Retour d’expérience

Comment Vital Service qui est devenu un partenaire de NinjaOne, a triplé l’efficacité de ses techniciens et a développé son entreprise MSP

Stephen Murphy, Responsable des services gérés, et David Jamieson, Directeur général, Vital Service (North East) Ltd.
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Terminaux pris en charge :

'+ de 2 400

Avec Ninja depuis

2016

Entreprise

Vital Service (North East) Ltd. est une entreprise MSP basée au Royaume-Uni. Ils fournissent des services dans tout le pays. En tant que PME, Vital compte trois membres de l’équipe qui sont en contact avec les clients.

siège social

Gateshead, Angleterre

SITE INTERNET

L’équipe de Vital Service utilise NinjaOne depuis plus de cinq ans. Dans cette étude de cas, nous examinons comment ils tirent le meilleur parti de NinjaOne et ce qui les a empêchés de changer pendant tout ce temps. Stephen Murphy, Responsable des services gérés, et David Jamieson, Directeur général, partagent leur expérience et leurs connaissances.

 

« N’ayez pas peur de demander de l’aide. La force de notre point de vue est qu’il y a des avantages à avoir Ninja comme produit, mais en même temps, le véritable avantage est dans la relation. C’est quelque chose que nous ne pouvons pas remplacer. C’est le véritable avantage de Ninja. »

 

En tant que PME, Vital compte trois membres de l’équipe qui sont en contact avec les clients. En tirant parti de l’efficacité et de l’évolutivité de l’outil NinjaOne, l’équipe a été en mesure de fournir son service à une clientèle exigeante et en pleine croissance. Stephen explique : « Nous avons commencé avec environ 500 terminaux et nous desservons à présent environ 2 400 dans tout le Royaume-Uni. »

 

Changement, évolutivité et contrats

Avant NinjaOne, l’équipe de Vital Service utilisait un autre logiciel de RMM. Début 2016, le fournisseur de RMM de Vital Service de l’époque vivait un changement de stratégie ; sa plateforme globale n’était plus aussi dépendante et devenait plus axée sur les ventes. « À l’époque, nous étions raisonnablement intégrés à leur plateforme et à leur écosystème, mais dès qu’ils ont été rachetés, nous avons constaté des problèmes avec la plateforme et une dégradation de leur service », explique Stephen. « Dans les semaines qui ont suivi, nous avons eu des conversations avec Ninja et, dans les deux semaines qui ont suivi, nous avons migré. »

L’influence de Reddit

De nombreuses personnes se tournent vers les forums communautaires publics lorsqu’il s’agit de trouver des réponses à la recherche des bons outils. Vital Service n’est pas différent. En ce qui concerne l’influence de Reddit et de la voix de sa communauté élargie, David partage : « Lorsque nous avons commencé à chercher, il y avait un buzz autour d’une nouvelle plateforme RMM. Nous avons commencé à voir de bonnes choses de la part des participants au sein de la communauté. Le retour d’information était que NinjaOne était très rapide, qu’il était basé sur des fichiers et qu’il fournissait le panneau de contôle centralisé dont nous avions besoin. Nous pouvions faire tout ce que nos clients attendaient de nous tout en respectant notre modèle économique. NinjaOne nous a permis de gérer tous les appareils sans avoir à recourir à des outils supplémentaires et à l’installation de terminaux. C’est pourquoi nous avons décidé d’approfondir nos recherches et de faire une démonstration avec NinjaOne. »

Après la première démonstration, l’équipe de Vital Service a appris à utiliser NinjaOne pour accroître rapidement son efficacité grâce à l’automatisation informatique. Reconnus comme des champions dans ce domaine, et avec une moyenne de plus de 500 terminaux par technicien, ils peuvent utiliser NinjaOne dans toute sa mesure. « C’est la combinaison des politiques et la possibilité d’effectuer des opérations de maintenance à intervalles réguliers », explique Stephen. « Et la visibilité permettant de s’assurer que tous les scripts sont exécutés et se déclenchent en fonction d’événements spécifiques et des exigences du client. De même que la possibilité d’initier des paramètres via PowerShell. Nous pouvons faire en sorte que chaque système soit standardisé et offre une expérience client universelle. »

Clients distants et covid-19

Avant la pandémie de Covid-19, de nombreuses entreprises avaient beaucoup plus d’interactions en face à face et sur site. Le Covid-19 a empêché cela, et a été initialement considéré comme un risque potentiel pour le modèle économique de Vital Service, note Stephen. « Cependant, nous avons accueilli un client au début du COVID sans le voir ni visiter ses locaux. Nous avons littéralement remplacé l’intégralité de leur infrastructure informatique en termes de postes de travail et d’ordinateurs portables, NinjaOne renforçant tous les aspects RMM. Tout ce qu’ils ont fait, c’est d’indiquer une adresse e-mail ! »

 

« Le registre à distance, la ligne de commande à distance, le fait de pouvoir s’assurer que vous pouvez réaliser l’affichage des fichiers à distance; ces outils dans d’autres RMM semblent un peu maladroits, alors que c’est une approche fraîche et moderne dans NinjaOne. »

– Stephen Murphy, Responsable des services gérés chez Vital Service

 

NinjaOne offre aux techniciens la possibilité de fournir leurs services à partir d’un panneau de contrôle centralisé et est accessible depuis n’importe quel endroit. « Je dirais que tout l’aspect des outils à distance combiné à la rapidité nous permet de fournir un meilleur service à nos clients », déclare Stephen. « Le registre à distance, la ligne de commande à distance, la possibilité d’afficher les fichiers à distance ; ces outils, dans d’autres RMM, sont plutôt maladroits, alors que NinjaOne offre une approche fraîche et moderne. C’est littéralement l’un des outils les plus rapides que nous ayons expérimentés en termes de gestion à distance. Je peux prendre un appel téléphonique, et je peux travailler sur le problème de quelqu’un en 10 secondes. »

Surveillance depuis votre montre

La configuration de NinjaOne est hautement personnalisable et les partenaires peuvent personnaliser l’agent NinjRMM en fonction de leur méthode de travail préférée. De nombreux techniciens sont souvent en déplacement et peuvent utiliser NinjaOne de différentes façons que les techniciens qui travaillent uniquement à domicile ou au bureau.

« Lorsque nous sommes sur la route, nous utilisons beaucoup l’application mobile, mais elle se déclenche même sur ma montre. Donc, la montre Apple me dit qu’il y a un problème quelque part ou que vous devez regarder ça. Du point de vue des techniciens, il s’agit vraiment d’une expérience transparente », explique Stephen.

« Ma montre reçoit les alertes, mon téléphone reçoit l’alerte, vous pouvez vérifier immédiatement et décider s’il faut agir. Je peux me connecter sur un hotspot mobile et le faire fonctionner en quelques secondes. Même si le signal n’est pas optimal, vous pouvez accéder à la plateforme et travailler. »

Comparaison de NinjaOne avec la concurrence au fil des ans

L’espace des RMM s’est beaucoup développé au cours des cinq dernières années. Pourtant, Vital Service a décidé de continuer à utiliser NinjaOne. Pourquoi ? « Je dois être honnête, c’est probablement la relation entre nous et l’équipe Ninja », dit David. « Depuis le jour où Ninja a créé notre compte, ils ont toujours eu une attitude positive. Nous avions moins de 500 agents, mais j’ai eu des réunions même avec le PDG. J’imagine qu’il existe des fournisseurs de services gérés beaucoup plus importants, mais l’équipe ne nous a jamais regardés de cette façon. Vous êtes un client, et nous allons faire valoir votre point de vue. Ils sont toujours axés sur la relation. »

Stephen se penche sur les essais et les démonstrations proposés par les autres fournisseurs et est souvent déçu par l’approche commerciale adoptée par certaines entreprises. « Le représentant d’un autre fournisseur m’a gardé au téléphone pendant deux heures et il s’est avéré que c’était une sorte de demi-vérité pour obtenir une vente. Même au point que j’ai dû lui montrer des captures d’écran pour lui expliquer « vous avez promis ceci », mais c’est complètement le contraire de ce que vous avez envoyé, et ce représentant est resté silencieux. »

Comparant Ninja à d’autres fournisseurs dans ce domaine, Stephen note que « vous devez rester attentif à ce qui se passe sur le marché. J’ai le sentiment que Ninja est l’un des leaders du marché en matière de développement et de déploiement de la technologie. »

Portail client et contrôle précis des utilisateurs

Comment se présente l’avenir pour Vital Service et NinjaOne ?

« Il y a un élément d’indépendance chez NinjaOne. Je pense encore une fois que c’est l’art d’essayer de faire quelque chose de différent. Il y a cette synergie entre l’indépendance, l’approche du partenariat et cette mentalité de start-up », explique David. « Ces choses-là m’attirent un peu, c’est plus relationnel. Cela fonctionne très bien pour nous. Elle s’étendra simplement au fur et à mesure de notre croissance, de notre développement et du recrutement de nouveaux employés. »

Ninja fournit également des privilèges d’utilisateur précis que vous pouvez utiliser pour donner un accès complet ou limité à la plateforme NinjaOne aux utilisateurs finaux, aux techniciens ou aux parties prenantes du client. NinjaOne facilite la cogestion et permet aux partenaires et aux utilisateurs finaux de s’autogérer.

Par exemple, une expérience récente avec un nouveau client du secteur de l’éducation, que David nous confie : « Nous avons également intégré la présence informatique sur place dans la plateforme et avons permis aux clients d’accéder et de voir ce que nous voyions. Ils étaient habitués à un produit très, très compliqué. Il était lent, laborieux, et il fallait un serveur pour le faire fonctionner. Maintenant, ils ont trouvé un outil avec une apparence professionnelle, avec des rapports dans leur boîte de réception selon le calendrier qu’ils souhaitent. »

Établissez des relations avec vos clients grâce à NinjaOne

David explique que Vital Service utilise NinjaOne comme un outil pour construire et maintenir sa relation avec ses clients.

« Cela a beaucoup développé notre relation, en permettant simplement d’avoir cet élément de conversation. Par exemple, un client a même été capable d’augmenter littéralement son effectif de 300 personnes en quatre jours. Vous pouvez apprécier l’ampleur de la croissance que vous êtes capable d’atteindre avec Ninja dans ce court laps de temps. Il y aura 400 autres terminaux dans une semaine. »

« Ils permettent à Ninja d’exécuter des scripts externes et de les faire réaliser des contrôles personnalisés. Cet appareil est-il disponible au Royaume-Uni ? Cet appareil est-il conforme aux règles de conformité ? Cet appareil correspond-il à ce que nous attendons ? Pouvons-nous gérer l’appareil, etc Cela a été avantageux de ce point de vue pour nous, mais aussi du point de vue du client. Il s’agit d’une organisation basée en Écosse, mais qui opère dans tout le pays. Ils desservent des gens dans tout le Royaume-Uni. »

N’ayez pas peur de demander de l’aide.

En conclusion, nous avons demandé à Vital Service de partager les conseils qu’ils ont pour les entreprise MSP et les professionnels de l’informatique qui ne connaissent pas encore NinjaOne.

« N’ayez pas peur de demander de l’aide, dit David. « La force de notre point de vue est qu’il y a des avantages à avoir Ninja comme produit, mais en même temps, le véritable avantage est dans la relation. C’est quelque chose que nous ne pouvons pas remplacer. C’est le véritable avantage de Ninja. »

« L’outil est fantastique, et il nous permet de faire notre travail, mais je pense que la chose essentielle est l’aspect relationnel. J’ai eu un incident une fois lors d’un soir froid de décembre. Il y avait des problèmes, et j’ai appelé l’équipe d’assistance américaine sur mon téléphone portable. C’était après les horaires de fonctionnement des bureaux en Europe. Mais le fait que je sois un client de l’UE ou du Royaume-Uni n’a posé aucun problème. On m’a dit : « On va arranger ça. » Que peut-on demander de plus de ce point de vue ?

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