Punti chiave
- Cambia prospettiva nel reporting: invece di concentrarti sul numero di ticket, metti in evidenza i risultati, la conformità agli SLA e l’impatto, così da mostrare il vero valore del servizio di un MSP.
- Comunica il valore attraverso i risultati: sostituisci il totale dei ticket con sintesi che dimostrino efficienza, affidabilità, riduzione dei tempi di inattività, maggiore produttività e supporto proattivo.
- Misura la qualità, non la quantità: per dimostrare l’eccellenza operativa, dai risalto a metriche SLA come il tempo medio di risposta e la risoluzione al primo contatto.
- Collega le attività di supporto ai risultati di business: traduci le attività tecniche in benefici misurabili, come una sicurezza più solida, una produttività migliore e meno interruzioni operative.
- Valorizza il lavoro proattivo e preventivo: includi metriche come i patch distribuiti, i test di validazione dei backup e le vulnerabilità risolte prima di trasformarsi in incidenti, per mostrare un valore che va oltre il supporto reattivo.
Alcuni Managed Service Provider (MSP) si affidano ancora al numero di ticket per misurare e presentare i report sulle attività di supporto. Per quanto utili e facili da monitorare, i ticket non offrono necessariamente il contesto sufficiente per presentare e riassumere le attività di supporto in modo accurato. Un numero ridotto di ticket, per esempio, non equivale automaticamente a un lavoro proattivo o a guadagni di efficienza.
Riorganizzare le sintesi delle attività di supporto attorno ai risultati e all’impatto permette agli MSP di comunicare il proprio valore con maggiore chiarezza. In questo articolo scoprirai il modo più efficace per riassumere i report sulle attività di supporto senza basarti sul numero di ticket.
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Come riassumere i report sulle attività di supporto senza il numero di ticket
Per riassumere i report sulle attività di supporto senza il numero di ticket, metti in evidenza le prestazioni rispetto agli SLA, suddividi le attività per categoria, includi il lavoro proattivo o preventivo, collega le attività di supporto ai risultati ottenuti e standardizza reporting e revisione.
📌 Prerequisiti:
- Un sistema PSA o RMM in grado di monitorare la conformità agli SLA, le categorie e le metriche di risoluzione
- Risultati di servizio definiti e collegati alle priorità del cliente
- Modelli di report destinati ai clienti che privilegino l’impatto rispetto al volume
Metodo 1: dai risalto alle prestazioni SLA invece che al volume
Questo metodo mostra la qualità del supporto ricevuto dai clienti anziché la quantità di lavoro svolto, privilegiando la qualità sulla quantità.
📌 Situazione d’uso: un responsabile del supporto vuole dimostrare alla direzione un servizio costante e di alta qualità. Mostrando metriche come la percentuale di ticket risolti entro gli SLA, può illustrare l’eccellenza operativa e un’assistenza proattiva ai clienti.
Invece di indicare quanti ticket sono stati risolti, concentrati sul modo in cui sono stati gestiti. Questo approccio offre più contesto sulla qualità dei ticket anziché sulla loro quantità. Assicurati di includere nel report i seguenti elementi:
- Percentuale di ticket risolti entro gli SLA
- Tempi medi di risposta e di risoluzione
- Tasso di risoluzione al primo contatto
⚠️ Attenzione: fornisci sempre un contesto alle metriche SLA per evitare di trarre in inganno i clienti. (Per maggiori informazioni, consulta: Aspetti a cui prestare attenzione)
Metodo 2: suddividi le attività per categoria e impatto sul business
Questo metodo evidenzia il valore del lavoro di supporto suddividendo le attività per tipologia e impatto sul business.
📌 Situazione d’uso: un direttore del supporto sta preparando una business review trimestrale (QBR) per la dirigenza. Invece di riferire che il team ha gestito 4.000 ticket, li suddivide per tipologia e impatto, così da dimostrare meglio il valore del lavoro di supporto.
Categorizza i ticket e collegali ai risultati di business. Anziché considerarli tutti uguali, differenziali in base alla natura, alla frequenza e alla criticità.
Confronta i reset delle password con le interruzioni dell’infrastruttura
Distinguere questi due casi mostra l’equilibrio tra l’assistenza agli utenti e gli incidenti ad alto impatto. Se i reset delle password testimoniano un servizio costantemente affidabile, la risoluzione delle interruzioni dell’infrastruttura dimostra la capacità del team di ridurre al minimo i tempi di inattività e proteggere le operazioni.
Problemi ricorrenti e problemi isolati
Individuare i problemi ripetitivi aiuta a riconoscere opportunità di automazione, risorse self-service o miglioramenti dei processi. Monitorare i problemi isolati, invece, riflette la capacità di adattarsi a sfide inedite e improvvise.
Ticket critici per il business e ticket a bassa priorità
Categorizza in base all’urgenza e al rischio per il business, così da concentrare le risorse dove contano di più. Gli incidenti ad alta priorità sono direttamente collegati al fatturato o all’esperienza del cliente, mentre i ticket a bassa priorità mostrano la reattività del team.
Metodo 3: includi il lavoro proattivo e preventivo
Questo metodo consente agli MSP di mostrarsi come partner nel garantire la continuità del business, dando risalto al lavoro proattivo e preventivo.
📌 Situazione d’uso: il responsabile dei clienti di un MSP sta preparando il report mensile sulle prestazioni per un cliente chiave. Include metriche proattive, non solo i ticket risolti, per illustrare come la manutenzione protegga le operazioni dei clienti.
Aree chiave da evidenziare:
Distribuzioni automatizzate di patch completate
Dimostrano una manutenzione costante dei sistemi del cliente, che chiude le falle di sicurezza, garantisce la conformità e mantiene prestazioni ottimali senza disturbare gli utenti.
Test di validazione dei backup o di ripristino eseguiti
Dimostrano che l’MSP è ben preparato. Una validazione regolare garantisce l’integrità dei dati, la prontezza nel ripristino e la fiducia del cliente nei piani di continuità.
Vulnerabilità risolte prima di trasformarsi in incidenti
Comunica lungimiranza e scrupolosità. Mostra inoltre come il monitoraggio e la remediation proattivi abbiano evitato potenziali interruzioni o violazioni di sicurezza prima che degenerassero.
⚠️ Attenzione: sostieni le tue affermazioni con audit trail, così i clienti non sottovaluteranno il lavoro preventivo. (Per maggiori informazioni, consulta: Aspetti a cui prestare attenzione)
Metodo 4: collega le attività di supporto ai risultati di business del cliente
Questo metodo permette agli MSP di colmare la distanza tra le prestazioni IT e l’impatto sull’organizzazione, collegando direttamente le attività di supporto ai risultati del cliente.
📌 Situazione d’uso: un customer success manager si prepara a una business review trimestrale con un cliente del settore sanitario. Invece di presentare numeri grezzi, traduce le metriche tecniche in risultati di business per dimostrare come i suoi servizi tutelino l’operatività.
Riduzione dei tempi di inattività grazie alla risoluzione degli incidenti
Invece di riferire “15 incidenti prioritari risolti”, riformula il dato come “Abbiamo ridotto i tempi di inattività risolvendo 15 incidenti prioritari entro gli SLA”.
Maggiore produttività grazie all’automazione
Evidenzia i guadagni di efficienza traducendo i miglioramenti tecnici in tempo o denaro risparmiati. Per esempio: “L’automazione del reset delle password ha liberato circa 20 ore di produttività dei dipendenti”.
Postura di sicurezza più solida grazie all’azione proattiva
Mostra come il lavoro preventivo abbia ridotto il rischio e sostenuto la conformità. Per esempio: “Il patching proattivo ha chiuso 15 vulnerabilità rilevate nella scansione dello scorso trimestre”.
Metodo 5: standardizza reporting e revisione
Questo passaggio standardizza il modo in cui le prestazioni vengono riportate e riesaminate, permettendo agli MSP di garantire a ogni cliente informazioni chiare.
📌 Situazione d’uso: il team di gestione dei clienti di un MSP adotta un framework di reporting unificato per tutti i clienti. Ogni trimestre consegna i report con lo stesso formato. Durante gli incontri di revisione con il cliente, discute tendenze come “il tempo medio di risoluzione è migliorato del 18%”.
I componenti chiave di un processo di reporting standardizzato comprendono:
Usa un formato coerente per tutti i clienti
Adotta un modello per i report mensili o trimestrali, così che tutti i clienti vedano le stesse metriche chiave: confronti e monitoraggio delle tendenze diventano più semplici.
Monitora le tendenze nel tempo per evidenziare i miglioramenti
Visualizza le prestazioni su più cicli di reporting. Per esempio, mostra come il tempo medio di risoluzione sia diminuito trimestre dopo trimestre.
Esamina le sintesi insieme ai clienti
Rivedere insieme i risultati permette ai clienti di confermare ciò che per loro conta davvero, dare un feedback e contribuire a definire le priorità future: così la collaborazione si rafforza e i report restano allineati agli obiettivi di business.
Best practice per riassumere i report sulle attività di supporto
La tabella seguente riporta le best practice da seguire quando riassumi i report sulle attività di supporto:
| Pratica | Valore offerto |
| Metriche incentrate sugli SLA | Dimostrano la qualità più che la quantità |
| Suddivisione per categoria e impatto | Offre contesto e trasparenza |
| Metriche di servizio proattivo | Mettono in luce un valore nascosto che va oltre i ticket |
| Traduzione in risultati di business | Collega il lavoro dell’MSP alle priorità del cliente |
| Sintesi standardizzate | Garantiscono coerenza e riconoscimento da parte del cliente |
⚠️ Aspetti a cui prestare attenzione quando riassumi i report sulle attività di supporto
La tabella qui sotto approfondisce i rischi che puoi incontrare quando riassumi i report sulle attività di supporto:
| Rischi | Possibili conseguenze | Contromisure |
| Eccessiva enfasi sulle metriche SLA senza contesto | Percezione fuorviante delle prestazioni | Combina le metriche SLA con feedback qualitativi. |
| Difficoltà nel misurare o quantificare il lavoro preventivo | I clienti possono sottovalutare il lavoro preventivo se non è supportato da prove | Sostieni le tue affermazioni con audit trail e risultati misurabili. |
| Modelli uguali per tutti che possono trascurare le esigenze specifiche di ciascun cliente | I report rischiano di perdere rilevanza o di non colpire i decisori | Personalizza le sezioni chiave mantenendo coerente la struttura. |
I servizi NinjaOne che aiutano a riassumere i report sulle attività di supporto
Gli MSP possono usare NinjaOne per:
Monitorare il rispetto degli SLA e i tempi di risoluzione su tutti i clienti
Il sistema di gestione dei ticket di NinjaOne offre un solido monitoraggio degli SLA e l’automazione dei ticket. Puoi inoltre configurare le regole di escalation dei ticket e gestire i tempi di risoluzione.
Generare report sul servizio proattivo
NinjaOne dispone di funzionalità di reporting complete, tra cui report sulla copertura delle patch, report sullo stato di integrità dei dispositivi e reporting pianificato.
Archiviare modelli di report standardizzati in NinjaOne Documentation
NinjaOne Documentation ti permette di creare, personalizzare e archiviare i modelli di report. Puoi poi condividerli con ruoli tecnici specifici e scaricarli in formato PDF.
Automatizzare le sintesi di supporto mensili o trimestrali
La caratteristica dei report pianificati consente la generazione automatica dei report. Puoi anche impostarne la distribuzione automatica. Infine, il sistema di reporting supporta il filtraggio per organizzazioni e sedi.
Guida rapida
NinjaOne offre una gamma di strumenti e caratteristiche pensati per aiutarti a riassumere con efficacia le attività di supporto senza basarti unicamente sul numero di ticket.
Ecco una panoramica degli strumenti principali che puoi utilizzare:
1. Metriche di soddisfazione del cliente
- Raccolta dei feedback: automatizza i sondaggi per raccogliere il parere dei clienti dopo la risoluzione.
- Punteggi CSAT: monitora i livelli di soddisfazione per valutare la qualità del supporto.
2. Metriche temporali
- Tempi di risoluzione: monitora il tempo medio di risoluzione dei ticket per ottenere indicazioni sull’efficienza.
- Tempi di prima risposta: misura la rapidità delle prime risposte per migliorare l’esperienza del cliente.
3. KPI sulle prestazioni dei tecnici
- Metriche: valuta le prestazioni con i ticket risolti, il tempo di gestione e le valutazioni dei clienti.
- Dashboard: visualizza i KPI per individuare chi ottiene i risultati migliori e le aree da migliorare.
4. Analisi delle tendenze
- Monitoraggio dei problemi: individua i problemi ricorrenti per risolverli in modo proattivo.
- Analisi delle cause profonde (RCA): adotta soluzioni a lungo termine per ridurre i problemi ripetuti.
5. Reporting avanzato
- Report personalizzati: concentrati su metriche chiave come i tempi di risoluzione e la soddisfazione.
- Visualizzazione dei dati: usa grafici e diagrammi per rendere i dati più facili da leggere.
6. Integrazioni
- Slack: aggiornamenti in tempo reale per comunicazioni tempestive.
- Zendesk: gestione dei ticket semplificata e analitiche aggiuntive.
Integra i dati di supporto con la gestione degli endpoint in un’unica piattaforma.
Riorganizza le sintesi delle attività di supporto attorno a risultati e impatto
Gli MSP possono dimostrare come le loro attività di supporto riducano il rischio e migliorino l’efficienza concentrandosi sulla conformità agli SLA, sul lavoro proattivo e sui risultati di business. Per riuscirci, basta sostituire il totale dei ticket con metriche su SLA e risoluzione, e categorizzare e contestualizzare le attività di supporto in base al loro impatto sul business.
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