Nick Archer, Technical Manager bij FOS.net, is verantwoordelijk voor de klantgerichte services, houdt toezicht op een team van ingenieurs en is betrokken bij de portefeuille van beheerde services. Nick legt uit: “Ik bekijk de tools die we momenteel gebruiken voortdurend en ben steeds op zoek naar betere opties op de markt om ons huidige aanbod te verbeteren.

Op het punt dat we Ninja moesten implementeren, hebben we al onze apparaten in iets minder dan twee weken verhuisd. Het gaat dus om zo’n 4.000 apparaten in minder dan twee weken en er was maar één man die al dat werk deed.

FOS.net werkte al sinds 2011 samen met hun vorige RMM. “Wat in de loop van de tijd duidelijk werd, is dat telkens wanneer hun leverancier een andere overname doormaakte, een andere bedrijfsovername en al die verschillende elementen van groei die ze tegenkwamen, we een beetje verder verwijderd raakten van de mensen die de kern van het bedrijf vormden.” FOS.net is een in het Verenigd Koninkrijk gevestigde MSP en Nick legt uit dat de relatie met de vorige leverancier lang geleden veel beter was. Ze hadden een goede relatie met hun accountmanager van de Britse tak van het bedrijf. “Hij vertrok en we kregen een nieuwe accountmanager die meer op een gemiddelde salesmanager dan een accountmanager leek. Dat zorgde voor wat moeilijkheden en dus kregen we een andere. En daarna nog een andere…” Het gevoel bij FOS.net was dat ze geen prioriteit meer vormden. Dit gold ook voor de technische kant van het product. Nick gaat verder: “…ze leken er meer op gebrand te zijn om functies uit te rollen die gewoon niet op ons van toepassing waren.”

FOS.net: Het team

Het team van FOS.net bestaat in totaal uit 19 personen. Zestien hiervan zijn 16 technici en de rest bestaat uit accountmanagers en de administratieve teams. Nick legt uit: ”We zijn zeer sterk gericht op de technische kant. We ondersteunen ongeveer 170 klanten met een actief contract en dat is goed voor ongeveer 4.000 devices in ons dashboard. Daarom proberen we zo wendbaar en efficiënt mogelijk te zijn.”

Gebrek aan vertrouwen in de oude leverancier

Op de vraag waarom ze op zoek waren naar een andere oplossing, zegt Nick: “We snappen dat we een vrij klein bedrijf in een grote vijver zijn, maar het product was gebouwd voor mensen zoals wij en iedere keer dat er een nieuwe functie werd uitgerold, maakte dat iets kapot wat voorheen wel werkte.” Het gebrek aan maatwerk is één van de voorbeelden die Nick geeft over de technische functies die hij miste. “Hun product had niet de mogelijkheid om te definiëren wat voor soort waarschuwingen en meldingen er uit het systeem komen. Je kreeg rode waarschuwingen voor alles wat mis ging. Ons dashboard zag er dus steeds uit als een verlichte kerstboom. Vooral de ochtend nadat een update was uitgerold.” Het zorgde voor een gebrek aan vertrouwen in het product. “De relatie bereikte een echt dieptepunt toen de leverancier een clausule met een minimumbedrag in het contract toevoegde. Dat was zo’n beetje de druppel die de emmer liet overlopen. Op dat moment zijn we op zoek gegaan naar wat er nog meer op de markt was.”

Eerste contact met NinjaOne

Nick was zelf de persoon die in 2017 voor het eerst in contact kwam met NinjaOne en hij was grotendeels verantwoordelijk voor de beslissing om de juiste tool voor FOS.net te kiezen. Nick zegt het volgende over zijn eerste indruk: “Geen opdringerige verkooptactieken zoals we gewend waren van onze vorige leverancier. NinjaOne nam de tijd om te begrijpen wat onze doelstellingen waren en te begrijpen waarom we bij een ander bedrijf weggingen.” Nick deelt dat hij er vooral voor wilde zorgen dat FOS.net niet in dezelfde positie terecht zou komen als voorheen, maar dit keer met een nieuwe leverancier. Nick voegt toe: “NinjaOne wilde graag laten zien dat NinjaOne anders werkte dan wat we voorheen gewend waren.”

NinjaOne uitproberen

Over de vergelijking van een huidig RMM met een andere RMM, zegt Nick: “Wat je moet doen is jezelf losmaken van het idee dat je een oplossing hebt die op een bepaalde manier werkt en je wil dat proberen na te bootsen.” Want je hebt die oplossing al in handen.” Nick besluit: “Je moet dit benaderen als een compleet nieuw project.”  Nick besteedt wat tijd aan het opbouwen van de template policy-instellingen voor monitoring en testte of ze goed passen bij FOS.net. Met de scripts in NinjaOne kon hij op één plaats een wijziging doorvoeren die binnen een paar seconden op alle klanten die hij wilde van toepassing was. Dit is iets dat Nick beschrijft dat hij nooit eerder had bij het oude product.

Nick zegt het volgende om het personeel van FOS.net voor te bereiden: “Ik heb een kleine trainingsgids gemaakt over hoe je door NinjaOne navigeert en daardoor werd alles een makkie.” Hij merkte enkele verschillen tussen zijn nieuwe systeem en het oude. Nick wijst erop dat niet alleen de technische kenmerken belangrijk zijn voor een goed product. “Het dashboard is sneller, reageert sneller dan ons oude dashboard en ziet er mooier uit,” vervolgt Nick. “Natuurlijk doet Ninja veel mooie dingen, maar NinjaOne is ook erg aangenaam om naar te kijken. En ik ben een groot voorstander van het feit dat als je iets hebt dat er mooi uitziet en er niet uitziet alsof het ten dode is opgeschreven, dat je ingenieurs dan gelukkiger zullen zijn.”

De impact op het bedrijf

Nick herinnert zich: “We kwamen op het punt dat we niet meer om konden gaan met de grote hoeveelheid werk die het voor ons creëerde.” Een voorbeeld dat Nick aanhaalt, is de hoeveelheid e-mails en de flexibiliteit in de opzet van de monitoring. “We kregen ’s nachts honderden e-mails door het oude systeem en met Ninja zijn dat er nauwelijks meer dan tien.” Wat Nick nuttig vond, was dat hij het dashboard en de monitoring kon aanpassen zodat het er precies zo uitzag en alles deed wat FOS.net wilde, met behulp van automatisering. Met NinjaOne kunnen de technici van Fos.net elk meer dan 250 endpoints ondersteunen. Over de impact hiervan op het bedrijf zegt Nick: “We zijn daardoor een veel efficiënter team geworden. En wanneer Ninja een nieuwe release uitbrengt, gaan de dingen die gisteren nog goed werkten meestal niet kapot.”

De impact voor de klanten

Een verandering in een RMM heeft niet alleen intern gevolgen voor het bedrijf. Ook voor de klanten heeft dit gevolgen. Nick zegt hier het volgende over: “Onze klanten zijn beter af want we kunnen hen een betere dienstverlening bieden. Zo simpel is het. Het is sneller, efficiënte en bezorgt ons minder werk. We zijn nu een snellere, wendbaardere organisatie.” Nick vervolgt dat naast de directe impact van de tool, Ninja ook geholpen heeft bij veranderingen in andere gebieden van het bedrijf. “Dankzij NinjaOne konden we nadenken over hoe we dingen anders konden aanpakken en dat implementeren. Het heeft zo gebieden beïnvloed waar we eerder niet aan hadden kunnen denken als we de migratie naar NinjaOne niet hadden doorgemaakt.”

Succesvolle transitie van 4.000 endpoints naar NinjaOne in minder dan twee weken
Op de vraag hoe FOS.net de overstap van de systemen heeft aangepakt, zegt Nick: “Ik heb minder dan een maand werk gehad aan de totale overstap en heb dit samen met een andere collega gedaan die monitoringscripts maakte. Toen we Ninja moesten implementeren, hebben we al onze apparaten in iets minder dan twee weken verhuisd. Dat zijn dus ongeveer 4.000 apparaten in minder dan twee weken en slechts één man die het werk deed.” Nick vervolgt dat ze tijdens de implementatie zeer efficiënt konden werken en daardoor zeer snel in staat waren om over te stappen. Nick besluit: “We gebruikten het oude systeem om de Ninja-agent in te zetten, gebruikten een slim script om klanten op de juiste manier in te stellen en we gebruikten daarna Ninja om de oude agents te verwijderen.” Nick concludeert: “Ik denk dat de meeste mensen onder de indruk zouden zijn van hoe snel we het voor elkaar hebben gekregen. Gezien de omvang van de hele onderneming.”

Wat de klantgerichte kant betreft, deelt Nick mee: “We zouden hen op de dag zelf bellen, hen laten weten dat het pictogram voor het antivirusprogramma er momenteel zo uitziet en dat het er daarna zo zal uitzien. Een paar reboots van de server en de pc’s later was alles klaar. Onze klanten hebben heel weinig gemerkt van dit hele gebeuren.”

Klantondersteuning van NinjaOne

Nick begint te vertellen wat een ander favoriet ding dat hij leuk vindt aan NinjaOne de technische ondersteuning is die ze ontvangen bij Fos.net. Hij legt uit: “Als ik met iemand van Ninja spreek, krijg ik meteen uiterst deskundige en vriendelijke mensen aan de lijn. En als die persoon het antwoord niet weet, dan is het door de manier waarop Ninja als organisatie is gestructureerd, voor die engineer heel makkelijk om de juiste persoon en de juiste bron te bereiken en de antwoorden te krijgen die nodig zijn. We hebben dus nooit problemen gehad dat we weken moesten wachten op een antwoord. De meeste zaken worden afgehandeld op dezelfde dag dat we een ticket openen of binnen een paar dagen daarna.  Dat houdt in dat we reparaties bij klanten kunnen bespoedigen en versnellen.”

De toekomst met NinjaOne

Nick besluit: “Telkens als we met NinjaOne spreken en zaken doen, krijgen we het gevoel dat ze echt zaken met ons willen doen. Daardoor hebben we het gevoel dat we met niemand anders zaken willen doen. En dat is geweldig.”