice: “Non era la strategia di vendita pressante alla quale ci aveva abituato il fornitore precedente. NinjaOne si è preso un po’ di tempo per capire quali erano i nostri obiettivi e perché stavamo lasciando un’altra società”. Nick voleva soprattutto assicurarsi che FOS.net non si ritrovasse nella stessa posizione di prima ma questa volta con un nuovo fornitore. Nick aggiunge: “NinjaOne non vedeva l’ora di dimostrare che era diverso dagli strumenti che avevamo usato in passato”.
Prova di NinjaOne
Per quanto riguarda il confronto tra il software RMM in uso e un altro RMM, Nick dice: “Non bisogna pensare di cercare una soluzione identica a quella già in uso. Il motivo è scontato: si dispone già di quella soluzione”. Nick conclude: “Bisogna cercare un prodotto completamente nuovo”. Nick ha dedicato del tempo alla creazione di criteri modello per il monitoraggio e ha verificato se andavano bene per FOS.net. Con gli script di NinjaOne è riuscito a configurare in un unico posto un cambiamento che avrebbe interessato tutti i clienti desiderati in pochi secondi. Si tratta di qualcosa che non avrebbe mai potuto fare con il vecchio prodotto.
Per preparare il personale di FOS.net, Nick afferma: “Ho creato una breve guida su come usare NinjaOne ed è stato tutto facilissimo”. Ha notato alcune differenze tra il suo nuovo sistema e quello precedente. Nick segnala che non contano solo le funzionalità tecniche perché un prodotto sia buono. “La dashboard è più veloce, più reattiva di quella precedente e ha un aspetto più accattivante”. Nick continua: “Ninja sviluppa senza dubbio molte cose straordinarie, ma NinjaOne è anche bello da vedere. Credo fermamente che un prodotto dall’aspetto piacevole rende gli ingegneri più felici”.
L’impatto sull’azienda
Nick ricorda: “A un certo punto, con il fornitore precedente non riuscivamo più a far fronte alla mole di lavoro che avevamo”. Per fare un esempio, Nick cita la quantità di e-mail e la flessibilità nella configurazione del monitoraggio. “Con il sistema precedente ricevevamo centinaia di e-mail di notte, con Ninja solo poche decine”. Per Nick è risultata molto utile la possibilità di personalizzare la dashboard e il monitoraggio in base alle aspettative e alle esigenze di FOS.net grazie all’automazione. Con NinjaOne, ogni tecnico di Fos.net può supportare più di 250 endpoint. Per quanto riguarda l’impatto sull’azienda, Nick aggiunge: “Siamo un team molto più efficiente grazie a questa capacità”. In genere, quando Ninja introduce nuove funzionalità, queste non creano problemi agli strumenti precedenti”.
L’impatto per i clienti
L’adozione di un nuovo software RMM non influisce solo sull’azienda in sé, ma anche sui clienti. A tal proposito, Nick dice: “I nostri clienti sono più soddisfatti perché siamo in grado di offrire loro un servizio migliore. Tutto qui. È più veloce, più efficiente, ci permette di risparmiare tempo. Ora siamo un’organizzazione molto più agile”. Nick continua dicendo che, oltre all’impatto diretto dello strumento, Ninja ha contribuito anche al cambiamento di altre aree dell’azienda. “Grazie a NinjaOne abbiamo iniziato a pensare di fare le cose diversamente e le abbiamo fatte davvero. Ci siamo dedicati ad aspetti che prima della migrazione a NinjaOne non avremmo preso in considerazione”.
Migrazione di 4.000 endpoint a NinjaOne in meno di due settimane
Per descrivere l’approccio di FOS.net alla migrazione dei sistemi, Nick dice: “Avevo messo in conto un mese di lavoro per la transizione totale con l’aiuto di un altro collega per creare gli script di monitoraggio. Al momento di implementare Ninja, la migrazione di tutti i nostri dispositivi ha richiesto meno di due settimane, ovvero circa 4.000 dispositivi in meno di due settimane, e l’intera operazione è stata svolta da una sola persona”. Nick continua dicendo che durante l’implementazione hanno potuto lavorare in modo molto efficiente, e questo ha velocizzato la transizione. Nick afferma: “Abbiamo usato il vecchio sistema per distribuire l’agente di Ninja, abbiamo usato uno script più intelligente per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti e poi abbiamo usato Ninja per rimuovere i vecchi agenti”. Per concludere, Nick dice: “Penso che la maggior parte delle persone resterebbe senza parole per la velocità con cui siamo riusciti a eseguire la migrazione… vista l’entità del progetto”.
Per quanto riguarda l’impatto sui clienti, Nick afferma: “Li abbiamo contattati e li abbiamo informati; l’icona dell’antivirus è così attualmente e resterà così anche successivamente. È bastato qualche riavvio del server, qualche ravvio dei PC ed ecco fatto. I nostri clienti hanno riscontrato un’interruzione minima dei servizi”.
Assistenza clienti di NinjaOne
Nick afferma che un’altra delle cose che gli piacciono di NinjaOne è il supporto tecnico che riceve Fos.net. “Quando parlo con qualcuno che lavora per Ninja, trovo sempre persone estremamente competenti e gentili”, dice Nick. “E se l’operatore non conosce la risposta che cerco, per il modo in cui è strutturata l’organizzazione di Ninja, è molto facile per quell’ingegnere trovare la persona giusta e la risorsa giusta e fornirmi la risposta alla mia domanda. Non abbiamo mai avuto problemi per i quali abbiamo dovuto attendere settimane prima di un riscontro. La maggior parte dei problemi viene risolta il giorno stesso che apriamo un ticket o entro un paio di giorni. Questo significa che possiamo velocizzare le procedure di risoluzione dei problemi con i nostri clienti”.
Il futuro con NinjaOne
Nick conclude: “Ogni volta che ci rivolgiamo a Ninja abbiamo la sensazione che voglia davvero lavorare con noi. Sono certo che questo ci fa sentire di non voler lavorare con nessun altro. È una sensazione davvero bellissima”.
