Nick Archer, Responsable de TI en FOS.net, está a cargo de los servicios de cara al cliente, la supervisión de un grupo de ingenieros y está involucrado en la cartera de servicios gestionados. Nick explica: «Vigilo constantemente las herramientas que utilizamos y si hay mejores opciones en el mercado para ver si podemos mejorar lo que ofrecemos actualmente.»

«En el momento en que empezamos a hacer uso de NinjaOne, trasladamos todos nuestros dispositivos en poco menos de dos semanas. Así que fueron 4.000 dispositivos en menos de dos semanas, y un solo hombre haciendo ese trabajo.»

FOS.net se había asociado desde 2011 con su anterior RMM. «Lo que se hizo evidente con el paso del tiempo es que cada vez que su proveedor pasaba por otra adquisición, otra compra y todos estos diferentes elementos de crecimiento que encontraron, nos alejamos un poco de la clase de personas que estaban en el corazón de la empresa.» FOS.net es un MSP con sede en el Reino Unido y Nick explica que la relación con el anterior proveedor era mucho mejor hace tiempo. Tenían una gran relación con su gestor de cuentas de la parte británica del negocio. «Se marchó, tuvimos un Gestor de Cuentas que probablemente era más un vendedor promedio que un gestor de cuentas. Tuvimos algunas dificultades, así que buscamos a otro. Y luego otro…» La sensación en FOS.net era que ya no eran una prioridad. Esto también se aplica al aspecto técnico del producto. Nick continúa: «…parecían estar más interesados en lanzar características que simplemente no se aplicaban a nosotros.»

FOS.net: El equipo

El equipo de FOS.net está compuesto por 19 personas en total. De las cuales 16 son técnicos y el resto se compone por los ejecutivos de cuentas y los equipos de administración. Nick explica: «Tenemos un gran peso en la parte técnica. Damos soporte a unos 170 clientes activos contratados y eso supone unos 4.000 dispositivos en nuestro panel de control. Por eso intentamos ser lo más ágiles y eficientes posible.»

Falta de confianza en el antiguo proveedor

A la pregunta de por qué buscaban otra solución, Nick dice: «Entendemos que somos una empresa bastante pequeña en un gran estanque, pero el producto se creó para gente como nosotros, y parecía que cada vez que se lanzaba una nueva función, rompía algo que funcionaba antes.» Un ejemplo que Nick da de las características técnicas que echaba de menos era la falta de personalización. «Su producto no tenía la capacidad de qué tipo de alertas y notificaciones se obtiene del sistema. Era como si recibieras alertas rojas por cualquier cosa que fuera mal. Así que nuestro panel de control estaba siempre iluminado como un árbol de Navidad. Especialmente a la mañana siguiente de haber lanzado una actualización.» Esto creó una falta de confianza en el producto. «La relación comercial tocó fondo cuando el proveedor introdujo una cláusula de gasto mínimo en su contrato. Lo cual fue la gota que colmó el vaso. En ese momento empezamos a buscar qué más había en el mercado.»

Primer contacto con NinjaOne

El propio Nick fue la persona que se puso en contacto por primera vez con NinjaOne en 2017 y fue en gran parte responsable de la decisión de elegir la herramienta adecuada para FOS.net. Nick dice sobre su primera impresión: «No fue una táctica de venta insistente como a la que estábamos acostumbrados con nuestro anterior proveedor. NinjaOne se tomó el tiempo necesario para entender cuáles eran nuestros objetivos y comprender por qué dejábamos la otra empresa.» Nick comparte que se centró especialmente en asegurarse de que FOS.net no acabara en la misma situación en la que estaban antes, pero esta vez con un nuevo proveedor. Nick añade: «NinjaOne tenía ganas de enseñar y demostrar que NinjaOne funcionaba de forma diferente a lo que estábamos acostumbrados.»

Probando NinjaOne

Sobre comparar un RMM actual con otro RMM, Nick comparte: «Lo que tienes que hacer es desprenderte de, ‘Tienes una solución que funciona así y tratar de recrear eso’. Porque, la respuesta es que tienes esa solución.» Nick concluye: «Hay que enfocarlo como un proyecto completamente nuevo.»  Nick pasó algún tiempo para construir la plantilla de equipo para el monitoreo y probó si funcionaban bien para FOS.net. Con los scripts de NinjaOne, él podía establecer un cambio en un lugar y que afectara a todos los clientes que quisiera en pocos segundos. Nick describe que esto es algo que nunca había tenido en el antiguo producto.

Para preparar al personal de FOS.net, Nick dice: «Hice un pequeño manual de entrenamiento rápido sobre cómo desenvolverse en NinjaOne y eso facilitó las cosas.» Notó algunas diferencias entre su nuevo sistema y el antiguo. Nick señala que no sólo las características técnicas son importantes para un buen producto. «El panel de control es más rápido, responde mejor que el anterior y es más bonito, estéticamente hablando», continúa Nick. «Seguro que NinjaOne hace un montón de cosas sofisticadas, pero también es muy fácil de entender. Y soy un gran defensor de ‘si tienes algo que se ve bien y no parece una perdición inminente’, tus ingenieros van a estar más contentos.»

El impacto en la empresa

Nick recuerda: «Llegamos a un punto con el otro proveedor en el que no podíamos hacer frente a la gran cantidad de trabajo que nos lanzaba.» Un ejemplo que señala Nick es la cantidad de emails y la flexibilidad en la configuración de la supervisión.» Recibíamos cientos de emails de la noche a la mañana con el antiguo sistema, y en Ninja, a duras penas, dos dígitos.» Lo que Nick encontró útil fue personalizar el panel de control y el monitoreo y hacer que se vea y haga exactamente lo que FOS.net quería usando la automatización. Con NinjaOne, los técnicos de Fos.net pueden dar soporte a más de 250 endpoints cada uno. Sobre el impacto que esto tiene en el negocio, Nick añade: «Somos un equipo mucho más eficiente gracias a ello. Y normalmente cuando Ninja lanza algo, no cambia lo que estaba funcionando ayer.»

El impacto para los clientes

Un cambio en un RMM no sólo afecta a la empresa internamente. Los clientes también se ven afectados. Nick dice sobre esto: «Nuestros clientes están mejor tras utilizarlo, porque tenemos la capacidad de ofrecerles un mejor servicio. Es tan sencillo como eso. Es más rápido, es más eficiente, nos crea menos trabajo. Ahora somos una organización más ágil.» Nick continúa diciendo que más allá del impacto directo de la herramienta, Ninja también ayudó a los cambios en otras áreas de la empresa. «Contar con NinjaOne nos permitió pensar en hacer las cosas de forma diferente y ponerlas en práctica. De este modo, ha afectado a áreas en las que no podríamos haber pensado antes si no hubiéramos pasado por la transición a NinjaOne.»

Cambio exitoso de 4.000 endpoints a NinjaOne en menos de dos semanas

Cuando se le preguntó cómo abordó FOS.net el cambio de los sistemas, Nick explica: «Dediqué menos de un mes de trabajo a la transición total y lo hice junto con otro colega para crear scripts de supervisión. En el momento en que empezamos a hacer uso de Ninja, trasladamos todos nuestros dispositivos en poco menos de dos semanas. Así que fueron 4.000 dispositivos en menos de dos semanas, y eso fue un solo hombre haciendo ese trabajo.» Nick continúa diciendo que durante la implementación, pudieron trabajar muy eficientemente y, por lo tanto, pudieron hacer la transición muy rápidamente. Nick concluye: «Usamos el sistema antiguo para desplegar el agente Ninja, utilizamos un script inteligente para configurar los clientes de la manera correcta y luego usamos Ninja para eliminar los agentes antiguos.» Nick concluye: «Creo que la mayoría de la gente estaría impresionada por la rapidez con la que lo hemos conseguido. Dada la magnitud de la tarea.»

En cuanto a los clientes, Nick afirma: «Les llamamos el mismo día y les dijimos que el icono del antivirus tenía este aspecto y que después se vería así. Unos cuantos reinicios del servidor, unos cuantos reinicios del PC y ya está. Hubo muy pocos inconvenientes para nuestros clientes.»

Atención al cliente de NinjaOne

Nick comienza a compartir que otra de las cosas que más le gusta de NinjaOne es el soporte técnico que reciben en Fos.net. Explica: «Cuando hablo con alguien de Ninja, me comunico enseguida con personas muy cualificadas y agradables. Y si la persona no tiene la respuesta, debido a la forma en que Ninja, como organización, está estructurada, es muy fácil que ese ingeniero acceda a la persona y al recurso adecuado y obtenga las respuestas que necesita. Por lo tanto, nunca hemos tenido problemas como estar esperando semanas para que nos respondan. La mayoría de las cosas se resuelven el mismo día en que abrimos un ticket o en un par de días después.  Significa que podemos agilizar y acelerar esas reparaciones con los clientes.»

El futuro con NinjaOne

Nick concluye: «Cada vez que hablamos y tratamos con Ninja nos quedamos con la sensación de que realmente quieren hacer negocios con nosotros. Nos deja una sensación bastante significativa, estoy seguro, como si no quisiéramos hacer negocios con nadie más. Así que es un gran lugar para estar.»