Nick Archer, Directeur Technique de FOS.net, est responsable des services destinés aux clients, supervise une équipe d’ingénieurs et s’occupe du portefeuille de services gérés. Nick déclare : « Je garde constamment un œil sur les outils que nous utilisons actuellement et sur l’existence de meilleures options sur le marché afin de déterminer si nous pouvons améliorer ce que nous offrons actuellement. »

Au moment où nous avons dû déployer NinjaoNE, nous avons fait migrer tous nos appareils en un peu moins de deux semaines. Il s’agit d’environ 4000 appareils en moins de deux semaines, et cette tâche a été accomplie par une seule personne.

FOS.net collaborait depuis 2011 avec leur précédent fournisseur de RMM. « Ce qui est devenu évident au fil du temps, c’est qu’à chaque fois que leur fournisseur passait par une autre acquisition, un autre rachat et tous ces différents éléments de croissance qu’ils rencontraient, nous nous éloignions un peu plus des personnes qui étaient au cœur de l’entreprise. » FOS.net est une entreprise MSP basée au Royaume-Uni et Nick explique que la relation avec le fournisseur précédent était bien meilleure auparavant. Ils avaient une excellente relation avec leur responsable de compte de la partie britannique de l’entreprise. « Il est parti, nous avons eu un responsable de compte qui était probablement plutôt un vendeur. Nous avons eu quelques difficultés avec lui, alors nous en avons obtenu un autre. Et puis un autre… » Le sentiment était que FOS.net n’étaient plus une priorité. Cela s’applique également à l’aspect technique du produit. Nick poursuit « …ils semblaient plus enclins à déployer des fonctionnalités qui ne s’appliquaient pas à nous. »

FOS.net : L’équipe

L’équipe de FOS.net est composée de 19 personnes au total. Parmi eux, 16 sont des techniciens et le reste est composé de gestionnaires de comptes et d’équipes administratives. Nick explique : « Nous sommes très fortement axés sur l’aspect technique. Nous soutenons environ 170 clients actifs sous contrat, ce qui représente environ 4000 appareils dans notre tableau de bord. C’est pourquoi nous essayons d’être aussi agiles et efficaces que possible. »

Manque de confiance en l’ancien fournisseur

À la question de savoir pourquoi ils cherchaient une autre solution, Nick répond : « Nous comprenons que nous sommes une petite entreprise dans un océan, mais le produit a été conçu pour des gens comme nous, et il semblait qu’à chaque fois qu’une nouvelle fonctionnalité était mise en place, elle brisait quelque chose qui fonctionnait auparavant. » Nick donne un exemple des caractéristiques techniques qui lui manquaient : le manque de personnalisation. « Leur produit ne permettait pas de savoir quel type d’alertes et de notifications vous obteniez du système. C’était une sorte d’alerte rouge pour tout ce qui ne va pas. Donc, notre tableau de bord était toujours illuminé comme un arbre de Noël. Surtout le matin après le déploiement d’une mise à jour. » Cela a créé un manque de confiance dans le produit. « La relation commerciale a atteint son point le plus bas lorsque le fournisseur a introduit une clause de dépenses minimales dans son contrat. Ce qui était en quelque sorte le clou final. C’est à ce moment-là que nous avons commencé à chercher ce qu’il y avait d’autre sur le marché. »

Premier contact avec NinjaOne

Nick a été la personne qui a pris contact pour la première fois avec NinjaOne en 2017 et il a été en grande partie responsable de la décision de choisir le bon outil pour FOS.net. Nick raconte sa première impression : « Il n’y avait pas de tactiques de vente agressives comme celles auxquelles nous étions habitués avec notre fournisseur précédent. NinjaOne a pris le temps de comprendre quels étaient nos objectifs et de comprendre pourquoi nous quittions un autre fournisseur. » Nick explique qu’il s’est particulièrement attaché à ce que FOS.net ne se retrouve pas dans la même situation qu’auparavant, mais cette fois avec un nouveau fournisseur. Nick ajoute : « NinjaOne a tenu à montrer et à démontrer que son fonctionnement était différent de celui auquel nous étions habitués. »

Essai de NinjaOne

À propos de la comparaison d’un RMM actuel avec un autre RMM, Nick déclare : « Ce que vous devez faire, c’est vous détacher de l’idée que « Vous avez une solution qui fonctionne comme ceci et vous essayez de la recréer » Parce que, la réponse est, vous avez cette solution. » Conclut Nick : « Vous devez aborder cela comme un tout nouveau projet. »  Nick a passé du temps à élaborer des modèles de politiques de monitoring et a vérifié s’ils fonctionnaient bien pour FOS.net. Grâce aux scripts de NinjaOne, il pouvait configurer un changement à un seul endroit et l’appliquer à tous les clients qu’il voulait en quelques secondes. C’est quelque chose que Nick n’a jamais eu dans l’ancien produit.

Pour préparer le personnel de FOS.net, Nick déclare : « J’ai créé un petit guide de formation rapide sur la façon de naviguer dans NinjaOne et cela a rendu les choses plus faciles. » Il a remarqué quelques différences entre son nouveau système et l’ancien. Nick souligne que les caractéristiques techniques ne sont pas les seules à être importantes pour un bon produit. « Le tableau de bord est plus rapide, plus réactif que l’ancien et il est plus beau, d’un point de vue esthétique », poursuit Nick. « Bien sûr, NinjaOne fait beaucoup de choses sophistiquées, mais NinjaOne est également très agréable à voir. Et je suis un grand défenseur de l’idée que si vous avez quelque chose qui a l’air agréable et qui ne ressemble pas à une catastrophe imminente, vos ingénieurs seront plus heureux. »

L’impact sur l’entreprise

Nick se souvient : « Avec l’autre, nous en étions arrivés à un point où nous ne pouvions plus faire face à la quantité de travail considérable qu’elle nous imposait. » Nick cite en exemple la quantité d’e-mails et la flexibilité dans la configuration du suivi. « Nous recevions des centaines d’e-mails du jour au lendemain avec l’ancien système, et avec NinjaOne, le nombre est à peine à deux chiffres. » Ce que Nick a trouvé utile, c’est de pouvoir personnaliser le tableau de bord et le monitoring afin d’obtenir exactement l’apparence et les actions souhaitées par FOS.net grâce à l’automatisation. Avec NinjaOne, les techniciens de Fos.net peuvent prendre en charge plus de 250 terminaux chacun. À propos de l’impact que cela a sur l’entreprise, Nick ajoute : « Nous sommes une équipe bien plus efficace grâce à cela. Et généralement, quand NinjaOne sort quelque chose, ça ne cause aucun problème. »

L’impact pour les clients

Un changement de logiciel RMM n’affecte pas seulement l’entreprise en interne. Les clients sont également touchés. Nick dit à ce sujet : « Nos clients s’en portent mieux, car nous sommes en mesure de leur fournir un meilleur service. C’est aussi simple que cela. C’est plus rapide, c’est plus efficace, ça nous crée moins de travail. Nous sommes maintenant une entreprise plus souple et plus agile. » Nick poursuit qu’au-delà de l’impact direct de l’outil, NinjaOne a également contribué à des changements dans d’autres domaines de l’entreprise. « Avoir NinjaOne nous a permis de penser à faire les choses différemment et de les mettre en œuvre. De cette façon, elle a touché des domaines auxquels nous n’aurions pas pu penser auparavant si nous n’avions pas effectué la migration vers NinjaOne. »

Passage réussi de 4000 terminaux à NinjaOne en moins de deux semaines
Lorsqu’on lui demande comment FOS.net a abordé la transition des systèmes, Nick explique : «  J’ai consacré moins d’un mois de travail à la migration totale et j’ai travaillé avec un autre collègue pour créer des scripts de monitoring. Au moment où nous avons dû déployer NinjaOne, nous avons déplacé tous nos appareils en un peu moins de deux semaines. Il s’agit donc d’environ 4000 appareils en moins de deux semaines, et cette tâche a été accomplie par une seule personne. » Nick poursuit en disant que pendant la mise en œuvre, ils ont pu travailler de manière très efficace et ont donc pu effectuer une transition très rapide. Nick conclut : « Nous avons utilisé l’ancien système pour déployer l’agent Ninja, nous avons utilisé un script astucieux pour configurer les clients de la bonne manière, puis nous avons utilisé NinjaOne pour supprimer les anciens agents. » Nick conclut : « Je pense que la plupart des gens seraient impressionnés par la rapidité avec laquelle nous avons réussi. Étant donnée la taille de l’entreprise. »

Pour ce qui est de l’aspect client, Nick explique : « Nous les appelons le jour même pour leur dire que l’icône de l’antivirus ressemble à ceci actuellement et qu’elle ressemblera à cela par la suite. Quelques redémarrages du serveur, quelques redémarrages de l’ordinateur et c’est tout. Il y a eu très peu de perturbations pour nos clients. »

Assistance client de NinjaOne

Nick déclare qu’une autre chose qu’il aime chez NinjaOne est le support technique qu’ils reçoivent à Fos.net. Il explique : « Lorsque je parle à quelqu’un chez NinjaOne, nous sommes immédiatement en contact avec des personnes extrêmement compétentes et amicales. Et si la personne n’a pas la réponse, en raison de la structure de l’organisation ninja, il est très facile pour cet ingénieur d’accéder à la bonne personne et à la bonne ressource et d’obtenir les réponses dont il a besoin. Ainsi, nous n’avons jamais eu de problèmes associés à une attente de plusieurs semaines. La plupart des choses sont réglées le jour même où nous ouvrons un ticket ou quelques jours plus tard.  Cela signifie que nous pouvons accélérer les réparations chez les clients. »

L’avenir avec NinjaOne

Nick conclut : « Chaque fois que nous parlons et traitons avec NinjaOne, nous avons l’impression que vous voulez vraiment collaborer avec nous. Cela nous donne le sentiment, intentionnellement, j’en suis sûr, que nous ne voulons pas faire affaire avec un autre fournisseur. Donc, c’est le bon choix. »