Retour d’expérience
Comment Zero Latency VR Offre Une Expérience Client Époustouflante Avec NinjaOne
Terminaux gérés
3 400
Avec NinjaOne depuis
2018
Entreprise
Basé à Melbourne, en Australie, Zero Latency VR est le leader mondial des jeux en réalité virtuelle multijoueurs et à grande échelle.
SIÈGE SOCIAL
Melbourne, Australie
SITE INTERNET
https://www.zerolatencyvr.com/commercial
Basé à Melbourne, en Australie, Zero Latency VR est le leader mondial des jeux en réalité virtuelle multijoueurs et à grande échelle. Grâce à des partenariats avec des titulaires de licences, Zero Latency VR compte plus de 50 sites dans 23 pays du monde entier. NinjaOne est fortement intégré à l'équipe de développement, d'opérations informatiques et d’assistance client de Zero Latency VR depuis 2018.
Zero Latency VR propose des expériences dans lesquelles jusqu'à huit participants peuvent se déplacer librement dans un lieu tout en étant immergés dans la réalité virtuelle. Un maître du jeu prépare les joueurs à l’aventure, supervise et fournit une assistance pendant le déroulement du jeu. Chaque participant porte un casque de réalité virtuelle relié à un ordinateur portable qui se trouve sur leur dos.
En tout, Zero Latency VR gère une infrastructure de plus de 3 400 ordinateurs de poche, serveurs et une infrastructure virtuelle, et a offert plus de 1,7 million expériences époustouflantes de réalité virtuelle dans le monde entier.
Créer une infrastructure stable
La technologie de Zero Latency VR est concédée sous licence à des clients qui savent attirer les foules, mais qui n'ont souvent que peu ou pas de connaissances techniques. "Il est très important que notre solution soit stable et facile à utiliser pour nos partenaires. Il doit s'agir d'une solution aussi clé en main que possible pour que nos partenaires puissent se concentrer sur la croissance et la vente de billets", explique Scott Human, Responsable des Opérations Informatiques chez Zero Latency VR. "Nos investisseurs attendent une croissance de 35 % d'une année à l'autre. La stabilité de la plateforme et l'expérience du client sont essentielles à notre capacité d’assurer cette croissance."
Avant Ninja, le principal facteur d'interruption du jeu était l'instabilité causée par les mises à jour de Windows. L'équipe informatique de Zero Latency VR passait plus de 40 heures par semaine à tester les correctifs, à les annuler, à les installer et à s'assurer que les mises à jour de Windows ne troublaient pas leur logiciel.
Zero Latency VR utilise désormais Ninja pour empêcher activement tous les correctifs Windows de se déployer sur les ordinateurs de poche sur lesquels fonctionnent les casques de réalité virtuelle. Ninja rejette automatiquement toutes les mise à jour Windows pour les appareils connectés à la réalité virtuelle afin que les terminaux soient tous configurés exactement de la même manière. "Le fait de maintenir nos ordinateurs dorsaux dans un état continu nous permet de fournir une solution plus fiable et plus stable à nos partenaires et aux utilisateurs finaux", déclare Scott.
Ninja permet à l'équipe informatique de Zero Latency VR de se concentrer sur les projets qui contribuent à sa croissance, comme les améliorations stratégiques de leur solution et la mise sur le marché de nouveaux produits, plutôt que sur l’assistance et la maintenance.
"Le plus grand avantage de Ninja pour nous est la tranquillité d'esprit, nous n'avons tout simplement pas à nous soucier de notre flotte", dit Scott.
Innover grâce au déploiement agile
Lorsque Zero Latency VR a acheté Ninja, l'entreprise disposait d'environ 25 sites dans le monde et gérait environ 1 500 appareils. "Avant Ninja, chaque fois que nous voulions mettre à jour notre logiciel, le service d'assistance devait se connecter à distance à chaque serveur et déployer manuellement la mise à jour du logiciel. Ça nous a pris au moins 40 heures par déploiement", explique Zbigniew Nastalski, Ingénieur Logiciel chez Zero Latency VR.
"Lorsqu'il faut une semaine entière de travail d’un technicien pour déployer un logiciel, cela a un impact sur votre cycle de développement et de diffusion", explique Zbigniew. Le processus de lancement de Zero Latency VR entraînait de longues attentes pour les corrections de bugs et les nouvelles fonctionnalités, ce qui n’était pas bénéfique pour leur satisfaction client ni pour leurs objectifs de croissance.
Le passage à Ninja a permis à Zero Latency VR d'automatiser entièrement ce processus. "Le déploiement des mises à jour de notre logiciel sur l'ensemble des 3 400 appareils ne prend plus que quelques clics et s'effectue en quelques minutes seulement", explique Zbigniew. "Grâce à la rationalisation du processus de mise à jour, nous pouvons programmer des mises à jour toutes les semaines ou toutes les deux semaines, ce qui ouvre de nombreuses possibilités en matière de développement logiciel", explique-t-il. Qu'il s'agisse de tester rapidement des mises à jour en petits lots ou d'exécuter des tests de diagnostic, en utilisant Ninja, l'équipe de développement peut mettre à jour, tester et réitérer très rapidement et avec un impact minimal sur les utilisateurs finaux.
Appliquer des mises à jour urgentes
"Je me souviens qu'à l'occasion de l'un de nos premiers essais sur site avec notre technologie, nous avons fait passer un correctif qui a modifié un registre d’état sur les ordinateurs des sacs à dos et a fini par désactiver complètement les casques VR", explique Hunter Mayne, Responsable Stratégie Technologique chez VR. "Pendant que j'étais sur place, j'ai pu écrire et déployer un script PowerShell via Ninja qui a corrigé le registre d’état afin que nous puissions effectuer la démonstration."
Toutes les modifications urgentes, des changements de configuration du système aux correctifs logiciels, en passant par le déploiement d'outils de diagnostic, sont déployées via Ninja. "Nous avons en fait construit notre processus de diffusion et de correction de bugs autour de Ninja", explique Hunter. Scott a poursuivi : "Nous travaillons avec des équipes réduites à tous les niveaux chez Zero Latency VR. Nous avons pu compter sur Ninja comme moteur de déploiement de logiciels et de scripts, de sorte que nos développeurs peuvent se concentrer sur nos compétences principales et sur nos activités professionnelles stratégiques."
Lorsqu'un problème survient et que l'équipe de Zero Latency VR ne peut pas le localiser ou le reproduire facilement, elle peut rapidement diffuser une mise à jour de diagnostic, attendre que le problème se répète, vérifier les rapports d'erreurs et y remédier, souvent en publiant une nouvelle version de son logiciel quelques semaines après le signalement du bug.
Ninja fait également office d'outil de surveillance et d'audit automatisé pour Zero Latency VR, il vérifie les performances du dispositif, surveille les changements de configuration et vérifie les fichiers. Ces processus d'arrière-plan ne sont jamais vus par les clients ni par les titulaires de licences, mais ils sont essentiels au fonctionnement efficace et effectif de leur solution.
Assistance à distance pendant une session
Les joueurs peuvent devenir vraiment intenses et passionnés, surtout lorsqu'ils jouent à un jeu extrême de survie face à des zombies. "Lorsque quelque chose ne va pas avec l'équipement d'un joueur ou le jeu lui-même, nous ne voulons pas que cette intensité se dissipe", explique Zbigniew. Lorsqu'un maître de jeu appelle l'assistance, l'équipe d'assistance de Zero Latency VR peut prendre le contrôle du dispositif du maître de jeu pour identifier et résoudre rapidement le problème, afin que les joueurs puissent reprendre le jeu. "Il est essentiel de pouvoir voir ce que les joueurs ou le maître du jeu voient en un seul clic", explique Zbigniew. "D'autant plus que nous offrons une assistance à des partenaires répartis sur plusieurs sites et dans plusieurs langues."
"Nous avons une opération incroyablement allégée", déclare Scott Human. "Les 3 400 appareils que nous gérons sont entretenus par une équipe d'assistance de huit personnes" Grâce au rejet automatique des correctifs et à l'application de la conformité de la configuration des dispositifs, Ninja facilite la résolution des problèmes lorsqu'ils surviennent. "Notre équipe d'assistance client n'a pas besoin d'avoir des connaissances techniques approfondies", explique M. Scott. "Nous pouvons standardiser la remédiation car nous connaissons la configuration et l'état exacts de chaque machine. Cela rend notre équipe d'assistance incroyablement efficace."
Ninja permet de trouver un appareil rapidement et de lancer une session d'assistance à distance lorsqu'une aide est nécessaire. "L'intégration de TeamViewer à Ninja fonctionne très bien pour nous. L'excellent algorithme de compression de TeamViewer nous permet de voir ce que nos utilisateurs voient et de leur fournir une assistance sans faire planter le terminal du maître de jeu ou les dispositifs dorsaux des joueurs", explique Zbigniew.
"En fin de compte", déclare Scott, "nous sommes à la fois une entreprise technologique à forte croissance et une entreprise de divertissement. Nous devons offrir une expérience client exceptionnelle afin de poursuivre notre croissance rapide. Avec Ninja, nous avons mis en place un processus qui nous permet d'innover rapidement, de répondre aux problèmes de façon proactive et de fournir une assistance aux clients d'une façon qui nous distingue dans le secteur."
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