Nick Archer, Technischer Leiter bei FOS.net, ist verantwortlich für kundennahe Dienstleistungen, außerdem überwacht er ein Team von Ingenieuren und wirkt am Portfolio für Managed Services mit. Nick erläutert: „Ich schaue ständig, ob die von uns eingesetzten Tools immer noch passen oder bessere verfügbar wären, die uns verbesserte eigene Angebote erlauben würden.“

Als es so weit war, haben wir alle unsere Geräte in weniger als zwei Wochen auf Ninja umgestellt. 4.000 Geräte in weniger als zwei Wochen, und trotzdem brauchten wir nur einen einzigen Mitarbeiter dafür.

Zuvor hatte FOS.net ein anderes RMM genutzt, genauer seit 2011. „Im Laufe der Zeit mussten wir jedoch feststellen, dass der Abstand zu den zentralen Leuten des Unternehmens ständig zunahm, mit jeder Akquisition, jeder Übernahme und all diesen verschiedenen Aspekten des Wachstums.“ FOS.net ist ein in UK ansässiges KMU, und wie Nick erläutert, war das Verhältnis zum Anbieter früher deutlich besser. Sie hatten einen wunderbaren Kundenbetreuer, der zum britischen Teil des Unternehmens gehörte. „Als er dort aufhörte, bekamen wir einen Kundenbetreuer, der eher so ein 08/15-Verkäufer war. Da wir mit ihm nicht recht klarkamen, erhielten wir einen neuen. Und dann wieder einen anderen …“ Bei FOS.net bekam man das Gefühl, nicht mehr wichtig genug zu sein. Das galt auch für die technische Seite des Produkts, erklärt Nick: „Es schien mehr darum zu gehen, immer neue Features einzuführen, die für uns aber völlig irrelevant waren.“

FOS.net: Das Team

Das Team von FOS.net umfasst insgesamt 19 Mitarbeitende. Davon sind 16 Techniker:innen, der Rest sind Kundenberater:innen und Mitglieder im Admin-Team. Nick erklärt: „Wir sind sehr stark technisch ausgerichtet. Wir unterstützen etwa 170 aktive Vertragskunden mit insgesamt ca. 4.000 Geräten, die wir über unser Dashboard überwachen. Wir müssen deshalb extrem schnell und effizient sein.“

Mangelndes Vertrauen in den alten Anbieter

Danach gefragt, warum sie nach einer neuen Lösung Ausschau gehalten hätten, sagt Nick: „Wir verstehen, dass wir nur ein kleiner Fisch in einem großen Teich sind, doch das Produkt war auf Kunden wie uns zugeschnitten und mit jedem neuen Feature, das sie einführten, schien etwas verloren zu gehen, das zuvor gut funktioniert hatte.“ Als Beispiel für fehlende technische Möglichkeiten nennt Nick die Personalisierung. „Das betraf zum Beispiel die Warnmeldungen und Benachrichtigungen, die das System ausgab. Irgendwie gab es für alles, was nicht ganz rund lief, eine rote Warnmeldung. Unser Dashboard glich deshalb permanent einem Weihnachtsbaum. Insbesondere morgens nach einem Update.“ Das führte letztlich zu mangelndem Vertrauen in das Produkt. „Als sie dann noch mit einer Mindestumsatzregelung um die Ecke kamen, war der Ofen für uns aus. Das war dann praktisch der letzte Sargnagel. Also begannen wir, uns nach einer Alternative umzuschauen.“

Der erste Kontakt mit NinjaOne

Nick selbst war es, der 2017 mit NinjaOne Kontakt aufnahm, und auch die Entscheidung für NinjaOne geht maßgeblich auf ihn zurück. Nick berichtet über seinen ersten Eindruck: „Das war nicht diese Art taktisches Verkaufsgespräch, das wir von unserem bisherigen Partner gewohnt waren. Bei NinjaOne nahm man sich Zeit, denn man wollte verstehen, was unsere Bedürfnisse waren und warum wir den Anbieter wechseln wollten.“ Nick betont, es sei ihm vor allem darum gegangen sicherzustellen, dass FOS.net nicht wieder in derselben Position landen würde, nur bei einem anderen Anbieter. Und er fügt hinzu: „NinjaOne war erkennbar bemüht, ganz deutlich zu machen, dass sie anders arbeiten, als wir es gewohnt waren.“

Erste Erfahrungen mit NinjaOne

Zum Vergleichen eines RMM mit einem anderen RMM betont Nick: „Die Aufgabe besteht darin, sich von der Idee zu lösen, dass man nun einmal eine bestimmte Lösung habe, die so und so funktioniere, und es nun darum gehe, das mit der neuen Lösung wieder genau so zu reproduzieren. Das ist offenbar zu sehr von der alten Lösung her gedacht.“ Und er schließt: „Stattdessen muss man die Sache als ein völlig neues Projekt angehen.“  Nick verbrachte deshalb einige Zeit damit, die richtigen Vorlagen für das Monitoring zu entwerfen und zu testen, ob sie für FOS.net geeignet waren. Mit Hilfe der Skripte in NinjaOne konnte er Änderungen an der einen Stelle innerhalb weniger Sekunden auf all die Kunden übertragen, für die sie ebenfalls gelten sollten. So etwas habe es beim alten Produkt überhaupt nicht gegeben, betont Nick.

Für seine Kollegen bei FOS.net, erzählt Nick, habe er „eine kleine Schulungsanleitung verfasst, damit man sich in NinjaOne zurechtfinden konnte, und tatsächlich wurde das dadurch zum Kinderspiel.“ Er bemerkte einige Unterschiede zwischen seinem neuen System und dem alten. Nick führt aus, dass es nicht ausschließlich technische Features seien, die über die Güte eines Produkts entscheiden: „Das Dashboard spricht schneller an als unser altes und sieht auch schöner aus, schlichter,“ erzählt er. „Klar hat auch Ninja alle möglichen Features, aber rein optisch ist NinjaOne deutlich einfacher. Und ich bin ein großer Anhänger der These, dass etwas, das schon optisch attraktiv ist und nicht nach dem bevorstehenden Weltuntergang aussieht, auch die Ingenieure glücklicher macht.“

Auswirkungen auf die Betriebsabläufe

Nick erinnert sich: „Mit dem alten System waren wir tatsächlich irgendwann an dem Punkt, dass wir die Arbeit, die es uns abverlangt hat, nicht mehr bewältigen konnten.“ Nick nennt als Beispiele die große Menge E-Mails und die fehlende Flexibilität in Bezug auf die Einrichtung des Monitoring. „Über Nacht sind buchstäblich Hunderte E-Mails aufgelaufen, während es bei Ninja gerade mal zweistellige Zahlen sind.“ Sehr nützlich, betont Nick, sei nicht zuletzt die Möglichkeit, das Dashboard und das Monitoring zu personalisieren und voll den Bedürfnissen von FOS.net anzupassen, nämlich mittels Automatisierung. Mit NinjaOne kann jeder Techniker bei Fos.net jeweils mehr als 250 Endpunkte unterstützen. Die betrieblichen Auswirkungen liegen auf der Hand. Nick sagt: „Als Team sind wir dadurch erheblich effizienter geworden. Und wenn Ninja etwas Neues veröffentlicht, zerstört das in der Regel nicht, was bisher gut funktioniert hat.“

Die Auswirkungen für die Kunden

Eine Umstellung des RMM beeinflusst nicht bloß die internen Betriebsabläufe. Auch für die Kunden hat sie Auswirkungen. Nick sagt dazu: „Unsere Kunden haben auch etwas davon, nämlich schlicht noch bessere Dienstleistungen. Klingt simpel und ist es auch. Wir sind schneller, effizienter, und haben weniger Arbeit. Wir sind als Unternehmen schlanker, wendiger geworden.“ Zudem seien durch Ninja, jenseits der direkten Auswirkungen des Tools, auch Fortschritte in anderen Unternehmensbereichen angestoßen worden. „Mit NinjaOne konnten wir anfangen, darüber nachzudenken, wie wir die Dinge anders machen können, und das dann auch umsetzen. Sogar in Bereichen, die uns vor der Umstellung auf NinjaOne niemals in den Sinn gekommen wären.“

Umstellung von 4.000 Endpunkten auf die Ninja-Plattform in weniger als zwei Wochen
Danach gefragt, wie FOS.net den Wechsel des Systems angegangen ist, erzählt Nick: „Ich habe weniger als einen Monat in die gesamte Migration investiert, gemeinsam mit einem Kollegen, mit dem ich zusammen die Monitoring-Skripte erstellt habe. Als es so weit war, haben wir alle unsere Geräte in weniger als zwei Wochen auf Ninja umgezogen. Also, 4.000 Geräte in weniger als zwei Wochen, und trotzdem brauchten wir nur einen einzigen Mitarbeiter dafür.“ Wie Nick weiter erzählt, konnten sie während der Implementation sehr effizient arbeiten und somit schnell umstellen. Nick stellt fest: „Wir haben mit dem alten System einen Ninja-Agenten bereitgestellt, mit einem cleveren Skript die Kunden richtig eingerichtet und dann mit Ninja die alten Agenten entfernt.“ Und er ergänzt: „Ich denke, die meisten wären vom Tempo beeindruckt, mit dem wir das alles über die Bühne gebracht haben. Schließlich war es kein kleines Projekt.“

Was die Kunden betrifft, erzählt Nick: „An jenem Tag haben wir sie angerufen und wissen lassen, dass das Antivirus-Symbol, das bisher so aussah, nun so aussieht. Dann noch ein paar Server neu starten, ein paar PCs ebenso, und das war‘s. Für unsere Kunden gab es praktisch keine Unterbrechungen oder so etwas.“

NinjaOne Kundensupport

Nick beginnt zu erzählen, dass es da noch etwas gebe, das ihm bei NinjaOne außerordentlich gefalle, nämlich der technische Support, den sie bei Fos.net erhalten. Er sagt: „Wenn ich bei Ninja anrufe, werde ich sofort mit extrem sachkundigen, freundlichen Personen verbunden. Und wenn der Techniker am anderen Ende der Leitung die Antwort nicht sofort kennt, fällt es ihm leicht, die richtige Person und die richtigen Ressourcen ausfindig zu machen und die Antwort zu erhalten. Es ist uns tatsächlich noch nie passiert, dass wir wochenlang auf eine Lösung hätten warten müssen. Meistens kommt die schon am selben Tag, oder sonst nach einigen wenigen Tagen.  Folglich können auch wir die Reparaturarbeiten bei unseren Kunden beschleunigen.“

Die Zukunft mit NinjaOne

Nick stellt fest: „Jedes Mal, wenn wir mit Ninja zu tun hatten, fühlt es sich an, als ob ihr uns wirklich als Kunden haben wollt. Deshalb wollen auch wir mit niemandem sonst zusammenarbeiten. Also, beste Aussichten.“